Cómo mejorar la experiencia a lo largo del recorrido del cliente bancario

Cómo mejorar la experiencia a lo largo del recorrido del cliente bancario

Khachatur Muradyan |octubre 8 2020 10 min

Los recorridos de los clientes de banca pueden ser difíciles de seguir, especialmente en el panorama rápidamente cambiante de la banca minorista. Pero estar cerca del cliente en cada etapa de su recorrido es la clave para impulsar el negocio y mantener a los clientes satisfechos.

En una entrada anterior del blog hablé sobre las tendencias de la experiencia del cliente en la banca minorista. En resumen, el cliente moderno quiere una experiencia perfecta, personal y eficiente. En esta entrada del blog, te contaré más sobre lo que los bancos minoristas pueden hacer para adaptar el recorrido del cliente de banca a estos nuevos requisitos y cómo interactuar con el cliente a lo largo del camino.

¿Qué es un recorrido del cliente en la banca?

Se podría pensar que el recorrido del cliente de banca comienza en el momento en que el cliente entra en la sucursal del banco, pero en realidad empieza, por ejemplo, cuando el cliente está sentado en el sofá de su casa, tomando una taza de café y pensando en comprar una casa más grande y las hipotecas que tendrá al hacerlo. A partir de ese momento, es importante que los bancos empiecen a interactuar con sus clientes.

¿Cómo puede mi banco interactuar con el cliente a lo largo del recorrido del cliente?

Para poder interactuar con el cliente y crear la experiencia perfecta, personal y eficiente que quiere, mi sugerencia es considerar un sistema de gestión del recorrido del cliente. Puede contener varias partes y explicaré cómo estas partes se conectan entre sí y cómo se utilizan en el recorrido del cliente para mejorar la experiencia del cliente y aportar la interacción con los clientes que estás buscando.

Captar al cliente con la reserva de citas

Desde el momento en el cliente empiece a pensar en su problema bancario, debe ser capaz de programar rápidamente una cita con uno de tus expertos para que pueda dar el siguiente paso en el recorrido del cliente y de esta manera poder captarlo. Ofrece reserva de citas y busca una solución de programación de citas que permita tanto las reservas online, que serán cómodas y estarán disponibles para el cliente en cualquier momento, como las reservas por teléfono para los clientes que deseen tener interacción personal. En momentos de incertidumbre como estos con la COVID-19, pero también por comodidad en general, ofrece la opción de tener citas a través de videollamadas.

Desde el punto de vista de la dotación de personal, la solución de las citas también aporta ventajas. Una solución de reserva de citas online ahorrará tiempo de llamadas telefónicas y con un número establecido de citas cada día será más fácil planear por adelantado y distribuir los recursos.

Comunícate con el cliente a lo largo del recorrido

Si se le proporciona al cliente la información pertinente que necesita, no solo hará más rápido su recorrido, sino que también se sentirá más cómodo y atendido, lo que a su vez aumentará la satisfacción del cliente y su probabilidad de seguir siendo un cliente leal.

Usa un servicio de mensajería para comunicarte con los clientes por correo electrónico o SMS. Trata de resolver las preguntas de los clientes mediante un sistema online, enviándoles la información relevante que les permita avanzar en su asunto. De nuevo, las videollamadas son otra gran forma de comunicación.

Para los clientes que han reservado una cita, online o física, utiliza notificaciones para asegurarte de que no pierdan su cita. Prepara al cliente antes de la reunión con cualquier información que le ayude a sentirse más cómodo y le ayude a tomar una decisión en su proceso de compra.

Habilita la espera segura en la sucursal del banco gracias a la cola virtual

Aunque la comunicación en línea puede funcionar muy bien, hay situaciones en las que usted o el cliente prefieren reunirse de manera presencial. Para ti, como banco, probablemente te resulte más fácil hacer una venta adicional y cruzada en persona.

Pero para que los clientes lleguen al banco de forma segura y sin problemas hay varias posibilidades. Con una solución de colas virtuales, los clientes con cita pueden anunciar que han llegado al entrar en la sucursal con tan solo pulsar un enlace en el recordatorio de su cita. Recibirán un ticket móvil desde el que podrán seguir su puesto en la cola en su teléfono móvil.

Para los clientes sin cita previa pueden obtener un ticket móvil escaneando un código QR. Con una solución de colas virtuales, la interacción con tu personal se minimiza antes de la reunión y los clientes pueden esperar con seguridad donde quieran y no necesariamente en el vestíbulo.

Personaliza la experiencia del banco con soluciones móviles para el personal

Por supuesto que hay clientes muy importantes o de primer nivel que quieren un trato personalizado y un compromiso personal. Para ello, existen las aplicaciones móviles para que el personal pueda saludar personalmente al cliente directamente en cualquier lugar, en vez de detrás de un mostrador, y registrar en el sistema que el cliente ha llegado utilizando una tableta o un smartphone.

Después de la etapa de llegada y espera viene la etapa de servicio al cliente. Y de nuevo, vemos la importancia de crear un entorno acogedor, cómodo y seguro para el cliente. En lugar de esperar a que el cliente se levante y vaya a un mostrador para ser atendido, puede esperar en el sofá, y un miembro del personal, usando una aplicación móvil para prestar servicios, puede atender al cliente y tener la reunión directamente donde esté sentado.

Mejora la experiencia del cliente bancario teniendo en cuenta sus valoraciones

En una época en la que la experiencia del cliente lo es todo en la banca minorista, es vital que sepas qué piensan tus clientes de ti, para que puedas mejorar. Utiliza las mismas herramientas de comunicación que se han mencionado antes para enviar encuestas de opinión de los clientes.

Si tienes todo el recorrido del cliente conectado a un sistema de gestión, puedes utilizar las herramientas de inteligencia empresarial para comprender realmente cómo fue el recorrido del cliente para un cliente en particular, ya que su valoración puede sincronizarse con los puntos de contacto reales de ese cliente. ¿Cómo de satisfechos estaban los clientes en un cierto día o qué problemas experimentaron y qué necesita mejorar el banco? Puedes descubrir todos estos aspectos para hacer que el recorrido del cliente sea más fluido y mejor.

 

Qmatic ofrece soluciones de gestión del recorrido del cliente que reúnen todos estos factores importantes que hemos mencionado en este artículo. Si te interesa saber cómo podemos ayudarte a mejorar como banco minorista, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Para empezar, puede ser interesante aprender más sobre las soluciones virtuales que se han mencionado. Descarga gratis nuestra guía de colas virtuales.

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