En tant que bureau diplomatique d’un pays étranger aux États-Unis, les ambassades et les consulats représentent le pays d’origine et préservent les droits de ses citoyens pendant leur séjour dans le pays d’accueil. Chaque semaine, les ambassades et les consulats procèdent à un large éventail de transactions économique, politiques, commerciales et relatives à la sécurité et aux voyages. La tâche est exigeante et les besoins des visiteurs sont nombreux et variés. Ces services comprennent, par exemple, l’assistance en matière de passeports et de visas, l’information des citoyens sur les problèmes de sécurité, la certification de documents et l’aide aux personnes détenues ou arrêtées.
Organiser un meilleur flux de clients
Le défi le plus cité par les ambassades et les consulats est de servir un grand nombre de citoyens de manière ordonnée et efficace. Ednei Conceicao du consulat du Brésil à Hartford, dans le Connecticut aux États-Unis a expliqué par exemple que : « Lorsque l'on est au service du public, les premières réflexions d’une organisation devraient être de savoir comment satisfaire les clients, gérer le bruit dans l’espace de travail et mieux organiser le flux des clients. »
Comme dans beaucoup d’autres consulats, M. Conceicao a reconnu que son environnement était caractérisé par un bruit ambiant important et un manque d’organisation. Lors de leur arrivée au consulat brésilien, les clients devaient traverser un hall d’entrée bondé pour obtenir un ticket numéroté dans un bac en plastique, puis attendre. Il n’y avait aucune indication du temps d’attente prévu ou de l’endroit ou de leur place dans la file d’attente. De plus en plus de clients fréquentant le bâtiment, le niveau de bruit a augmenté, et le personnel avait donc de plus en plus de mal pour annoncer les numéros de ticket et de gérer le chaos. Dans ce type d’environnement, les citoyens ont exprimé de nombreuses plaintes, le niveau de stress du personnel a augmenté et la satisfaction des clients était faible. L’objectif visé d’un fonctionnement efficace était loin d’être atteint, avec des conséquences sur la productivité et le moral du personnel.
Créer un processus d’attente contrôlé et équitable
La solution pour les ambassades et les consulats ne se limite pas à l’installation de cordes pour diriger le trafic. La clé d’une efficacité optimale est de gérer le parcours des clients et leur expérience. Le système Qmatic Solo est la clé. La solution crée une atmosphère plus détendue dans le hall d’entrée avec un processus d’attente contrôlé et équitable. La gestion du parcours client se traduit par un environnement de travail beaucoup plus agréable, ainsi qu'un hall d’entrée et une zone de travail plus calmes, des clients plus satisfaits et plus heureux, et l'absence de plaintes concernant notre fonctionnement.
Fonctionnement
En arrivant
En arrivant dans le consulat du Brésil, les citoyens sont dirigés vers la solution Qmatic, connue sous le nom de Qmatic Solo, où leur besoin est rapidement déterminé. Ils appuient sur un bouton de l’unité Solo pour choisir l’une des cinq catégories de services : rendez-vous, sans rendez-vous, personnes invalides/handicapées, dépôt ou consultation d’enregistrement. Le client prend ensuite un ticket alphanumérique qui est imprimé à partir de l’unité. Le système ajoute automatiquement la personne à la file d’attente pour ce service et informe le personnel de sa présence. Les clients passent ensuite par la sécurité et continuent vers le hall principal.
L’attente
Une signalétique numérique est placée dans le hall d’entrée pour informer et tenir les clients au courant pendant qu’ils attendent. Des annonces vocales en portugais indiquent le numéro du prochain ticket et le guichet vers lequel le client doit se diriger. L’affichage numérique fournit également des informations telles que le numéro actuellement appelé et l’emplacement du guichet correspondant. Une option disponible avec le système Solo permet également d’afficher les informations de file d’attente sur un téléviseur.
Service
Lorsqu’un guichet est disponible, le personnel appelle le client suivant en appuyant sur une touche d’un petit clavier numérique. Le numéro de ticket du client apparaît sur l’écran d’affichage dans le hall d’entrée et sur un affichage stratégiquement situé au-dessus du guichet pour indiquer qu’il est désormais libre. À ce stade, l’annonce vocale est déclenchée.
Qmatic Solo ouvre la voie à un parcours client réussi grâce aux données
À l’aide de la plateforme unique de gestion du parcours client – Qmatic Solo, le consulat brésilien dispose d’un tableau de bord qui indique le nombre de clients qui attendent, le nombre de guichets ouverts, le temps d’attente estimé et le temps d’attente réel pour chaque catégorie. Les responsables peuvent consulter des informations détaillées sur les catégories et vérifier le nombre de guichets ouverts avec les temps de transaction actuels. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour éviter des situations délicates. La direction peut également passer en revue les statistiques à l’aide de rapports web qui peuvent être générés automatiquement.
Résultats
Avec le système Qmatic Solo, un processus de gestion du flux de clients plus rationalisé est désormais mis en place au consulat du Brésil pour mieux servir le grand nombre de clients de manière ordonnée et efficace. L’environnement de travail est beaucoup plus calme. La gestion du flux de clients est plus efficace, les visiteurs et le personnel sont donc moins stressés. Cela se traduit par une plus grande productivité et un service beaucoup plus performant pour les clients.
