Mit Qmatic-Lösungen gelang es dem Nevada Department of Motor Vehicles, seine Wartezeiten um 42 Prozent zu verkürzen, während die Zahl der Kunden um 22 Prozent stieg.
Das Nevada Department of Motor Vehicles erbringt ein breites Spektrum an Dienstleistungen – die Ausstellung von Führerscheinen, Fahrzeugzulassungen und Kennzeichen im Silberstaat. Da es sich um ein menschenorientiertes Geschäft handelt, ist es für das Department wichtig, proaktiv und kundenorientiert zu sein, insbesondere, wenn jedes Jahr Hunderttausende von Menschen die DMV-Büros besuchen.
Der Weg zu einer besseren Bürgerreise
Das bisherige System, das Nevada DMV einsetzte, hatte Probleme mit seinen Berichterstattungstools, was die Reaktion des DMV auf steigende Zahlen bei Laufkundschaft und Terminkunden verzögerte. Dies hat nicht nur die Wartezeit erhöht, sondern frustrierte auch die Mitarbeiter und beeinträchtigte die Produktivität. Infolgedessen musste das Nevada DMV seine Bürgerreise modernisieren, um den Anforderungen seiner Bürgerinnen und Bürger gerecht zu werden und ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.
„Wir wussten einfach, dass wir das Erlebnis für Kunden und Mitarbeiter verbessern wollten. Wenn wir in den vergangenen Jahren in unseren Büros in Las Vegas geschäftige Zeiten hatten, gab es Wartezeiten von 4-5 Stunden“, sagte Field Services Administrator Tonya Laney. „Das führte fast immer dazu, dass wir in der Zeitung oder in den Nachrichten standen, weil wir nicht in der Lage waren, unsere Kunden pünktlich zu bedienen. Das war für Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen stressig. Wir wussten, dass wir die unbekannten Kundenströme ohne Termin besser bewältigen könnten, wenn wir einen Teil des Verkehrs in das DMV zu Zeiten lenken könnten, in denen wir eine bessere Abdeckung hatten.“
Echtzeitdaten bedeuten mehr Flexibilität
Nevada DMV untersuchte in seinem Bestreben, den sich ständig ändernden Bedürfnissen seiner Bürgerinnen und Bürger gerecht zu werden, verschiedene Möglichkeiten, seine Dienstleistungen zu verbessern. Die Behörde verstand, dass eine Lösung benötigt wurde, die Echtzeitdaten für ihre 18 verschiedenen Niederlassungen lieferte, um ihre Ressourcen dort zu konzentrieren, wo sie am meisten gebraucht wurden. Im Dezember 2018 beauftragte das DMV Qmatic und erhielt eine Lösung, die Termine verwalten, Wartezeiten verkürzen und Echtzeitdaten liefern würde.
Nach der Implementierung der Kundenreisemanagementlösung von Qmatic konnte das DMV Transaktionsdaten in nahezu Echtzeit verfolgen und die Mitarbeiter konnten sich bei Bedarf an die Daten anpassen. Dies ermöglichte der Behörde Flexibilität, wodurch Engpässe und andere Probleme erkannt werden konnten.
„Das Berichtswesen war für uns ein Hauptfaktor, um zu sehen, was unsere Techniker tun, welche Arten von Terminen die verfügbaren Plätze belegen, wen wir ansprechen müssen, um über Termine zu informieren, und worauf wir unsere Aufmerksamkeit richten müssen, um einen anderen Weg zu finden, die Öffentlichkeit zu bedienen“, sagte Laney. „Es ist ein großer Vorteil, bis auf Transaktionsebene herunterbrechen zu können, um zusätzlichen Schulungs- oder Personalbedarf zu ermitteln. Wir können Warnsignale sehen und auf sie eingehen, bevor sie Probleme für den Kunden oder die Mitarbeiter werden.“
42 Prozent kürzere Wartezeit
Ein Jahr nach dem Einsatz der Kundenreisemanagementlösung von Qmatic konnte die Abteilung signifikante Ergebnisse vorweisen. Von Oktober 2019 bis Dezember 2019 betreuten die sechs größten Büros der Abteilung in Carson City, Las Vegas und Reno 436.832 Laufkunden, die im Durchschnitt 40 Minuten warteten. Im gleichen Zeitraum des Jahres 2018 bediente das DMV 356.075 Laufkunden, die im Durchschnitt 69 Minuten warteten. Die Zahlen machten deutlich, dass die Abteilung die durchschnittliche Wartezeit für Laufkunden erfolgreich um 42 Prozent verkürzt und die Kundenzahl um 22 Prozent gesteigert hatte.
Leiterin des DMV würdigt Qmatic
Die Leiterin des DMV in Nevada, Julie Butler, schrieb die verkürzten Wartezeiten dem im vergangenen Jahr eingeführten Managementsystem von Qmatic für die Kundenreise zu. „Ich freue mich sehr über die verkürzten Wartezeiten und die Leistung unseres neuen System und unserer Mitarbeiter“, sagte Butler. „Das DMV-Team ist bestrebt, unsere Kunden so effizient wie möglich zu bedienen und genau das tun wir. Auch in den kommenden Jahren werden wir weiter nach innovativen Wegen suchen, um der motorisierten Öffentlichkeit zu helfen.“
Die positiven Ergebnisse veranlassten den Gouverneur von Nevada, Steve Sisolak, eine der Niederlassungen zu besuchen, um den Mitarbeitern zur deutlichen Reduzierung der Wartezeiten zu gratulieren. „Die Bevölkerung Nevadas wächst, daher müssen wir kreativ darüber nachdenken, wie wir mit weniger Ressourcen mehr staatliche Dienstleistungen erbringen können. Das DMV hat sich der Herausforderung gestellt und unermüdlich daran gearbeitet, die durchschnittlichen Wartezeiten für die Kunden in ganz Nevada um fast 30 Minuten zu reduzieren“, sagte Sisolak. „Viele Einwohner Nevadas, mich selbst eingeschlossen, standen in der Vergangenheit in langen Schlangen eines DMV. Zu sehen, dass das DMV hochmoderne, zeitsparende Instrumente einführt, damit unsere Bürger so schnell wie möglich zurück zur Arbeit, Schule oder nach Hause können, ist großartig.“
Business Intelligence steigert betriebliche Effizienz und Transparenz
Mit Business Intelligence von Qmatic können die DMV-Büromanager nun auf umsetzbare Informationen darüber zugreifen, wie gut die Abteilung arbeitet. Zum Beispiel können sie Transaktionen identifizieren, die überdurchschnittlich lange dauern und Maßnahmen ergreifen, indem sie von Fall zu Fall zusätzliche Unterstützung leisten. Das Dashboard dient als zugängliche Informationsquelle, die es der Behörde erleichtert, ihren Fortschritt dem Gouverneursbüro und der Öffentlichkeit zu melden, was die Transparenz erhöht.
Ratschlag für andere Staaten – sucht nach einer ähnlichen Lösung!
Außendienst-Administrator Tonya Laney rät andere Staaten, die Wartezeiten verkürzen und gleichzeitig eine wachsende Bevölkerung aufnehmen möchten, nach einer ähnlichen Lösung zu suchen.
