Wie man das Erlebnis während der Customer Journey im Bankwesen verbessern kann

Wie man das Erlebnis während der Customer Journey im Bankwesen verbessern kann

Khachatur Muradyan |Oktober 8 2020 9 min

Customer Journeys im Bankwesen können schwer zu verfolgen sein, insbesondere in der sich schnell verändernden Landschaft des Privatkundengeschäfts. Aber die Nähe zum Kunden in jeder Phase der Customer Journey ist der Schlüssel zu geschäftlichem Wachstum und zur Zufriedenheit der Kunden.

In einem früheren Blog-Post habe ich über Kundenerlebnis-Trends im Privatkundengeschäft gesprochen. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der moderne Kunde nach einem nahtlosen, persönlichen und effizienten Erlebnis sucht. In diesem Blog-Post werde ich Ihnen mehr darüber erzählen, was Banken tun können, um die Customer Journey an diese neuen Anforderungen anzupassen, und wie man dabei mit dem Kunden in Kontakt treten kann.

Was ist eine Customer Journey im Bankwesen?

Man könnte vermuten, dass die Customer Journey im Bankwesen in dem Moment beginnt, in dem der Kunde die Bankfiliale betritt, aber in Wirklichkeit beginnt seine Journey, wenn er zum Beispiel zu Hause auf dem Sofa sitzt, eine Tasse Kaffee trinkt und über den Kauf eines größeren Hauses und die damit verbundenen Hypotheken nachdenkt. Von diesem Moment an ist es für die Banken wichtig, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten.

Wie kann meine Bank während der Customer Journey mit dem Kunden in Kontakt treten?

Um in der Lage zu sein, mit dem Kunden in Kontakt zu treten und das nahtlose, persönliche und effiziente Erlebnis zu bieten, das er sucht, schlage ich vor, ein Customer Journey Management-System in Betracht zu ziehen. Es kann mehrere Teile enthalten, und ich werde erklären, wie diese Teile miteinander verbunden sind und wie sie in der Customer Journey eingesetzt werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Art Interaktion mit Ihren Kunden zu ermöglichen, die Sie anstreben.

Erfassen Sie den Kunden mit Terminbuchung

Sobald der Kunde beginnt, über seine Finanzierungsthematik nachzudenken, sollte er schnell ein Treffen mit einem Ihrer Experten vereinbaren können, damit er den nächsten Schritt der Customer Journey machen kann und damit Sie ihn erfassen können. Bieten Sie Terminbuchung an, und suchen Sie nach einer Terminplanungslösung, die sowohl Online-Buchungen ermöglicht – was für den Kunden bequem ist, zumal der Service jederzeit verfügbar ist – als auch telefonische Buchungen für Kunden, die eine persönliche Interaktion wünschen. Bieten Sie in unsicheren Zeiten wie diesen mit COVID-19, aber auch aus allgemeinem Komfort heraus, Termine per Videoanruf als Option an.

Auch aus personeller Sicht bringt eine Terminlösung Vorteile. Eine Online-Buchungslösung spart Zeit, die sonst mit Telefonanrufen verbracht werden. Und mit einer bestimmten Anzahl von Terminen pro Tag wird es einfacher, im Voraus zu planen und Ressourcen zu verteilen.

Kommunikation mit dem Kunden während der Journey

Wenn Sie dem Kunden die relevanten Informationen, die er benötigt, zur Verfügung stellen, beschleunigt dies nicht nur seine Journey, sondern er wird sich auch wohler und besser betreut fühlen, was wiederum die Kundenzufriedenheit und die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass er als treuer Kunde bleibt.

Verwenden Sie einen Nachrichtenservice, um mit dem Kunden per E-Mail oder SMS zu kommunizieren. Versuchen Sie, seine Fragen online zu klären, indem Sie relevante Informationen schicken, die ihn in seiner Angelegenheit weiterbringen. Auch Videoanrufe sind eine weitere großartige Möglichkeit der Kommunikation.

Für Kunden, die einen Termin gebucht haben, online oder physisch, verwenden Sie Benachrichtigungen, um sicherzustellen, dass der Kunde seinen Termin nicht verpasst. Schicken Sie dem Kunden vor dem Treffen alle Informationen, die ihm helfen können, sich wohler zu fühlen, und ihn einer Entscheidung in seinem Kaufentscheidungsprozess näher zu bringen.

Sicheres Warten in der Bankfiliale mit virtuellem Schlangestehen ermöglichen

Auch wenn es großartig ist, online zu kommunizieren, gibt es Situationen, in denen entweder Sie oder der Kunde ein physisches Treffen bevorzugt. Für Sie als Bank ist es wahrscheinlich einfacher, Up- und Cross-Selling persönlich durchzuführen.

Damit Kunden sicher und reibungslos bis in die Bank kommen, gibt es eine Reihe von Möglichkeiten. Mit einer virtuellen Warteschlangenlösung können sich Kunden mit einem Termin beim Betreten der Filiale als angekommen melden, indem sie einfach auf einen Link in ihrer Terminerinnerung klicken. Sie erhalten ein mobiles Ticket, mit dem sie ihren Platz in der Schlange auf ihrem Handy verfolgen können.

Kunden ohne Termin können ein mobiles Ticket erhalten, indem sie einen QR-Code einscannen. Mit einer virtuellen Warteschlangenlösung wird die Interaktion mit Ihren Mitarbeitern vor dem Treffen minimiert, und Kunden können sicher warten, wo sie möchten und nicht unbedingt in Ihrem Empfangsbereich.

Personalisieren Sie das Bankerlebnis mittels mobiler Lösungen für die Mitarbeiter

Es gibt Kunden, vor allem besonders wichtige, die eine persönliche Note und eine persönliche Ansprache wünschen. Zu diesem Zweck gibt es mobile Anwendungen, sodass Bankmitarbeiter den Kunden nicht hinter einem Schalter, sondern direkt in der Kundenhalle persönlich begrüßen und den Kunden mit einem Tablet oder Smartphone im System anmelden können.

Nach der Ankunftsphase und dem Warten kommt die Servicephase für den Kunden. Und auch hier sehen wir, wie wichtig es ist, eine angenehme, komfortable und sichere Umgebung für den Kunden zu schaffen. Anstatt zu erwarten, dass der Kunde aufsteht und sich an einen Schreibtisch begibt, um bedient zu werden, kann er auf dem Sofa warten, und ein Mitarbeiter kann – unter Verwendung einer mobilen Anwendung für den Service – den Kunden suchen und die Besprechung mit dem Kunden direkt dort abhalten, wo er gerade sitzt.

Verbessern Sie mit Kundenfeedback das Erlebnis der Bankkunden

In einer Zeit, in der das Kundenerlebnis im Privatkundengeschäft über allem steht, müssen Sie natürlich herausfinden, was Ihre Kunden über Sie denken, damit Sie sich verbessern können. Verwenden Sie die gleichen Kommunikationstools wie oben erwähnt, um Umfragen für Kundenfeedback zu verschicken.

Wenn Sie Ihre gesamte Customer Journey in einem einzigen Managementsystem zusammenfassen, können Sie Business-Intelligence-Tools verwenden, um wirklich zu verstehen, wie die Journey für einen bestimmten Kunden verlief, da das Feedback mit den tatsächlichen Berührungspunkten dieses Kunden synchronisiert werden kann. Wie zufrieden waren die Kunden an einem bestimmten Tag oder welche Probleme hatten sie, die die Bank beheben sollte? All diese Dinge kann man herausfinden, um die Customer Journey reibungsloser und besser zu gestalten.

 

Qmatic bietet Lösungen für das Customer Journey Management an, die alle Teile der Journey zusammenführen, wie oben beschrieben. Wenn Sie daran interessiert sind herauszufinden, wie wir Ihnen als Bank helfen können, sich zu verbessern, zögern Sie nicht, sich mit uns in Verbindung zu setzen. Im ersten Schritt könnte es für Sie interessant sein, mehr über die erwähnten virtuellen Lösungen zu erfahren. Laden Sie unseren kostenlosen Leitfaden für virtuelle Warteschlangen herunter.

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