El MVD se encarga de la mayor operación de comercio minorista en Nuevo México, con un total de 91 oficinas MVD estatales, municipales y privadas, más de 400 organizaciones asociadas y una creciente presencia online para la prestación de servicios al público automovilista. El organismo MVD de Nuevo México procesa 2,5 millones de transacciones al año y genera 350 millones de dólares estadounidenses de ingresos anuales, que se emplean para financiar carreteras y numerosos servicios estatales de seguridad.
La principal función del MVD es registrar, nombrar y conceder licencias a conductores de vehículos no comerciales y barcos. La organización es responsable de garantizar el cumplimiento del código de vehículos motorizados y de proporcionar seguridad y gobernanza al público automovilista de Nuevo México.
Tiempos de espera prolongados y un sistema de colas anticuado
No hace mucho tiempo, la sucursal del MVD de Carlsbad, Nuevo México, era una pesadilla. Los residentes solían hacer cola durante horas solo para enterarse de que carecían de los documentos necesarios o de la forma de pago requerida. Los largos tiempos de espera y la confusión se debían en parte a un kiosco de atención al cliente de «el primero en entrar es el primero en salir» y un sistema de hardware informático con 25 años de antigüedad.
Además, los gerentes de la sede no tenían una forma precisa de realizar un seguimiento de los niveles de productividad del personal, lo que se traducía en unos resultados sesgados, una escasa rendición de cuentas y una menor eficiencia del personal. La gobernadora de Nuevo México, Susana Martínez, reconoció rápidamente la necesidad del estado de implementar un sistema de información y un servicio de atención al cliente modernos.
El MVD necesitaba reducir los tiempos de espera de las oficinas de campo creando colas de espera específicas para el servicio de atención al cliente. Las colas rápidas podrían dirigir a los clientes con solicitudes más rápidas a una cola específica, mientras que los clientes con transacciones complicadas podrían ser dirigidos a agentes más experimentados, de esta forma se consigue un servicio de atención al cliente más rápido. El MVD también necesitaba un sistema preciso de seguimiento y análisis del personal para mejorar las operaciones internas y al mismo tiempo proporcionar un servicio de atención al cliente eficiente y directo. Y la gobernadora Martínez quería una solución de servicio de atención al cliente que permitiera a los clientes calificar su experiencia durante su visita, lo que permitiría a los gerentes solucionar inmediatamente los problemas de servicio en las instalaciones.
Gestión del recorrido del cliente de Qmatic
La gobernadora Martínez implementó un servicio de Qmatic de atención al cliente, satisfacción del cliente y de seguimiento en tiempo real para cambiar la configuración anticuada del MVD en todo Nuevo México. Ahora, los kioscos personalizados guían a los clientes a través de los pasos necesarios, colocándolos automáticamente en colas de espera virtuales. Los clientes ahora se relajan cómodamente después de elegir su servicio en el kiosco. Los ciudadanos con solicitudes de servicio más complejas son dirigidos a agentes de servicio especializados, lo que alivia los cuellos de botella. Las pantallas informativas y direccionales adicionales mantienen a los clientes en espera informados de los tiempos medios de espera y proporcionan indicaciones claras sobre cuándo les llega el turno y dónde tienen que ir.
Antes de la llegada
La mayoría de los clientes visitan el MVD más cercano cuando pasan por allí, pero también es posible reservar citas a través de Internet. La aplicación de reserva de citas online envía un correo electrónico de confirmación con un código de barras que el cliente puede utilizar para registrarse en el kiosco de la oficina del MVD de su elección. Los clientes aprecian este control sobre sus servicios y el MVD puede implementar un proceso de servicio mejor y más unificado.
Llegada al MVD
Cuando los visitantes llegan a una sucursal del MVD, acuden a kioscos personalizados que los guían a través de los pasos necesarios, colocándolos automáticamente en categorías de servicio específicas. Los ciudadanos con solicitudes de servicio más complejas son dirigidos a agentes de servicio especializados, lo que alivia los cuellos de botella. Los visitantes pueden seleccionar entre cinco botones, como el que indica a los empleados de la oficina que el visitante puede necesitar hacer algunos trámites o rellenar formularios antes de que se le llame para un servicio. A continuación, se puede colocar al visitante en una categoría de servicios para que sea atendido por un empleado específico, que comprueba que toda la documentación es la adecuada y después, colocarlo en la cola para que le atienda el experto disponible que le proporcionará los servicios requeridos. Una vez que se introduce al cliente en el sistema de Qmatic, se emiten tickets que confirman que el cliente está en proceso de ser atendido. El sistema de Qmatic comienza a hacer un seguimiento de los clientes: i) a través de varias categorías de servicios (por ejemplo, para solicitudes de servicios rápidos o especializados) y ii) a lo largo de todo el proceso de servicio. El sistema registra automáticamente los servicios necesarios y da prioridad a cada cliente, en función de los servicios requeridos.
Espera
Los tiempos de espera de los clientes del MVD se dividen en dos categorías: reales y percibidos. El elemento percibido determina cómo los clientes juzgan el servicio del MVD. La emisión de mensajes útiles y agradables mientras esperan tiene un efecto muy significativo en el tiempo de espera percibido, incluso es mejor cuando los mensajes son relevantes para los servicios que los clientes necesitan. Ofrecer los mensajes correctos a los clientes en espera también puede reducir los tiempos de transacción, ya que los clientes pueden estar mejor informados cuando llegan al servicio y, por lo tanto, hacer menos preguntas. En el MDV, las pantallas informativas y direccionales adicionales mantienen a los clientes en espera informados de los tiempos medios de espera y proporcionan indicaciones claras sobre cuándo les llega el turno y dónde tienen que ir. También muestran información relevante, como listas de servicios, y pueden mostrar contenidos televisivos en directo o grabados. Cuando un agente de campo de clientes está disponible y se llama a un cliente para que lo atienda, el sistema muestra simultáneamente el identificador del cliente en las pantallas LED colocadas a lo largo de las áreas de espera y encima de la puerta donde se dirige el cliente. Proporcionar a los clientes una dirección clara tiene la ventaja de reducir sus vacilaciones y ayuda a acelerar el proceso. A la gente le gusta saber a dónde van y aprecian la información clara, es algo que suma para tener una buena experiencia.
"Estoy encantada de que se haya implementado este sistema de vanguardia como un modelo de servicio de atención al cliente"
Susana Martínez, gobernadora de Nuevo México
Servicio
Se llama a un cliente y se le dirige a un agente especializado en los tipos de servicios solicitados. Esto significa que ahora los servicios más elaborados se procesan con rapidez. Dado que el sistema alerta a los agentes sobre el servicio que se requiere, pueden asegurarse de que tienen toda la documentación pertinente a mano antes de que comience el proceso de servicio. Esto acelera el proceso de servicio y le da al cliente una sensación positiva, de: "Estoy siendo tratado por personas que me conocen y entienden mis necesidades".
Atención tras el servicio
El sistema del MVD cuenta con una unidad exclusiva para las opiniones de los clientes que incluye cinco botones con varios niveles de satisfacción. Cuando los clientes califican sus experiencias de servicio, esta valoración se envía directamente por correo electrónico y por mensaje de texto a los gerentes, lo que les permite tomar medidas inmediatas y abordar el motivo de una posible insatisfacción del cliente mientras todavía está en las instalaciones.
Esto proporciona a los MVD un control inmediato de la situación y les permite demostrar aún más la seriedad con la que se toman el servicio de atención al cliente. El sistema estandarizado de seguimiento, análisis e informes de Qmatic proporciona a la sede central (i) vistas precisas de la productividad y los tiempos de espera de las oficinas de campo en todo el estado y (ii) material de apoyo para tratar las cuestiones de calidad y responsabilidad. El seguimiento ayuda a identificar a los agentes que necesitan formación adicional o a los agentes que lo hacen excepcionalmente bien, al tiempo que ayuda a las oficinas de campo a dar prioridad a la prestación de servicios basados en las capacidades del personal y las necesidades de los clientes.
"Solíamos usar encuestas para hacer un seguimiento de la satisfacción del cliente, pero no podíamos actuar con los datos que recopilábamos. Ahora podemos actuar inmediatamente. Solo el 1 % de nuestros clientes declaran que el servicio que reciben es inaceptable. Y es en estas personas es en las que nos centramos. Cuando recibimos este tipo señal, un gerente inmediatamente trata de salir a la oficina para hablar con esta persona cuando todavía está en las instalaciones. Así sabemos más sobre los problemas que hay".
Mark Williams, director del MVD de Nuevo México
Gestión
En el MVD, el personal puede ahora tomar decisiones informadas sobre los procedimientos de servicio al cliente para la programación de citas, las horas puntas y la eficiencia del servicio de atención al cliente. Esos datos permiten conocer las operaciones diarias y proporcionan la información necesaria y tangible para realizar mejoras funcionales, programar el personal con eficacia y defender las solicitudes de personal y presupuestarias.
Reducción en los tiempos de espera en un 50 %
Ahora más del 95 % de los clientes tiene una reacción positiva y solo el 1 % considera que el servicio es malo o inaceptable. En algunas oficinas, el tiempo de espera se ha reducido en más del 50 %. Por mejorar los resultados de los clientes con servicios receptivos y eficaces, y por su compromiso con la excelencia, el MVD de Nuevo México recibió el premio a la "Excelencia en el rendimiento" de Quality New Mexico, una organización sin ánimo de lucro que reconoce la calidad en los negocios, la educación y el gobierno en todo el estado. "Estoy encantada de que se haya implementado este sistema de vanguardia como un modelo de servicio de atención al cliente en todos los sectores", comentó la gobernadora Martínez. "Esto nos hará saber inmediatamente las opiniones de los clientes, ya sean positivas o negativas, y servirá como una herramienta de gestión clave para mejorar el servicio de atención al cliente en general y la eficiencia operativa". El sistema altamente versátil de Qmatic, que integra avances e innovaciones tecnológicas, está revolucionando el funcionamiento del servicio de atención al cliente del MVD para el público automovilista de Nuevo México.
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