Als diplomatische Vertretung eines fremden Landes in den Vereinigten Staaten repräsentieren Botschaften und Konsulate das Heimatland und wahren die Rechte seiner Bürgerinnen und Bürger, während diese sich im Gastland befinden. Jede Woche sind Botschaften und Konsulate an einer Vielzahl politischer, kommerzieller, sicherheitsbezogener, Reise- und Wirtschaftstransaktionen beteiligt. Das Unterfangen ist anspruchsvoll und die Bedürfnisse der Besucher sind zahlreich und vielfältig. Beispiele für solche Dienste sind die Unterstützung bei Reisepässen und Visa, die Information der Bürgerinnen und Bürger über Sicherheitsbedenken, die Legalisierung von Dokumenten und die Unterstützung derjenigen, die inhaftiert oder festgenommen werden.
Organisieren eines besseren Kundenflusses
Die von Botschaften und Konsulaten am häufigsten genannte Herausforderung besteht darin, eine beträchtliche Anzahl von Bürgerinnen und Bürgern geordnet und effizient zu bedienen. In einem Beispiel erklärte Ednei Conceicao vom brasilianischen Konsulat in Hartford, Connecticut: „Wenn eine Organisation der Öffentlichkeit dient, sollte man sich zuerst Gedanken darüber machen, wie man die Kunden zufriedenstellt, wie man die Lautstärke im Arbeitsbereich kontrolliert und wie man den Kundenfluss besser organisiert.“
Conceicao erkannte, dass seine Umgebung, wie viele andere Konsulate, von lauten Geräuschen und mangelnder Organisation geprägt war. Beim Betreten des brasilianischen Konsulats mussten sich die Kunden durch einen überfüllten Eingangsbereich manövrieren, um ein nummeriertes Ticket von einem Kunststofftablett zu bekommen und dann zu warten. Die Menschen hatten keinen Hinweis auf die voraussichtliche Wartezeit oder den Ort, an dem sie sich in der Warteschlange befanden, um Dienstleistungen zu erhalten. Wenn immer mehr Kunden das Gebäude betraten, stieg der Geräuschpegel, was es für die Mitarbeiter anstrengend macht, ständig Ticketnummern anzukündigen und das Chaos zu verwalten. In diesem Umfeld äußerten die Bürgerinnen und Bürger zahlreiche Beschwerden, der Stress der Mitarbeiter stieg an und die Kundenzufriedenheit war gering. Das angestrebte Ziel eines effizienten Betriebs wurde deutlich unterschritten, die Mitarbeiter wurden weniger produktiv und die Moral sank.
Schaffung eines fairen und kontrollierten Warteprozesses
Die Lösung für Botschaften und Konsulate erfordert mehr als nur das Anbringen von Absperrungen, um so den Verkehr zu lenken. Der Schlüssel zu optimaler Effizienz ist das Management der Kundenreise und der Kundenerlebnisse. Das Qmatic Solo System ist der Schlüssel. Die Lösung schafft mit einem kontrollierten und fairen Warteprozess eine entspannte Atmosphäre im Eingangsbereich . Das Kundenreisemanagement führt zu einer viel angenehmeren Büroumgebung – Eingangsbereich und Arbeitsumgebung sind ruhiger, man ist zufriedener und keiner beschwert sich über unseren Ablauf.
Funktionsweise
Ankunft der Kunden
Beim Betreten des brasilianischen Konsulat werden die Bürgerinnen und Bürger zur Qmatic-Lösung Qmatic Solo geleitet, wo ihr Bedarf schnell ermittelt wird. Sie drücken auf eine Schaltfläche auf der Solo-Station, um aus fünf Dienstleistungskategorien zu wählen: Termin, kein Termin, behindert, Abgabe oder Registrierungsberatung. Der Kunde nimmt dann ein alphanumerisches Ticket, das von dem Gerät gedruckt wird. Das System fügt die Person automatisch zur Warteschlange für diesen Dienst hinzu und benachrichtigt die Mitarbeiter über ihre Anwesenheit. Die Kunden durchlaufen dann die Sicherheitskontrolle und gehen in den Hauptempfangsbereich.
Warteerlebnis
Digital Signage wird im Lobbybereich platziert, um Kunden während des Wartens zu informieren und auf den neuesten Stand zu bringen. Sprachansagen auf Portugiesisch rufen die nächste Ticketnummer auf und sagen den Schalter an, an den der Kunde gehen soll. Das digitale Display liefert auch Informationen wie die aktuell angerufene Nummer und den entsprechenden Schalterstandort. Eine mit dem Solo-System verfügbare Option ermöglicht die Anzeige der Warteschlangeninformationen auch auf einem Fernseher.
Kunden bedienen
Wenn ein Schalter verfügbar wird, ruft das Personal den nächsten Kunden auf, indem es eine Taste auf einer kleinen digitalen Tastatur am Schalterstandort drückt. Die Ticketnummer des Kunden erscheint auf dem Anzeigebildschirm am Empfang und auf einem strategisch oberhalb des Schalters platzierten Bildschirm, um anzuzeigen, dass der Schalter nun verfügbar ist. Zu diesem Zeitpunkt wird die Ankündigung ausgelöst.
Qmatic Solo ebnet mit Daten eine erfolgreiche Kundenreise
Mithilfe einer einzigen Managementplattform für die Kundenreise, Qmatic Solo, verfügt das brasilianische Konsulat über ein Dashboard, das die Anzahl der wartenden Kunden, die Anzahl der offenen Schalter, die geschätzte Wartezeit und die tatsächliche Wartezeit für jede Kategorie anzeigt. Vorgesetzte können detaillierte Kategorie-Informationen und die Anzahl der offenen Schalter mit den aktuellen Transaktionszeiten einsehen. Diese Informationen können dann verwendet werden, um kritische Situationen zu verhindern. Das Management kann Statistiken auch mithilfe webbasierter Berichte überprüfen, die automatisch erstellt werden können.
Ergebnisse
Mit dem Qmatic Solo System gibt es nun im brasilianischen Konsulat einen strafferen Kundenflussmanagement-Prozess, um die große Anzahl ankommender Kunden geordnet und effizient zu bedienen. Die Arbeitsumgebung ist deutlich leiser. Das Kundenflussmanagement ist effektiver, sodass Besucher und Mitarbeiter weniger belastet werden. Dies führt zu einer höheren Produktivität und einem deutlich verbesserten Kundenservice.
