Ik spreek dagelijks met klanten in de bankensector. Vaak wordt me gevraagd naar mijn observaties met betrekking tot de customer experience. We zijn actief in 120 landen en in verschillende delen van de wereld is er natuurlijk een onderscheid. Maar veel dingen zijn hetzelfde. Daarom deel ik hier graag ook mijn visie op de trends en drijfveren binnen retail banking.
Veranderd klantgedrag
Als we kijken naar trends in retail banking dan is de belangrijkste ontwikkeling de verandering van klantgedrag in de afgelopen vijf jaar. Niemand mag er meer van uitgaan dat klanten dezelfde beslissingen nemen als vroeger, op zuiver rationele basis. Vroeger kochten klanten een product. Tegenwoordig vinden ze eerder de ervaring doorslaggevend. In de praktijk betekent dit dat ze op zoek zijn naar een bank die tijd waardevol vindt en die andere waarden communiceert waarvan de klant denkt dat ze de beste klantervaring opleveren.
Die verandering in het klantgedrag in de bankensector vindt over de hele wereld plaats. Banken moeten daardoor hun netwerk aanpassen om te beantwoorden aan de nieuwe behoeften. Om uit te leggen wat banken kunnen doen om het tempo van deze verandering bij te houden, vertel ik u graag meer over de drie belangrijkste drijfveren die deze nieuwe customer experience bevorderen.
Omnichannel bankieren: de probleemloze beleving
Een probleemloze omnichannel ervaring is de sterkste drijfveer en trend in retail banking. Meer info over omnichannel banking vindt u hier. In de omnichannel ervaring zien we dat het boeken van afspraken de belangrijkste rol speelt. Wereldwijd implementeren banken het boeken van afspraken om het traject van de klant soepel vorm te geven. De klant moet de gelegenheid krijgen om het filiaal te bezoeken op een tijdstip dat hem of haar het best uitkomt. Het belangrijkste daarbij: het traject van de klant veilig maken. Door het boeken van afspraken kunt u uw personeel vooraf inplannen en het bezoek van klanten evenwichtig spreiden over de dag en over verschillende filialen. Zo vermijdt u piektijden en zorgt u voor een positieve ervaring. Natuurlijk zijn internetbankieren, integratie van mobiele apps, service om zelf in te checken en andere functies ook essentieel in uw omnichannel benadering.
De bankervaring: personalisering
De moderne klant komt niet al te vaak in een bankfiliaal. Banken hebben dus maar weinig kansen voor upselling of crossselling aan hun klanten. Online kanalen als websites zijn hiervoor geen optimale instrumenten. Mensen vertrouwen nu eenmaal het meest op andere mensen. Bovendien kunnen alleen bankmedewerkers met veel expertise efficiënt upselling en crossselling uitvoeren. Het is cruciaal dat ze zorgen voor een persoonlijke ervaring, zodat klanten het filiaal bezoeken. Als u daarin slaagt, kunt u meer doen aan upselling en crossselling en tegelijkertijd ook de klantervaring verbeteren.
Transformatie van het filiaal: efficiëntie
De laatste belangrijke drijfveer die ik herken, is efficiëntie, met name de efficiëntie van de filialen zelf. Tegenwoordig is het openhouden van een filiaal een echte kostenpost. Nu social distancing en beveiliging de kosten nog verder verhogen, is efficiëntie voor medewerkers én klanten nog belangrijker geworden. Met een customer journey managementsysteem wordt de efficiëntie voor personeel, bank, filiaal en uiteindelijk ook de klant verbeterd. Een vlot en efficiënt klanttraject zorgt ervoor dat klanten niet hoeven te wachten en dat het personeel effectief kan worden ingezet. Wanneer klanten uw filiaal bezoeken, worden ze onmiddellijk en veilig geholpen door het personeel. Dit draagt bij aan een positieve ervaring die ze hopelijk tot trouwe klanten van uw bank maakt.
Met het oog op deze drie belangrijke drijfveren vindt u het wellicht interessant dieper in te gaan op de manier waarop banken deze nieuwe soorten klantervaring kunnen aanpakken. Als u meer wilt weten, kunt u deze video bekijken. Hierin leg ik gedetailleerd uit hoe banken de customer journey dienovereenkomstig kunnen aanpakken.