De MVD exploiteert de grootste detailhandel in de Amerikaanse staat New Mexico en omvat in totaal 91 staatskantoren, gemeentelijke en particuliere MVD-kantoren, meer dan 400 partnerorganisaties en heeft een groeiende online aanwezigheid voor dienstverlening aan het publiek. De New Mexico Motor Vehicle Division (het CBR) verwerkt jaarlijks 2,5 miljoen transacties en genereert 350 miljoen dollar, die wordt ingezet voor het verbeteren van de weginfrastructuur en diverse voorzieningen voor de openbare veiligheid voor de inwoners.
De hoofdtaak van de MVD is het registreren en uitgeven van vergunningen en rijbewijzen aan/voor commerciële en niet-commerciële bestuurders, voertuigen en boten. De organisatie is verantwoordelijk voor het waarborgen van de naleving van de autowetten en het bieden van veiligheid en regels aan automobilisten.
Lange wachttijden en verouderd wachtrijsysteem
Niet lang geleden was het in het kantoor MVD-filiaal Carlsbad in New Mexico nog een nachtmerrie. Inwoners stonden vaak uren in de rij om er dan achter te komen dat ze niet over de nodige papieren of een vereiste vorm van betaling beschikten. De lange wachttijden en verwarring waren deels te wijten aan een 25 jaar oude klantenservicekiosk die op basis van first in, first out werkte en een verouderd computerhardwaresysteem.
Daarnaast hadden managers op het hoofdkantoor geen nauwkeurige manier om de productiviteit van het personeel te volgen. Dit leidde tot vertekende resultaten, een lage verantwoordingsplicht en een lagere efficiëntie van het personeel. De gouverneur van New Mexico, Susana Martinez, erkende al snel dat de staat een modern klantenservice- en informatiesysteem moest invoeren.
De MVD moest de algemene wachttijden verkorten door specifieke wachtrijen voor de klantenservice te creëren. Snelle rijen sturen klanten met snellere verzoeken naar één balie, terwijl klanten met ingewikkelde transacties naar ervaren medewerkers kunnen worden gestuurd, wat een snellere klantenservice mogelijk maakt. De MVD had ook een nauwkeurig traceer- en analysesysteem nodig om de interne functionaliteit te verbeteren en tegelijkertijd een efficiënte, directe klantenservice te bieden. Gouverneur Martinez wilde ook een klantenserviceoplossing waarmee klanten hun ervaring tijdens hun bezoek konden beoordelen, zodat managers onmiddellijk ter plaatse serviceproblemen konden afhandelen.
Customer Journey Management van Qmatic
Gouverneur Martinez implementeerde een realtime klantenservice-, tevredenheids- en trackingsysteem van Qmatic om de verouderde MVD-setup in heel New Mexico te herzien. Nu begeleiden de aangepaste kiosken de bezoekers door de nodige stappen - ze worden automatisch in virtuele wachtrijen geplaatst. Klanten kunnen zich nu ontspannen nadat ze hun service uit de kiosk hebben gekozen. Burgers met complexere serviceverzoeken worden doorverwezen naar gespecialiseerde servicemedewerkers, wat knelpunten wegneemt. Bijkomende informatieve en directionele displays houden wachtende klanten op de hoogte van de gemiddelde wachttijden en geven duidelijke aanwijzingen wanneer zij zich waarheen moeten begeven.
Vóór aankomst
De meeste klanten bezoeken de dichtstbijzijnde MVD wanneer ze langskomen, maar het is ook mogelijk om afspraken te boeken via het internet. De toepassing voor het online plannen van afspraken stuurt een bevestiging per e-mail met een barcode die de klant kan gebruiken om in te checken bij de kiosk in het MVD-kantoor van zijn keuze. Klanten waarderen deze controle over hun diensten en de MVD kan een beter, uniform serviceproces implementeren.
Aankomst bij de MVD
Wanneer bezoekers aankomen in een MVD-kantoor, richten ze zich tot aangepaste kiosken die hen door de vereiste stappen leiden en hen automatisch in specifieke servicecategorieën plaatsen. Mensen met complexere serviceverzoeken worden doorverwezen naar gespecialiseerde servicemedewerkers, wat knelpunten wegneemt. Bezoekers kunnen kiezen uit vijf knoppen, zoals een knop die aan de gastheer/-vrouw op kantoor aangeeft dat de bezoeker mogelijk wat papierwerk moet doen of formulieren moet invullen voordat hij/zij naar een dienst wordt opgeroepen. De bezoeker kan dan worden ondergebracht in een servicecategorie voor een specifieke host, die controleert of alle documentatie aanwezig is en daarna de klant doorzet in de rij voor de beschikbare expert die de vereiste diensten zal leveren. Zodra klanten in het Qmatic-systeem zijn ingevoerd, worden er tickets uitgegeven die bevestigen dat de klant geholpen wordt. Het Qmatic-systeem volgt klanten (i)door verschillende servicecategorieën heen (bv. voor uitdrukkelijke of gespecialiseerde serviceverzoeken) en (ii)tijdens het hele serviceproces. Het systeem registreert automatisch de nodige diensten en geeft elke klant een prioriteit op basis van de vereiste service.
Wachten
De wachttijden van MVD-klanten vallen in twee categorieën: feitelijk en waargenomen. De waargenomen wachttijd bepaalt hoe klanten de dienstverlening van MVD beoordelen. Het leveren van nuttige, plezierige berichten terwijl ze wachten, heeft een dramatisch positief effect op de waargenomen wachttijd - vooral wanneer de berichten relevant zijn voor diensten die ze nodig hebben. Het leveren van de juiste boodschappen aan wachtende klanten kan ook de transactietijden verkorten, omdat ze beter geïnformeerd kunnen zijn wanneer ze aankomen voor service en dus minder vragen stellen. Op de MVD blijven informatieve en directionele displays wachtende klanten op de hoogte houden van de gemiddelde wachttijden en geven ze duidelijk aan wanneer ze waar naartoe moeten. Ze tonen ook relevante informatie, zoals lijsten met diensten, en ze kunnen live televisie of opgenomen materiaal weergeven. Wanneer een medewerker beschikbaar is en een klant wordt opgeroepen voor de service, geeft het systeem tegelijkertijd de identificatie van de klant weer op LED-schermen in de wachtruimtes en boven de deur waar de klant naartoe wordt geleid. Het geven van een duidelijke richting aan de klant heeft als voordeel dat de klant minder aarzelt en het proces versnelt. Mensen willen graag weten waar ze naartoe gaan en ze waarderen duidelijke informatie, wat de ervaring verbetert.
'Ik ben blij dat dit geavanceerde systeem als model voor klantenservice is geïmplementeerd.'
Susana Martinez, gouverneur van New Mexico
Dienstverlening
Een klant wordt opgeroepen naar een medewerker die gespecialiseerd is in de soorten gevraagde diensten. Dit betekent dat uitgebreide diensten sneller worden verwerkt. Omdat het systeem medewerkers waarschuwt over de vereiste service, kunnen ze ervoor zorgen dat ze over alle relevante documentatie beschikken voordat het serviceproces start. Dit versnelt het dienstverleningsproces en geeft de klant een positief gevoel, namelijk: 'Ik word behandeld door mensen die me kennen en mijn behoeften begrijpen.'
Na de service
Het systeem van MVD bevat een unieke eenheid voor klantenfeedback met vijf knoppen die verschillende tevredenheidsniveaus aangeven. Wanneer klanten hun service-ervaringen delen, wordt de feedback onmiddellijk per e-mail naar het management gestuurd, zodat managers onmiddellijk actie kunnen ondernemen en ontevreden klanten direct kunnen bijstaan.
Hierdoor heeft de MVD direct controle over de situatie en kan het bedrijf makkelijk aantonen hoe serieus ze klantenservice nemen. Gestandaardiseerde Qmatic systeemtracking, -analyse en -rapportage biedt het hoofdkantoor (i)nauwkeurige weergave van de productiviteit van het bureau, de buitendienst en de wachttijden en (ii)ondersteunend materiaal voor het omgaan met kwaliteits- en verantwoordingskwesties. Tracking helpt medewerkers te identificeren die extra training nodig hebben of het uitzonderlijk goed doen - terwijl het kantoor prioriteit kan geven aan dienstverlening die gebaseerd is op de kracht van het personeel en de behoefte van de klant.
'Vroeger gebruikten we enquêtes om de klanttevredenheid te volgen, maar we konden niet reageren op de gegevens die we verzamelden. Nu kunnen we direct handelen. Slechts 1% van onze klanten geeft aan dat de dienstverlening die ze krijgen onacceptabel is. En het zijn die mensen op wie we ons richten. Wanneer we zo'n signaal krijgen, probeert een manager onmiddellijk naar het frontoffice te gaan om een gesprek aan te gaan en zo meer te weten te komen over de problemen die zich voordoen.'
Mark Williams, directeur MVD New Mexico
Managen
Het MVD-personeel kan nu weloverwogen beslissingen nemen over klantenserviceprocedures voor het plannen van afspraken, piekmomenten en efficiëntie van de klantenservice. Deze data geven inzicht in de dagelijkse gang van zaken en leveren de nodige tastbare informatie om functionele verbeteringen door te voeren, medewerkers effectief in te plannen en personeels- en budgettaire verzoeken te verdedigen.
Wachttijden van klanten met 50% verkort
'Nu is de feedback van klanten meer dan 95% positief, terwijl slechts 1% slecht of onacceptabel is. Bij sommige kantoren werd de wachttijd met meer dan 50% verkort. Vanwege de verbeterde resultaten door middel van responsieve, effectieve diensten en zijn toewijding aan uitmuntende service, ontving de MVD van New Mexico een Performance Excellence Award van Quality New Mexico, een non-profitorganisatie die kwaliteit erkent in bedrijven, onderwijs en overheid. 'Ik ben verheugd dat dit geavanceerde systeem is geïmplementeerd en nu een model van klantenservice voor alle sectoren vormt,' zegt gouverneur Martinez. 'Dit biedt onmiddellijke feedback van klanten - positief of negatief - en wordt als een belangrijke managementtool om de algehele klantenservice en operationele efficiëntie te verbeteren.' Het uiterst veelzijdige systeem van Qmatic, dat technologische vooruitgang en innovaties integreert, brengt een revolutie teweeg in de klantenservice van MVD.
.png)
