Situado en Washington D.C., el Departamento del Consumidor y Asuntos Regulatorios (DCRA) es responsable de supervisar la emisión de licencias y permisos para la construcción, las empresas y los propietarios de viviendas. Estos servicios son fundamentales para garantizar la seguridad tanto de los proyectos de mejora de viviendas como de los desarrollos comerciales de diversa escala y alcance. Mantener el cumplimiento de la zonificación, los códigos de los edificios, la seguridad y los incendios es la clave de la misión del DCRA. Pero va más allá, también se trata de cumplir estos objetivos y de proporcionar la mejor experiencia y servicio al cliente posible, al tiempo que se hace un uso eficiente de los fondos públicos.
El reto
Antes de la implementación de la solución de gestión del recorrido del cliente de Qmatic, obtener una licencia o un permiso en el DCRA era un proceso largo y frustrante para los propietarios y promotores inmobiliarios. Y cuando los visitantes finalmente obtenían la aprobación, conseguir que el inspector hiciera un examen in situ era otro asunto que podía tardar mucho. Con tanta gente entrando por las puertas del DCRA, conseguir gestionar los servicios solicitados era también muy estresante para el personal, ya que la naturaleza de las cuestiones que se les presentaban variaba en cuanto a su complejidad y alcance, y les resultaba difícil garantizar un trato igual y justo a todos los clientes.
Además, la falta de estructura agravaba a la situación. El personal tenía que llamar físicamente a la siguiente persona de la cola, lo que dificultaba la capacidad de prestar servicio rápidamente. Esta situación provocaba a menudo el descontento de los clientes y creaba un ambiente de confusión para todos los involucrados, lo que afectaba a la satisfacción del cliente, al tiempo de espera y a la productividad.
Optimización del recorrido del visitante
Debido a la variedad de la base de clientes y solicitudes, era esencial que el DCRA optimizara la gestión de su flujo de trabajo para que se ajustara a las necesidades y experiencias de sus clientes. Por lo tanto, adoptaron la plataforma de gestión del recorrido del cliente de Qmatic Orchestra para agilizar el recorrido de sus visitantes y los servicios al cliente. Aunque hacer mejoras en los puntos de contacto individuales de cada cliente fue útil, no fue suficiente. El DCRA también necesitaba un hub que le permitiera conocer no solo los tiempos de espera y el tipo de servicio solicitado, sino también disponer de una forma sistemática de gestionar el funcionamiento de su organización a fin de aumentar la eficiencia de la prestación de servicios y la satisfacción de los clientes.
Creación de un entorno profesional
A través de la integración de la plataforma Qmatic Orchestra, una solución de software de clase empresarial para la gestión de colas con implementación en la nube, el DCRA ha logrado disminuir el tiempo de espera en un 25 % y el tiempo de transacción en un 20 %, además de aumentar la satisfacción de los clientes. Ahora, cuando un cliente necesita visitar el DCRA, puede hacerlo online. A su llegada, los clientes se registran en el kiosco de autoservicio añadido que les proporciona información sobre el tiempo de espera estimado y su turno en la cola.
Las soluciones de Qmatic también han simplificado el proceso de programación de las inspecciones in situ basadas en permisos al hacer que el proceso de reserva sea online. Los clientes pueden programar una fecha de inspección específica y recibir confirmación haciendo que el inspector les llame cuando esté en camino. La implementación de Orchestra no solo ha dado como resultado un entorno profesional que ayuda a mantener la satisfacción y la retención de los clientes, sino que también ha ayudado a la dirección a ser más eficiente en la gestión de su flujo de trabajo.
Gracias al conocimiento que aportan los análisis de datos que muestran paneles con información en directo de los tiempos de espera, la dirección puede hacer una supervisión en tiempo real del personal, lo que le permite reasignar al personal a las áreas de alta prioridad y tener la capacidad de tomar las medidas adecuadas cuando no se cumplen los niveles de servicio previstos. De esta manera se ha aumentado la productividad, mejorado el servicio al cliente y ha habido un impacto positivo en los resultados.
