Als diplomatenkantoren vertegenwoordigen ambassades en consulaten het thuisland en behouden ze de rechten van hun burgers terwijl ze in het gastland, in dit geval de VS, zijn. Wekelijks houden ambassades en consulaten zich bezig met een breed scala aan politieke, commerciële, veiligheids-, reis- en economische transacties. Het werk is veeleisend en de behoeften van de bezoekers zijn talrijk en gevarieerd. Voorbeelden van dergelijke diensten zijn bijstand met betrekking tot paspoorten en visa, het informeren van burgers over veiligheidsproblemen, het legaliseren van documenten en het helpen van personen die worden aangehouden of gearresteerd.
Een betere klantenstroom organiseren
De grootste uitdaging die ambassades en consulaten het vaakst aanhalen, is het op een ordelijke en efficiënte manier bedienen van een aanzienlijk aantal burgers. In een voorbeeld legt Ednei Conceicao van het Braziliaanse consulaat in Hartford, Connecticut, uit: 'Wanneer je het publiek wilt helpen, moeten organisaties bedenken hoe ze klanten tevreden houden, hoe ze lawaai op de werkplek kunnen beheersen en hoe de klantenstroom beter kan worden georganiseerd.'
Zoals bij veel andere consulaten erkende Conceicao dat ook zijn omgeving werd gekenmerkt door lawaai en een gebrek aan organisatie. Toen klanten het Braziliaanse consulaat binnenkwamen, moesten ze door een drukke lobby manoeuvreren om een genummerd ticket uit een plastic houder te verkrijgen en daarna te wachten. Mensen hadden geen indicatie van de verwachte wachttijd of wat hun positie in de wachtrij voor de voor hen belangrijke dienst was. Naarmate meer en meer klanten het gebouw binnenkwamen, nam het geluidsniveau toe, waardoor het voor het personeel een vermoeiende taak werd om voortdurend kaartnummers aan te kondigen en de chaos te beheren. Er werden talloze klachten ingediend, de stress onder het personeel nam toe en de klanttevredenheid was laag. Het gewenste doel van een efficiënte bedrijfsvoering werd niet gehaald: personeel vertrok en het moreel kelderde.
Een eerlijk en gecontroleerd wachtproces creëren
De oplossing voor ambassades en consulaten vereist meer dan alleen het installeren van een route voor de bezoekers. De sleutel tot optimale efficiëntie is het managen van customer journeys en customer experiences. Het Qmatic Solo-systeem is de sleutel. Deze oplossing creëert een ontspannen lobbysfeer met een gecontroleerd en eerlijk wachtproces. De Customer Journey Management-oplossing resulteert in een veel aangenamere kantooromgeving - een stillere lobby en werkruimte, gelukkiger en tevredener bezoekers en geen klachten over de service.
Zo werkt het
Aankomst klanten
Bij binnenkomst in het Braziliaanse consulaat worden burgers doorverwezen naar de Qmatic-oplossing, bekend als Qmatic Solo, waar hun behoefte snel wordt bepaald. Ze drukken op een knop op de Solo-eenheid om te kiezen uit een van de vijf servicecategorieën: afspraak, geen afspraak, beperkt/gehandicapt, afleveren of registratieraadpleging. De klant neemt dan een alfanumeriek ticket dat de unit afdrukt. Het systeem voegt de persoon automatisch toe aan de wachtrij voor die dienst en waarschuwt medewerkers over hun aanwezigheid. Klanten passeren dan de beveiliging en gaan verder naar de hoofdlobby.
De wachtervaring
Digitale borden worden in de lobby geplaatst om klanten te informeren en op de hoogte te houden. De gesproken berichten in het Portugees roepen het volgende ticketnummer en de balie waar de klant naartoe moet gaan om. Het digitale display geeft ook informatie, zoals het nummer dat momenteel wordt opgeroepen en de bijbehorende locatie van de balie. Een optie die met het Solo-systeem beschikbaar is, toont de wachtrij-informatie op een televisie.
Klanten bedienen
Wanneer een balie beschikbaar wordt, roept het personeel de volgende klant op door op een knop op een klein digitaal toetsenbord te drukken. Het ticketnummer van de klant verschijnt op het displayscherm in de lobby en op een display dat strategisch boven de balie is geplaatst om aan te geven dat deze medewerker nu beschikbaar is. Op dat moment wordt de aankondiging geactiveerd.
Qmatic Solo biedt een succesvolle customer journey, gebaseerd op informatie
Met behulp van het enige Customer Journey Management-platform - Qmatic Solo - beschikt het Braziliaanse consulaat over een dashboard dat het aantal wachtende klanten, het aantal geopende balies, de geschatte wachttijd en de werkelijke wachttijd voor elke categorie weergeeft. Supervisors kunnen per categorie gedetailleerde informatie bekijken en het aantal openstaande balies in verhouding tot de huidige duur van de service controleren. Deze informatie kan dan worden gebruikt om crisissituaties te voorkomen. Het management kan ook statistieken bekijken via webgebaseerde rapporten, die automatisch gegenereerd kunnen worden.
Resultaten
Met het Qmatic Solo System is er bij het Braziliaanse consulaat een gestroomlijnder proces voor klantenstroombeheer ingevoerd om het grote aantal klanten op een ordelijke en efficiënte manier beter te bedienen. De werkomgeving is aanzienlijk stiller. Het beheer van de klantenstroom verloopt efficiënter, zodat bezoekers en medewerkers minder stress ondervinden. Dit vertaalt zich in een hogere productiviteit en een veel betere service aan de klanten.
