Alliar reduz o tempo médio de espera e aumenta a produtividade com a Qmatic

 

O setor de exames médicos no Brasil está crescendo, e a Alliar Médicos à Frente é a segunda maior empresa de diagnóstico no Brasil, com mais de 100 máquinas de ressonância magnética, 50 tomógrafos e 250 máquinas de ultrassom, distribuídas a mais de 100 centros de serviços em 46 cidades em todo o Brasil.

Criada em 2011, a partir da fusão de quatro empresas líderes no segmento de diagnóstico por imagens, a Alliar nasceu com uma posição de destaque já estabelecida. Nos últimos cinco anos, a Alliar adquiriu 19 empresas e abriu 42 novas unidades, expandindo a sua participação no mercado e aumentando sua presença em cidades de pequeno e médio porte. 

Melhoria do fluxo de pacientes e experiência do paciente

Com o crescimento impressionante da empresa, a liderança da Alliar reconheceu a necessidade de criar um fluxo eficiente em todos os centros – desde a entrada até a conclusão dos testes e liberação do paciente –, além da melhoria da experiência do paciente, com trâmites e tempos de espera mais curtos.

Todos os dias, a Alliar vê 3.000 pessoas percorrerem seus centros de testes e imagens. O paciente deve, primeiro, fazer o check-in e preencher a documentação necessária em um local central, antes de ser direcionado para o andar ou departamento apropriado. Com tanta movimentação de pessoas, documentação e aprovações necessárias de planos de saúde e seguradoras, o trabalho administrativo levava muito tempo. Os pacientes frequentemente esperavam até 90 minutos antes mesmo de chegarem ao balcão. Assim que o paciente chegava à frente da fila, o trabalho real começava com formulários, chamadas para as verificações de planos de saúde e seguradoras e identificação – adicionando minutos ao tempo de espera do paciente.

Embora o processo fosse longo e complicado para os pacientes, também era complicado para a Alliar. A Alliar precisava de um local centralizado para gerenciar o pessoal, que flutuava diariamente com base em quantos testes eram agendados e que tipo de teste seria realizado. Ter o número certo de funcionários disponíveis em cada local foi fundamental para o processamento bem-sucedido de cada paciente em tempo hábil.

O centro de comando de pessoal utiliza o Qmatic Orchestra 

A Alliar recorreu à Qmatic como líder global reconhecida por criar experiências excepcionais para os clientes e dedicada a inovar e resolver os desafios mais difíceis. Os objetivos incluíam a implementação de um sistema de monitoramento on-line para agilizar o fluxo de pacientes e aumentar a satisfação do cliente no processo. “A Qmatic foi a solução que mais se ajustou ao que estávamos procurando, já que conta com um sistema que monitora em tempo real os níveis de Atendimento ao Cliente e os tempos de espera, além de oferecer todas as customizações de que nossos negócios precisam, incluindo integração com nosso sistema de ERP Médico e Inteligência de Negócios”, disse Luis Masetto, Coordenador Estratégico de Indicadores do Grupo Alliar.  

Tendo concluído mais de 60.000 jornadas em todo o mundo, a Qmatic utilizou sua experiência, conhecimento e posição de mercado únicos para ajudar a Alliar a obter informações sobre seu fluxo atual de pacientes e processos de pessoal. O primeiro passo da Qmatic foi conduzir um estudo da experiência do cliente, observando uma das principais clínicas da Alliar. Com base nas observações, a Qmatic conseguiu identificar os principais pontos de fricção e áreas de melhoria.

O segundo passo foi entrevistar os principais membros da equipe para definir a variedade de serviços oferecidos, perfis de trabalho e segmentação de pacientes a serem usados com a plataforma Orchestra. Os principais indicadores de desempenho foram analisados com base nos pontos de dados do Orchestra, e um plano de ação foi criado para minimizar o esforço do cliente em todos os pontos de contato. Um plano para futuras melhorias também foi projetado para ajudar a Alliar a crescer e evoluir com as demandas de seus pacientes. “Antes da Qmatic, não tínhamos monitoramento on-line e, consequentemente, não havia monitoramento. Com a implementação do Orchestra, foi possível acompanhar a evolução do funcionário e desenvolver indicadores que contribuiriam para a nossa gestão”, afirmou o Gerente de Experiência do Paciente da Alliar.

“Escolhemos a Qmatic como ferramenta porque a empresa trouxe dois recursos que consideramos muito importantes. Um deles é a gestão em tempo real, chamada de ‘gerenciamento de evidências’, que gerencia as coisas no momento que elas acontecem, para que possamos agir rapidamente e corrigir problemas imediatamente ou até mesmo evitar que eles ocorram. A outra chamamos de gerenciamento de tendências, que é analisar dados históricos e usá-los principalmente para dimensionar corretamente o efetivo de pessoal”, disse Masetto.

Usando o painel Orchestra da Qmatic, a Alliar pôde reduzir a complexidade de atender pacientes, alocando efetivamente a equipe em cada etapa da visita do paciente. Tornando mais fácil para a Alliar gerenciar recursos e melhorar a satisfação do cliente, fornecendo comunicação clara sobre filas e tempos de espera.

“Quando isso é levado à nossa gestão de fluxo e a todos os analistas que o controlam, podemos ser assertivos em como nos posicionamos, nos melhores fluxos, nos melhores dias para esse serviço e também em nossos andares. Assim, podemos ter uma visão geral de nossas unidades e posicionar nossa equipe de acordo com a demanda e o tempo de espera”, explicou Cristina Reis, Diretora de Administrativa do Grupo Alliar.

Experiência do cliente aprimorada e maior produtividade entre os funcionários

Depois de implementar as soluções Qmatic, a Alliar já viu grandes resultados com melhores experiências do cliente e um processo mais eficiente, o que resultou em funcionários mais produtivos e uma redução no tempo de espera e nos custos operacionais. “Antes da implementação da Qmatic, tínhamos tempos de espera de pico de até uma hora e meia e agora temos uma média de 5 minutos com picos de 15 minutos”, disse Masetto. Com o painel on-line do Orchestra, a Alliar pode alinhar o fluxo de pacientes às necessidades de pessoal, assegurando, assim, uma experiência contínua sempre.

“A Qmatic foi a solução que mais se ajustou ao que estávamos procurando, já que conta com um sistema que monitora em tempo real os níveis de Atendimento ao Cliente e os tempos de espera, além de oferecer todas as customizações de que nossos negócios precisam, incluindo integração com nosso sistema de ERP Médico e Inteligência de Negócios”

Luis Masetto, Coordenador Estratégico de Indicadores, Grupo Alliar

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