Come migliorare l'esperienza durante il customer journey bancario

Come migliorare l'esperienza durante il customer journey bancario

Khachatur Muradyan |ottobre 8 2020 9 min

I customer journey nel settore bancario possono essere difficili da seguire, soprattutto nel panorama in rapida evoluzione del retail banking. Ma stare vicino al cliente in ogni fase del customer journey è fondamentale per guidare il business e mantenere la soddisfazione dei clienti.

In un precedente post ho parlato delle tendenze della customer experience nel retail banking. Per riassumere, il cliente moderno è alla ricerca di un'esperienza fluida, personale ed efficiente. In questo post, descriverò meglio ciò che le banche retail possono fare per adattare il customer journey a queste nuove esigenze e su come impegnarsi con il cliente lungo il percorso.

Cos'è un customer journey nel settore bancario?

Si potrebbe pensare che il customer journey nel settore bancario inizi nel momento in cui il cliente entra nella filiale della banca, ma in realtà inizia, ad esempio, quando il cliente è seduto a casa nel suo divano, e mentre beve una tazza di caffè pensa di acquistare una casa più grande e ai mutui che ne deriveranno. Da quel momento, è importante che le banche comincino a coinvolgere i loro clienti.

Come può la mia banca coinvolgere il cliente lungo il customer journey?

Per poter coinvolgere il cliente e creare l'esperienza personale, efficiente e senza soluzione di continuità che sta cercando, il mio suggerimento è di considerare un sistema di gestione del customer journey. Può contenere diverse parti e ti spiegherò come sono collegate e il modo in cui vengono utilizzate nel customer journey per migliorare la customer experience e favorire l'interazione con i clienti che stai cercando.

Registrare il cliente con la prenotazione degli appuntamenti

Non appena il cliente inizia a pensare alle sue questioni bancarie, dovrebbe essere in grado di programmare rapidamente un incontro con uno dei tuoi esperti, in modo da poter passare alla fase successiva del customer journey, e tu di poterlo registrare. Offri la prenotazione degli appuntamenti e cerca una soluzione di programmazione che consenta sia prenotazioni online, che saranno disponibili per il cliente in qualsiasi momento, sia prenotazioni telefoniche per coloro che desiderano un'interazione personale. In tempi incerti come questi caratterizzati dalla COVID-19, ma anche per comodità generale, puoi offrire al cliente appuntamenti in videochiamata come alternativa.

Dal punto di vista del personale, una soluzione di appuntamenti porta anche dei vantaggi. Una soluzione di prenotazioni online farà risparmiare tempo rispetto alle telefonate e, con una serie di appuntamenti fissati ogni giorno, sarà più facile pianificare in anticipo e distribuire le risorse.

Comunicare con il cliente lungo il percorso

Fornire al cliente le informazioni rilevanti di cui ha bisogno non solo lo guiderà lungo il percorso più velocemente, ma lo farà sentire più a suo agio e meglio assistito, fattore che a sua volta aumenterà la sua soddisfazione e la probabilità che rimanga fedele.

Utilizza un servizio di messaggistica per comunicare con il cliente via e-mail o SMS. Cerca di rispondere alle sue domande con strumenti online, inviando informazioni rilevanti che lo aiutino ad affrontare meglio il suo problema. Anche in questo caso, le videochiamate rappresentano un altro importante modo di comunicare.

Per i clienti che hanno prenotato un appuntamento, online o fisico, utilizza notifiche per assicurarti che il cliente non manchi all'appuntamento. Prepara il cliente prima dell'incontro con tutte le informazioni che possono aiutarlo a sentirsi più a suo agio e ad avvicinarsi a una decisione nel processo di acquisto.

Consentire di attendere in sicurezza nella filiale della banca con la coda virtuale

Anche se la comunicazione online è ottima, ci sono situazioni in cui o tu o il cliente potreste preferire un incontro fisico. Per la banca, probabilmente sarà più facile svolgere attività di up-selling e cross-selling di persona.

Ci sono diversi modi per portare i clienti in banca in modo sicuro e senza problemi. Con una soluzione di coda virtuale, i clienti con appuntamento possono annunciarsi all'arrivo quando entrano in filiale, semplicemente cliccando su un link presente nel promemoria dell'appuntamento. Riceveranno un ticket mobile da cui potranno seguire il loro posto in coda sul loro cellulare.

I clienti senza appuntamento possono ottenere un ticket mobile scansionando un codice QR. Una soluzione di coda virtuale riduce al minimo l'interazione prima della sessione con il personale e i clienti possono tranquillamente attendere dove vogliono e non necessariamente nella sala d'attesa.

Personalizzare l'esperienza della banca con soluzioni mobili per il personale

Naturalmente, sono numerosi i clienti principali o di livello superiore che desiderano un tocco e un coinvolgimento personale. Per questo scopo, esistono applicazioni per dispositivi mobili che consentono ai membri della banca di accogliere personalmente il cliente direttamente, anziché dietro uno sportello, e di inserire il cliente nel sistema utilizzando un tablet o uno smartphone.

Dopo la fase di arrivo e di attesa, arriva la fase di servizio per il cliente. E ancora una volta, vediamo l'importanza di creare un ambiente accogliente, confortevole e sicuro per il cliente. Invece di aspettarsi che il cliente si alzi in piedi e si rechi a una scrivania per essere servito, il cliente può attendere sul divano, e un membro dello staff, utilizzando un'applicazione per dispositivi mobili, può trovare il cliente e iniziare l'incontro direttamente dove è seduto.

Migliorare la customer experience della banca con il feedback dei clienti

In un'epoca in cui l'esperienza dei clienti è tutto nel retail banking, naturalmente è necessario scoprire cosa pensano di te i tuoi clienti, in modo da poter migliorare. Utilizza gli stessi strumenti di comunicazione di cui sopra per inviare ai clienti sondaggi di feedback.

Se tutto il customer journey è connesso a un unico sistema di gestione, è possibile utilizzare strumenti di business intelligence per capire realmente come si è svolto il customer journey per un determinato cliente, poiché la risposta di feedback può essere sincronizzata con i punti di contatto effettivi di quel cliente. Qual era il livello di soddisfazione dei clienti in un determinato giorno o quali problemi hanno riscontrato che la banca deve migliorare? Sono tutti aspetti che si possono scoprire per rendere il customer journey più agevole e migliorarlo.

 

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