La DIV exploite la plus grande entreprise de vente au détail du Nouvelle-Mexique, avec un total de 91 bureaux nationaux, municipaux et privés, plus de 400 organisations partenaires et une présence en ligne croissante pour les livraisons de services au public automobile. La DIV (Division de l'immatriculation des véhicules à moteur) du Nouveau-Mexique traite chaque année 2,5 millions de transactions, générant des recettes annuelles de 350 millions de dollars américains. Ceux-ci ont principalement été utilisés pour financer l'infrastructure routière ainsi qu'une large gamme de mesures de sécurité publique pour les habitants de l'État.
La principale mission de la DIV réside dans l'immatriculation, la désignation et la délivrance de permis pour les conducteurs, véhicules et bateaux commerciaux et non commerciaux. L’organisation est responsable de s'assurer de la conformité au code des véhicules à moteur, ainsi que de la sécurité et de la gouvernance du public automobile du Nouveau-Mexique.
De longs temps d’attente et un système de file d’attente obsolète
Il y a peu, l’agence de la DIV du Nouveau-Mexique de Carlsbad, était un cauchemar. Les résidents attendaient souvent des heures pour au final s'entendre dire qu’ils ne disposaient pas des documents nécessaires ou du mode de paiement requis. Les longs temps d’attente et le sentiment de confusion étaient en partie dus à une borne de service client et à un système informatique vieux de 25 ans reposant sur le principe du premier entré, premier sorti.
Pour compléter ce dispositif médiocre, les responsables du siège n’avaient pas de moyen précis de suivre les niveaux de productivité du personnel, ce qui entraînait des résultats faussés, une faible responsabilité et une efficacité réduite du personnel. Susana Martinez, gouverneure du Nouveau-Mexique, a rapidement reconnu le besoin de l’État de mettre en œuvre un service à la clientèle et un système d’information modernes.
Le DIV devait réduire les temps d’attente globaux sur le terrain en créant des files d’attente spécifiques pour le service client. Les lignes Express pourraient en effet diriger les clients ayant des demandes plus rapides vers une ligne, tandis que les clients ayant des transactions compliquées pourraient être orientés vers des agents plus expérimentés, ce qui accélère le service client. La DIV avait également besoin d’un système précis de suivi et d’analyse du personnel pour améliorer les opérations internes tout en fournissant un service client direct et efficace. Et la gouverneure Martinez voulait une solution de service client qui permettrait à ces derniers d’évaluer leur expérience pendant leur visite, offrant ainsi aux responsables la possibilité de traiter immédiatement les problèmes de service sur site.
Produits de gestion du parcours client de Qmatic
La gouverneure Martinez a mis en œuvre un système de suivi, de satisfaction et de service client Qmatic en temps réel pour moderniser le dispositif obsolète de la DIV dans tout le Nouveau-Mexique. Désormais, les bornes personnalisées guident les clients à travers les étapes nécessaires – en les plaçant automatiquement dans des files d’attente virtuelles. Désormais, les clients se détendent confortablement après avoir choisi leur service depuis la borne. Les citoyens ayant des demandes de service plus complexes sont dirigés vers des agents de service spécialisés, ce qui réduit les goulots d’étranglement. Des écrans d’information et directionnels informent les clients qui attendent des temps d’attente moyens et fournissent des indications claires pour savoir où aller et quand.
Avant l’arrivée
La plupart des clients passent à la DIV quand ils sont dans le voisinage, mais il est également possible de prendre rendez-vous via Internet. L’application de prise de rendez-vous en ligne envoie une confirmation par e-mail avec un code-barres que le client peut utiliser pour s’enregistrer/arriver à la borne du bureau de la DIV de son choix. Les clients apprécient ce contrôle sur leurs services et la DIV peut mettre en œuvre un processus de service meilleur et plus unifié.
Arrivée à la DIV
Lorsque les visiteurs arrivent dans une agence de la DIV, ils se dirigent vers des bornes personnalisées qui les guident à travers les étapes requises – les plaçant automatiquement dans des catégories de service spécifiques. Les personnes ayant des demandes de service plus complexes sont dirigées vers des agents spécialisés, ce qui réduit les goulots d’étranglement. Les visiteurs peuvent sélectionner un bouton parmi cinq, comme celui qui indique aux hôtes du bureau que le visiteur peut avoir besoin d’effectuer des tâches administratives ou de remplir des formulaires avant d’être appelé auprès d'un service. Le visiteur peut alors être placé dans une catégorie de services pour un hôte spécifique, qui vérifie que toute la documentation est en ordre avant d'être transféré vers l’expert disponible qui fournira les services requis. Une fois les informations saisies dans le système Qmatic, des tickets sont émis pour confirmer que le service est en cours. Le système mis en place par Qmatic commence à suivre les clients (i) dans différentes catégories de services (par exemple, pour les demandes de service expresses ou spécialisées) et (ii) tout au long du processus de service. Il enregistre automatiquement les services nécessaires et hiérarchise chaque client en fonction des services requis.
En attente
Les temps d’attente des clients de la DIV sont de deux ordres : réels et perçus. L’élément perçu détermine comment les clients jugent le service de la DIV. Fournir des messages utiles et agréables pendant qu’ils attendent a un effet considérable sur le temps d’attente perçu. C'est encore mieux lorsque les messages sont pertinents pour les services dont ils ont besoin. Fournir les bons messages aux clients pendant qu'ils attendent peut également raccourcir les temps de transaction, car ils peuvent être mieux informés lorsqu'ils arrivent au service et poser ainsi moins de questions. À la DIV, les écrans d’information et directionnels informent les clients qui attendent des temps d’attente moyens et fournissent des indications claires pour savoir où aller et quand. Ils affichent également des informations pertinentes, telles que des listes de services, et peuvent afficher de la télévision en direct ou du matériel enregistré. Lorsqu'un agent devient disponible et qu’un client est appelé, le système affiche simultanément l’identifiant du client sur les écrans à LED placés dans les zones d’attente et au-dessus de la porte vers laquelle le client est dirigé. Donner aux clients des indications claires a l’avantage de réduire les hésitations et d’accélérer le processus. Les gens aiment savoir où ils vont et apprécient les informations claires qui contribuent à leur expérience.
« Je suis ravie que ce système de pointe ait été mis en œuvre comme modèle pour le service à la clientèle »
Susana Martinez, Gouverneure du Nouveau-Mexique
Service
Un client est appelé auprès d'un agent spécialisé dans les types de services demandés. Maintenant, cela signifie que des services plus élaborés sont traités rapidement. Étant donné que le système prévient les agents de la nature du service requis, ils peuvent s’assurer qu’ils disposent de toute la documentation nécessaire avant de recevoir le client. Cela accélère le processus de service et donne au client un sentiment positif, à savoir : « Je suis traité par des personnes qui me connaissent et comprennent mes besoins ».
Après le service
Le système de la DIV contient une unité unique de feed-back des clients avec cinq boutons pour différents niveaux de satisfaction. Lorsque les clients évaluent leurs expériences du service fourni, le feed-back est instantanément envoyé par e-mail et par SMS à la direction, ce qui permet aux responsables de prendre des mesures immédiates et de régler les retours insatisfaits alors même que le client se trouve dans les locaux.
Cela donne aux DIV un contrôle instantané sur la situation et leur permet de démontrer à quel point le service à la clientèle est pris au sérieux. Le suivi, l’analyse et les rapports normalisés du système Qmatic fournissent au siège (i) une vision précise de la productivité et des temps d’attente sur le terrain à l'échelle de l'état et (ii) du matériel de support pour traiter les problèmes de qualité et de responsabilité. Le suivi aide à identifier les agents qui ont besoin d’une formation supplémentaire ou ceux qui font un travail exceptionnel, tout en aidant les bureaux de terrain à prioriser la prestation de services en fonction des effectifs et des besoins du client.
« Auparavant, nous avions recours à des enquêtes pour mesurer la satisfaction des clients, mais nous ne pouvions pas agir sur les données que nous collections. Maintenant, nous pouvons agir immédiatement. Seulement 1 % de nos clients déclarent que le service qu’ils reçoivent est inacceptable. C'est sur eux que nous concentrons nos efforts. Lorsque nous recevons un signal de ce type, un responsable essaie immédiatement de se rendre au front office pour discuter avec la personne tant qu'elle se trouve encore dans les locaux et en apprendre ainsi davantage sur les problèmes rencontrés. »
Mark Williams, Directeur de la DIV du Nouveau-Mexique
Gestion
À la DIV, le personnel peut désormais prendre des décisions éclairées sur les procédures de service à la clientèle pour la planification des rendez-vous, les périodes de pointe de service et l’efficacité du service à la clientèle. Ces données fournissent un aperçu des opérations quotidiennes et offrent des informations nécessaires et tangibles pour apporter des améliorations fonctionnelles, planifier efficacement la dotation en personnel et défendre les demandes de personnel et de budget.
Réduction de 50 % du temps d'attente des clients.
« Désormais, les retours des clients sont positifs à plus de 95 %, avec seulement 1 % de mauvaise qualité ou de qualité inacceptable. Dans certains bureaux, le temps d’attente a été réduit de plus de 50 %. Pour avoir amélioré les résultats des clients grâce à des services réactifs et efficaces et à un engagement en faveur de l’excellence, la DIV du Nouveau-Mexique a reçu un Performance Excellence Award décerné par Quality New Mexico, une organisation à but non lucratif qui récompense la qualité en affaires, dans l’éducation et dans l'administration de l'ensemble de l’État. « Je suis ravie que ce système de pointe ait été mis en œuvre comme modèle de service à la clientèle dans tous les secteurs », déclare la gouverneure Martinez. « Cela fournira un feed-back immédiat (positif ou négatif) des clients et servira d’outil de gestion clé pour améliorer le service client global et l’efficacité opérationnelle. » Le système hautement polyvalent de Qmatic, qui intègre les avancées technologiques et les innovations, révolutionne l’activité de service à la clientèle de la DIV pour le public automobile du Nouveau-Mexique.
.png)
