13 millions de clients, 34 000 employés, 130 ans d’histoire dans 11 pays à travers le monde. Originaire de France, Groupama est un grand groupe d’assurances dont l’objectif est d’aider ses clients à des moments clés de leur vie, en s’appuyant sur des compétences et une expérience hautement spécialisées.
La filiale italienne de Groupama, Groupama Assicurazioni, souhaitait offrir à ses clients une expérience plus organisée, plus satisfaisante et plus engageante. Comme l’explique Bisogno, Claims Area Manager chez Groupama Assicurazioni, « les clients arrivant à l’agence devaient s’inscrire dans un registre, saisir manuellement des données, prendre un numéro correspondant pour un service donné et attendre leur tour. La zone sinistres est divisée en trois étages, chacun abritant un département spécifique. C’est pourquoi le système papier de réception et d’orientation des clients s’avérait inefficace et laborieux. »
Groupama est une société qui accorde beaucoup d’attention aux besoins de ses clients », poursuit Bisogno. « Pour améliorer l’expérience au Centre de règlement des sinistres, nous nous sommes donc tournés vers Qmatic, une société spécialisée dans l’expérience client. » Pour faire efficacement le lien entre les clients de Groupama et les services appropriés, le Claims Settlement Center a mis en œuvre Qmatic Orchestra, une plateforme qui gère tous les points de contact avec le client de manière organique, flexible et personnalisée.
Un parcours redéfini
Avec Orchestra, les visiteurs commencent leur parcours au Groupama Assicurazioni en s’enregistrant à la borne libre-service de Qmatic où le client peut sélectionner le département concerné de manière rapide et intuitive. Le comptoir d’enregistrement affiche également des informations pertinentes sur les temps d’attente et les directions (itinéraires).
Pendant la période d’attente, à chaque point de contact, Groupama Insurance continue à communiquer avec les clients en leur montrant des vidéos, des images et des messages marketing spécifiques via tous les appareils disponibles (affichage, moniteurs, écrans tactiles, etc.). Les responsables d’agence peuvent créer et mettre à jour leurs propres médias à l’aide d’un écran de configuration de playlist spécial.
Grâce au système Business Configuration, Orchestra gère le flux des utilisateurs selon une procédure automatisée, optimisant les performances de ses conseillers qui peuvent alors travailler à une vitesse adaptée. En même temps, les opérateurs utilisent un écran de surveillance pour afficher des informations sur le flux d’utilisateurs dans la file d’attente. En bref, au lieu de se « soumettre passivement » au flux de clients comme avant, ils ont désormais un contrôle total sur la situation.
Le module Business Intelligence fournit trois niveaux différents d’analyse des données pour la gestion : KPI mis à jour en temps réel, analyse des performances du bureau sur une plus longue période et analyse comparative basée sur un scénario « Et si ».
Avec Qmatic Orchestra, Groupama a réduit son temps d’enregistrement des utilisateurs de 40 %, retrouvé le contrôle total de tous les points de contact avec les clients, régulé le flux d’utilisateurs via un système automatique et amélioré ainsi l’organisation de la main-d' œuvre pour ses employés. Pour Groupama Insurance, Qmatic Orchestra est à la fois un outil de marketing utilisant la signalétique numérique et un outil d’analyse des performances. Ces fonctions sont essentielles pour identifier les mesures correctives qui pourraient devoir être prises et engager les clients de manière de plus en plus efficace. « Nous allons étendre Orchestra à d’autres agences », poursuit Bisogno. « Le client reste notre priorité, c’est pourquoi nous prévoyons d’étendre prochainement notre plateforme en ajoutant un calendrier de pré-rendez-vous. »
