Hoe u de ervaring tijdens het hele klanttraject rond het bankieren verbetert

Hoe u de ervaring tijdens het hele klanttraject rond het bankieren verbetert

Khachatur Muradyan |oktober 8 2020 9 min

Het kan moeilijk zijn om het klanttraject bij het bankieren goed te traceren, vooral in de snel veranderende wereld van retail banking. Door de klant in elk stadium van de customer journey echter op de voet te volgen, kunt u uw omzet verhogen en klanten tevreden houden.

In een eerder blogbericht besprak ik trends in de klantervaring in retail banking. Kort gezegd, zoekt de moderne klant een soepele, persoonlijke en efficiënte ervaring. In dit blogbericht ga ik dieper in op de manier waarop banken zich beter kunnen richten op een klanttraject dat beantwoordt aan deze nieuwe vereisten en hoe ze de klant gedurende het hele traject kunnen begeleiden.

Wat is een customer journey bij het bankieren?

Het lijkt voor de hand te liggen dat het klanttraject begint op het moment dat de klant het filiaal binnenkomt. Maar in werkelijkheid begint deze customer journey al als de klant bijvoorbeeld thuis op de bank zit, een kopje koffie drinkt en nadenkt over een groter huis met de bijbehorende hypotheek. Vanaf dat moment is het voor banken belangrijk om nauw in contact met hun klanten te blijven.

Hoe kan mijn bank in contact blijven met de klant tijdens de hele customer journey?

Om met de klant in gesprek te komen en te blijven, stel ik voor om goed na te denken over een customer journey managementsysteem en zo de naadloze, persoonlijke en efficiënte ervaring te creëren die zij zoeken. Dit kan uit verschillende delen bestaan. Ik leg graag uit hoe ze met elkaar in verbinding staan en hoe ze tijdens het klanttraject worden gebruikt om de klantervaring te verbeteren en de interactie met uw klanten op te leveren waarnaar u op zoek bent.

Bind klanten aan u met het boeken van afspraken

Zodra de klant begint na te denken over bepaalde bankzaken, moet een snelle afspraak met een van uw experts mogelijk zijn. Zo kunnen zij snel de volgende stap in hun klanttraject zetten en kunt u ze aan uw bank binden. Bied het boeken van afspraken aan en zoek naar een afsprakensysteem dat ook online functioneert. Dit moet altijd makkelijk en goed bereikbaar zijn voor de klant. Tegelijkertijd moet telefonisch boeken mogelijk zijn voor klanten die de voorkeur geven aan persoonlijke interactie. In onzekere tijden als deze periode met COVID-19, maar ook als comfortabele keuzemogelijkheid, kunt u afspraken aanbieden in de vorm van videogesprekken.

Ook vanuit het perspectief van uw medewerkers biedt een afsprakensysteem pluspunten. Een online reserveringssysteem zorgt voor minder telefoongesprekken. Door een vast aantal afspraken per dag te bepalen, wordt het eenvoudiger om vooruit te plannen en hulpmiddelen goed in te delen.

Communiceer tijdens het hele traject met de klant

Als u de klant de benodigde relevante informatie geeft, zal hierdoor niet alleen het klantttraject sneller verlopen, maar voelt de klant zich ook meer gewaardeerd. In ruil daarvoor neemt de klanttevredenheid toe en is het waarschijnlijker dat ze uw bank trouw blijven.

Gebruik een berichtendienst om via e-mail of sms met de klant te communiceren. Probeer hun vragen online te beantwoorden met relevante informatie die ze verder helpt. Ook hier is een videogesprek een geweldig communicatiemiddel.

Klanten die een afspraak hebben geboekt, zij het online of fysiek, kunt u kennisgevingen sturen om ervoor te zorgen dat de klant zijn of haar afspraak niet vergeet. Bereid de klant voor op het gesprek met informatie die ze een gevoel van zekerheid geeft en die de besluitvorming in hun aankoopproces vereenvoudigt.

Maak veilig wachten in het bankfiliaal mogelijk met virtuele wachtrijen

Hoewel online communicatie een prachtinstrument is, bestaan er situaties waarin u of de klant de voorkeur geeft aan een persoonlijke ontmoeting. Voor u als bank is het waarschijnlijk makkelijker om in een persoonlijk gesprek aan upselling of crossselling te doen.

U kunt klanten op een aantal manieren veilig en probleemloos in de bank ontvangen. Met virtuele wachtrijen kunnen klanten met een afspraak zich bij aankomst meteen melden. Ze hoeven hiervoor alleen maar te klikken op de link in hun herinnering aan de afspraak. Ze ontvangen dan een mobiel ticket, waarmee ze op hun smartphone hun plaats in de wachtrij in het oog kunnen houden.

Klanten zonder afspraak kunnen een mobiel ticket opvragen door een QR-code in te scannen. Een virtueel wachtrijsysteem beperkt voorafgaand aan de afspraak de interactie met uw medewerkers tot een minimum. Klanten kunnen veilig wachten waar ze maar willen. Ze hoeven dus niet in uw wachtruimte plaats te nemen.

Maak de bankervaring persoonlijk met mobiele oplossingen voor medewerkers

Natuurlijk zijn er klanten die bovengemiddeld belangrijk zijn en die een persoonlijke behandeling verwachten. Voor dit doeleinde bestaan er mobiele applicaties waarmee bankmedewerkers de klant direct persoonlijk kunnen begroeten. Ze hoeven dan niet achter een balie te staan en kunnen de klant inchecken met behulp van een tablet of smartphone.

Na de aankomst en de wachttijd komt voor de klant het moment van de feitelijke dienstverlening. Opnieuw zien we hoe belangrijk het is om de klant het gevoel te geven dat hij of zij veilig is, in een aangename, huiselijke omgeving. De klant hoeft niet meer op te staan en naar een balie te gaan om geholpen te worden. In plaats daarvan kan hij of zij op de bank wachten. Een medewerker kan met behulp van een mobiele applicatie de klant opzoeken en direct op die plaats het gesprek aangaan.

Verbeter de customer experience met feedback van de klant

In een tijdperk waarin alles bij retail banking draait om de klantervaring, moet u natuurlijk te weten komen wat klanten van u vinden om te kunnen verbeteren. Gebruik dezelfde communicatietools als hierboven vermeld om klanten naar hun feedback te vragen.

Wanneer u de hele customer journey hebt geïntegreerd in één managementsysteem, kunt u gebruikmaken van business intelligence tools om er achter te komen hoe een bepaalde klant het klanttraject werkelijk beleefde. De feedback kan worden afgestemd op de werkelijke touchpoints van die klant. Hoe tevreden waren klanten op een bepaalde dag of met welke problemen kregen ze te maken die de bank moet verbeteren? Dit kunt u allemaal ontdekken, zodat u het traject van de klant soepeler en beter kunt laten verlopen.

 

Qmatic biedt oplossingen voor customer journey management die alle facetten van het klanttraject combineren, precies zoals we hierboven bespraken. Als u wilt weten hoe wij u als bank kunnen helpen om op dit punt nog beter te worden, neem dan gerust contact op met ons. Om te beginnen kan het interessant zijn om meer te weten te komen over de genoemde virtuele oplossingen. Download onze gratis gids over virtuele wachtrijen.

Download de gids over virtuele wachtrijen

 

Blijf op de hoogte

Blijf op de hoogte van gedachten, feiten en kennis!

Inschrijven