Jag pratar dagligen med kunder inom banksektorn och jag får ofta frågor om trender när det gäller kundupplevelsen. Vi har verksamhet i 120 länder och saker kan vara olika i olika delar av världen – men många saker är också desamma. Därför tänkte jag att det var en bra idé att berätta om min syn på trender och drivkrafter inom banksektorn.
Förändrat kundbeteendet
När det gäller trender inom banksektorn så menar jag att den viktigaste trenden är att kundbeteendet har förändrats under de senaste fem åren. Du kan inte längre anta att kunderna kommer att fatta samma typ av beslut som tidigare – den typ av beslut som vi skulle kalla rationella. Tidigare sade vi att kunderna köpte en produkt – nu köper de en upplevelse. Vad det betyder i praktiken är att de letar efter en bank där tiden värdesätts högt och som kommunicerar andra viktiga värden och ger kunden en bättre kundupplevelse.
Detta förändrade kundbeteende inom banksektorn sker över hela världen. Det kräver att bankerna anpassar sitt nätverk för att möta de nya behoven. För att hjälpa till med att förklara vad bankerna kan göra för att hänga med i utvecklingen kommer jag att berätta mer om de tre viktigaste drivkrafterna som förändrar kundupplevelsen i bankerna.
Sömlösa omnikanaler
Den sömlösa omnikanalen är den starkaste drivkraften och trenden inom banksektorn för privatkunder. Du kan läsa mer om omnikanaler i bankerna här. I omnikanalen ser vi att bokningen av möten är det allra viktigaste. Globalt inför bankerna bokningssystem för att göra kundresan sömlös och för att ge kunden möjlighet att komma till banken när det passar dem. Och viktigast av allt – för att göra kundresan säker. Med bokningssystem kan ni planera bemanningen i förväg och sprida ut kundernas besök över dagen och över olika kontor för att undvika trängsel och ge kunderna en positiv upplevelse. Naturligtvis är internettjänster, mobilappar, självincheckningstjänster och andra funktioner också viktiga för omnikanalen.
En personlig bankupplevelse
Dagens kunder kommer inte in till bankerna så ofta som tidigare. Det har inneburit att bankerna nu har mycket få möjligheter att sälja in nya tjänster eller produkter till kunderna. Onlinekanaler som webbplatser är inte optimala för merförsäljning. Vi är trots allt människor och vi litar på andra människor och vill ha personlig kontakt. Dessutom är det bara bankpersonal med rätt kompetens som kan skapa merförsäljning. Att göra upplevelsen personlig är mycket viktigt för att kunderna ska komma in till kontoren. Om ni lyckas kommer ni att öka era möjligheter till försäljning och samtidigt förbättra kundupplevelsen.
Bankkontorens effektivitet
Den sista drivkraften jag ser är effektivitet och då särskilt bankkontorens effektivitet. Idag är det mycket kostsamt att hålla bankkontor öppna. Med ökade kostnader för social distansering och säkerhet har det blivit ännu viktigare att skapa effektiva möten mellan personal och kunder. Med ett kundhanteringssystem ökar effektiviteten för personalen, för banken, för kontoret och i slutändan också för kunderna. Med en smidig och effektiv kundresa behöver kunderna inte vänta och personalen används på ett effektivt sätt. När kunderna kommer in i banken betjänas de direkt och på ett säkert sätt av personalen och får därmed en positiv upplevelse som förhoppningsvis får dem att bli lojala kunder i banken.
Med tanke på dessa tre drivkrafter kan det vara intressant att gå in djupare på hur bankerna kan hantera dessa nya typer av kundupplevelser. Vill du veta mer? Ta en titt på denna video där jag förklarar i detalj hur banker kan anpassa kundresan.