Hartford

El Consulado de Brasil en Hartford utiliza Qmatic para agilizar el flujo de visitantes

En su calidad de oficina diplomática de un país extranjero en los Estados Unidos, las embajadas y los consulados representan al país de origen y preservan los derechos de sus ciudadanos mientras se encuentran en la nación anfitriona. Semanalmente, las embajadas y los consulados participan en una amplia gama de transacciones políticas, comerciales, de seguridad, de viajes y económicas. Su tarea es exigente y las necesidades de los visitantes son numerosas y variadas. Entre los ejemplos de esos servicios cabe citar la asistencia para la obtención de pasaportes y visados, la información a los ciudadanos sobre cuestiones de seguridad, la legalización de documentos y la ayuda a las personas detenidas o arrestadas.

Organizar un mejor flujo de clientes

El reto más citado por las embajadas y los consulados es atender a un número considerable de ciudadanos de manera ordenada y eficiente. En un ejemplo, Ednei Conceicao del Consulado de Brasil en Hartford, Connecticut, explicó: "Cuando se atiende al público, una de las primeras cosas en las que tiene que pensar una organización es cómo mantener a los clientes satisfechos, cómo controlar el ruido en el espacio de trabajo y cómo organizar mejor el flujo de clientes".

Al igual que en muchos otros consulados, Conceicao reconoció que su entorno se caracterizaba por mucho ruido y la falta de organización. Al entrar en el Consulado de Brasil, los clientes debían maniobrar para pasar por un vestíbulo lleno de gente para obtener un ticket numerado de una bandeja de plástico y luego esperar. La gente no tenía ninguna indicación del tiempo de espera previsto o cómo iba su turno en la cola para recibir el servicio. A medida que más y más clientes entraban en el edificio, el nivel de ruido aumentaba, de forma que era una tarea agotadora para el personal anunciar continuamente los números de los tickets y gestionar el caos. En este tipo de entorno, los ciudadanos expresaban numerosas quejas, los niveles de estrés del personal aumentaban y la satisfacción de los clientes era baja. El objetivo que se tenía de ser eficientes se quedó en nada con pérdidas en la productividad y la caída de la moral del personal.

Creación de un proceso de espera justo y controlado

La solución para las embajadas y los consulados requiere algo más que la instalación de unas simples cuerdas para dirigir a los visitantes. La clave para conseguir una eficiencia óptima es gestionar el recorrido del cliente y sus experiencias. El sistema Qmatic Solo es la clave. La solución crea una entorno relajado en el vestíbulo con un proceso de espera controlado y justo. La gestión del recorrido del cliente da como resultado un ambiente de oficina mucho más agradable, un vestíbulo y un área de trabajo más tranquilos, personal y clientes más felices y satisfechos y sin quejas.

Cómo funciona

Llegada de los clientes

Cuando los ciudadanos entran en el Consulado de Brasil, se les dirige a la solución de Qmatic, conocida como Qmatic Solo, donde se determina rápidamente qué servicios requieren. Pulsan un botón en la unidad Solo para elegir una de las cinco categorías de servicio: cita previa, sin cita previa, discapacitado/minusválido, entrega o consulta de registro. El cliente toma un ticket alfanumérico que se imprime en la unidad. El sistema añade automáticamente al cliente a la cola de ese servicio y notifica al personal de su presencia. Los clientes pasan a través de la seguridad y continúan hacia el vestíbulo principal.

La experiencia de la espera

La cartelería digital se coloca en el área del vestíbulo para informar y mantener al tanto a los clientes mientras esperan. Los anuncios de voz en portugués llaman al siguiente número de ticket e indican el mostrador al que debe dirigirse el cliente. La pantalla digital también proporciona información como el número al que se está llamando actualmente y la ubicación del mostrador correspondiente. Una opción disponible con el sistema Solo también permite mostrar la información de la cola en un televisor.

Atención a los clientes

Cuando un mostrador está disponible, el personal llama al siguiente cliente pulsando un botón de un pequeño teclado digital ubicado en el mostrador. El número de ticket del cliente aparece en la pantalla de visualización del vestíbulo y en una pantalla situada estratégicamente sobre el mostrador para indicar que ya ha llegado su turno. En ese momento, se activa el anuncio.

Qmatic Solo usa los datos para preparar una experiencia del cliente que funciona

Con la plataforma de gestión del recorrido del cliente, Qmatic Solo, el Consulado de Brasil está provisto de un panel de control que muestra el número de clientes en espera, el número de mostradores abiertos, el tiempo de espera estimado y el tiempo de espera real para cada categoría. Los supervisores pueden ver la información detallada de las categorías y verificar el número de mostradores abiertos con los tiempos de transacción actuales. Esta información puede utilizarse luego para prevenir situaciones críticas. La dirección también puede examinar las estadísticas mediante informes basados en web, que pueden generarse automáticamente.

Resultados

Con el sistema Qmatic Solo, el Consulado de Brasil cuenta ahora con un proceso de gestión del flujo de clientes más optimizado para atender mejor al gran número de clientes que llegan de manera ordenada y eficiente. El entorno de trabajo es significativamente más tranquilo. La gestión del flujo de clientes se lleva a cabo con mayor eficacia, de modo que los visitantes y el personal están menos estresados. Esto se traduce en una mayor productividad y un servicio mucho mejor para los clientes.

 

“Los clientes salen del Consulado muy satisfechos y no tienen quejas sobre nuestro servicio. ¡Nos dicen que es el mejor Consulado en el que han estado!”

Ednei Conceicao, Consulado de Brasil en Hartford, CT

Optimiza tu flujo de visitantes hoy mismo

Contacta con nosotros