Tendenze riguardanti la customer experience nel settore del retail banking

Tendenze riguardanti la customer experience nel settore del retail banking

Khachatur Muradyan |settembre 10 2020 6 min

Parlo quotidianamente con i clienti del settore bancario e mi viene spesso chiesto di condividere le mie osservazioni sull'andamento della customer experience. Operiamo in 120 Paesi e le attività possono essere diverse in varie parti del mondo, ma molte altre sono identiche. Per questo ho pensato di condividere anche in questo caso la mia visione sulle tendenze e sui fattori trainanti del retail banking.

Trasformazione del comportamento dei clienti

Osservando le tendenze del retail banking, la cosa più importante, a mio avviso, è che negli ultimi cinque anni il comportamento dei clienti è cambiato. Non si può più dare per scontato il fatto che i clienti prenderanno lo stesso tipo di decisioni di prima, il tipo di decisioni che chiameremmo razionali. In passato si diceva che i clienti acquistavano un prodotto, ora acquistano un'esperienza. In pratica, ciò significa che cercano una banca in cui il tempo sia essenziale e che trasmetta altri valori che possano offrire, secondo il cliente, la migliore customer experience possibile.

Questa trasformazione del comportamento dei clienti nel settore bancario sta avvenendo in tutto il mondo e richiede che le banche adattino la loro rete al dettaglio per soddisfare le nuove esigenze. Per spiegare cosa possono fare le banche dei consumatori per stare al passo con la trasformazione, descriverò in dettaglio i tre principali fattori che guidano queste nuove esigenze di customer experience nelle banche.

Banking omnichannel: un'esperienza senza soluzione di continuità

L'esperienza fluida omnicanale è il motore e la tendenza trainante nel settore del retail banking. Qui si possono avere maggiori informazioni sul banking omnichannel. Nell'esperienza omnicanale, possiamo notare che la prenotazione degli appuntamenti riveste il ruolo più importante. Le banche di tutto il mondo stanno implementando la prenotazione degli appuntamenti per rendere il customer journey un'esperienza sicura, senza soluzione di continuità e per offrire al cliente la possibilità di recarsi in filiale nel momento che preferisce. Con la prenotazione degli appuntamenti, è possibile pianificare in anticipo il personale e ripartire le visite dei clienti nel corso della giornata e nelle filiali, per evitare picchi e mantenere positiva l'esperienza della filiale. Naturalmente, anche l'internet banking, l'integrazione di app per cellulare, il servizio di self check-in e altre funzionalità sono importanti per l'approccio omnicanale.

Esperienza bancaria: personalizzazione

I clienti di oggi non si recano così spesso in una filiale per ricevere un servizio, quindi le banche hanno pochissime opportunità di effettuare attività di up-selling o cross-selling con il cliente. I canali online come i siti web, non sono ottimali per l'up-selling o il cross-selling; siamo esseri umani e ci fidiamo degli altri. Inoltre, solo il personale della banca con un elevato livello di competenza può effettuare attività di up-selling e cross-selling efficienti. È quindi molto importante personalizzare l'esperienza per richiamare i clienti verso la filiale. Se ci riuscirai, aumenterai le opportunità di up-selling e cross-selling e quindi migliorerai l'esperienza del cliente.

Trasformazione della filiale: efficienza

L'ultimo fattore chiave che riscontro è l'efficienza, in particolare, l'efficienza delle filiali. Al giorno d'oggi è davvero costoso tenere aperta una filiale. Con l'aumento dei costi per il distanziamento sociale e la sicurezza, l'efficienza è ancora più importante sia per il personale sia per i clienti. Con un sistema di gestione del customer journey, migliorerà l'efficienza per il personale, per la banca, per la filiale e alla fine anche per i clienti. Con un percorso cliente fluido ed efficiente, i clienti non dovranno attendere e il personale sarà impiegato con efficacia. Quando i clienti entreranno nella filiale, saranno serviti direttamente e in modo sicuro dai membri del personale e avranno un'esperienza positiva che, si spera, li farà rimanere fedeli alla banca.

Considerati questi tre fattori principali, potrebbe essere interessante approfondire il modo in cui le banche possono affrontare questi nuovi tipi di situazioni di customer experience. Se ti interessa approfondire la tematica, puoi guardare questo video in cui spiego in dettaglio come le banche possono adattare il customer journey di conseguenza.

Guarda il video (in inglese)

Video interview preview

 

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