Die MVD betreibt den größten Einzelhandelsbetrieb in New Mexico – mit insgesamt 91 staatlichen, kommunalen und privaten MVD-Büros, über 400 Partnerorganisationen und einer wachsenden Online-Präsenz für die Leistungserbringung an die motorisierte Öffentlichkeit. Die Motor Vehicle Division (MVD) in New Mexico führt Jahr für Jahr 2,5 Millionen Transaktionen aus – und erzielt Jahreseinnahmen in Höhe von 350 Millionen US-Dollar, die zur Instandhaltung des Straßennetzes von New Mexico und für eine Reihe von staatlichen Leistungen für die Bürger des US-Bundesstaates aufgewendet werden.
Die Hauptaufgabe der MVD besteht jedoch in der Registrierung von Privat- und Geschäftsfahrzeugen sowie von Booten, für die die entsprechenden Papiere ausgestellt werden müssen. Die Organisation ist verantwortlich für die Einhaltung des Kraftfahrzeuggesetzes und für die Sicherheit und Führung der Autofahrer New Mexicos zu sorgen.
Lange Wartezeiten und veraltetes Warteschlangensystem
Vor nicht allzu langer Zeit war die MVD-Niederlassung in Carlsbad, New Mexico, ein Albtraum. Oftmals warteten die Einwohner stundenlang, nur um zu erfahren, dass ihnen die erforderlichen Papiere oder eine erforderliche Zahlungsform fehlten. Die langen Wartezeiten und Verwirrung waren teilweise auf ein 25 Jahre altes Terminal- und Computer-Hardwaresystem zurückzuführen, das Kundenservice nach dem Prinzip betrieb, wer zuerst kommt, wird zuerst bedient.
Hinzu kam, dass Manager in der Zentrale keine präzise Möglichkeit hatten, das Produktivitätsniveau der Mitarbeiter zu verfolgen, was zu verzerrten Ergebnissen, geringer Rechenschaftspflicht und geringerer Personaleffizienz führte. Die Gouverneurin von New Mexico, Susana Martinez, erkannte schnell die Notwendigkeit eines modernen Kundendienst- und Informationssystems.
Die MVD musste die Wartezeiten im Außenbüro insgesamt verkürzen, indem spezifische Warteschlangen für den Kundenservice erstellt wurden. Express-Warteschlangen könnten Kunden mit schneller zu erledigenden Anfragen an eine Warteschlange leiten, während Kunden mit komplizierteren Transaktionen an erfahrenere Bearbeiter weitergeleitet werden könnten, was einen schnelleren Kundenservice ermöglicht. Die MVD benötigte außerdem ein genaues System zur Personalverfolgung und -analyse, um den internen Betrieb zu verbessern und gleichzeitig einen effizienten, direkten Kundenservice zu bieten. Gouverneurin Martinez wünschte sich eine Kundenservicelösung, die es den Kunden ermöglicht, ihr Erlebnis während ihres Besuchs zu bewerten und es Managern ermöglicht, Serviceprobleme sofort vor Ort zu lösen.
Kundenreisemanagement von Qmatic
Gouverneurin Martinez implementierte ein Qmatic-Kundenservice-, Zufriedenheits- und Trackingsystem, das Daten in Echtzeit lieferte, um das veraltete MVD-Setup in ganz New Mexico zu modernisieren. Jetzt führen maßgeschneiderte Terminals die Kunden durch die erforderlichen Schritte und platzieren sie automatisch in virtuellen Warteschlangen. Die Kunden können sich nun bequem entspannen, nachdem sie ihren Service am Terminal ausgewählt haben. Bürger mit komplexeren Serviceanfragen werden an spezialisierte Servicemitarbeiter weitergeleitet, was Engpässe lindert. Zusätzliche Informations- und Wegweiseranzeigen halten wartende Kunden über durchschnittliche Wartezeiten auf dem Laufenden und geben klare Anweisungen, wohin sie wann gehen sollen.
Vor der Ankunft
Die meisten Kunden besuchen die nächstgelegene MVD, wenn sie gerade vorbeifahren, aber es ist auch möglich, Termine über das Internet zu buchen. Die Online-Terminplanungsanwendung sendet eine E-Mail-Bestätigung mit einem Barcode, mit dem der Kunde am Terminal im MVD-Büro seiner Wahl einchecken/ankommen kann. Die Kunden schätzen diese Kontrolle über ihre Dienstleistungen und die MVD kann einen besseren, einheitlicheren Serviceprozess implementieren.
Ankunft bei der MVD
Wenn Besucher in einer MVD-Niederlassung ankommen, wenden sie sich an kundenspezifische Terminals, die sie durch die erforderlichen Schritte führen und sie dabei automatisch in bestimmte Dienstleistungskategorien einordnen. Diejenigen mit komplexeren Serviceanfragen werden an spezialisierte Servicemitarbeiter weitergeleitet, was Engpässe lindert. Besucher können zwischen fünf Schaltflächen wählen, z. B. eine, die Mitarbeitern im Büro anzeigt, dass der Besucher möglicherweise einige Formalitäten erledigen oder Formulare ausfüllen muss, bevor er aufgerufen wird. Der Besucher kann dann in eine Leistungskategorie für einen bestimmten Mitarbeiter eingeordnet werden, der überprüft, ob die gesamte Dokumentation vorhanden ist. Danach wird er in die Warteschlange für den verfügbaren Experten eingeordnet, der die erforderliche Dienstleistung erbringt. Einmal in das Qmatic-System eingegeben, werden Tickets ausgestellt, die bestätigen, dass der Kunde gerade bedient wird. Das Qmatic-System beginnt mit der Nachverfolgung von Kunden (i) über verschiedene Servicekategorien hinweg (z. B. für Express- oder spezialisierte Serviceanfragen) und (ii) während des gesamten Serviceprozesses. Das System erfasst automatisch notwendige Services und priorisiert jeden Kunden – basierend auf den benötigten Services.
Warten
Die Wartezeiten der MVD-Kunden lassen sich in zwei Kategorien einteilen: die tatsächliche und die wahrgenommene. Das wahrgenommene Element bestimmt, wie Kunden den Service von MVD beurteilen. Die Bereitstellung nützlicher, unterhaltsamer Nachrichten während des Wartens hat einen dramatischen Effekt auf die wahrgenommene Wartezeit – noch besser, wenn die Nachrichten relevant für die Dienste sind, die sie benötigen. Die Bereitstellung der richtigen Botschaften an wartende Kunden kann auch die Transaktionszeiten verkürzen, da sie besser informiert werden können, wenn sie zum Service kommen, und somit weniger Fragen stellen. Bei der MVD halten Informations- und Wegweiseranzeigen wartende Kunden über durchschnittliche Wartezeiten auf dem Laufenden und geben klare Anweisungen, wohin sie wann gehen sollen. Sie zeigen auch relevante Informationen, wie z. B. Listen mit Dienstleistungen, und können Live-Fernsehen oder aufgezeichnetes Material anzeigen. Wenn ein Außendienstmitarbeiter verfügbar und ein Kunde für eine Dienstleistung aufgerufen wird, zeigt das System gleichzeitig die Kennung des Kunden auf LED-Bildschirmen an, die sich in den Wartebereichen und über der Tür, an die der Kunde geleitet wird, befinden. Den Kunden eine klare Richtung zu geben, hat den Vorteil, dass sie weniger zögern und sich der Ablauf beschleunigt. Die Leute wissen gerne, wohin sie gehen, und sie wissen klare Informationen zu schätzen, was zu ihrer Erfahrung beiträgt.
„Ich freue mich sehr, dass dieses hochmoderne System als Modell für den Kundenservice implementiert wurde.“
Susana Martinez, Gouverneurin von New Mexico
Kundenbedienung
Ein Kunde wird zu einem Bearbeiter gerufen, der auf die Art der angeforderten Dienstleistungen spezialisiert ist. Das bedeutet nun, dass aufwendigere Services zügig abgewickelt werden. Da das System die Mitarbeiter darauf aufmerksam macht, welche Dienstleistung erforderlich ist, können sie sicherstellen, dass sie über alle relevanten Dokumente verfügen, bevor der Serviceprozess beginnt. Das beschleunigt den Bedienprozess und gibt dem Kunden ein positives Gefühl, nämlich: „Ich werde von Menschen behandelt, die mich kennen und meine Bedürfnisse verstehen.“
Nach erfolgter Dienstleistung
MVDs System enthält eine einzigartige Kundenfeedback-Einheit, die fünf Schaltflächen mit unterschiedlichen Zufriedenheitsniveaus umfasst. Wenn Kunden ihre Serviceerfahrungen bewerten, wird das Feedback sofort per E-Mail und SMS an das Management gesendet, sodass die Manager sofort Maßnahmen ergreifen und unzufriedenstellende Bewertungen noch vor Ort mit dem Kunden besprechen können.
Dies gibt MVDs sofortige Kontrolle über die Situation und ermöglicht es ihnen, noch deutlicher zu zeigen, wie ernst sie den Kundenservice nehmen. Standardisierte Qmatic-Systemnachverfolgung, -analyse und -berichterstattung bieten der Zentrale (i) genaue Ansichten über die landesweite Produktivität und die Wartezeiten im Außendienst sowie (ii) unterstützendes Material für den Umgang mit Qualitäts- und Rechenschaftsproblemen. Die Nachverfolgung hilft Mitarbeiter zu identifizieren, die zusätzliche Schulungen benötigen oder solche, die außergewöhnlich gute Leistungen erbringen – und unterstützt die Außenstellen gleichzeitig bei der Festlegung von Prioritäten für die Serviceerbringung, die auf der Personalstärke und den Kundenbedürfnissen basieren.
„Früher haben wir Umfragen verwendet, um die Kundenzufriedenheit zu verfolgen, aber wir konnten nicht auf die von uns erhobenen Daten reagieren. Jetzt können wir sofort handeln. Nur 1 % unserer Kunden geben an, dass der Service, den sie erhalten, inakzeptabel ist. Und auf die konzentrieren wir uns. Wenn wir ein solches Signal erhalten, versucht ein Manager sofort, das Frontoffice aufzusuchen, um ein Gespräch zu beginnen, während sich die Person noch auf dem Gelände befindet – und so mehr über die aufgetretenen Probleme zu erfahren.“
Mark Williams, Director New Mexico MVD
Verwalten
In der MVD können die Mitarbeiter nun fundierte Entscheidungen über die Verfahren des Kundendienstes für Terminplanung, Fenster für Dienstleistungen während der Stoßzeiten und die Effizienz des Kundendienstes treffen. Diese Daten liefern Einblicke in den täglichen Betrieb und notwendige, greifbare Informationen, um Funktionsverbesserungen vorzunehmen, Personal effektiv zu disponieren und Personal- und Budgetanforderungen zu verteidigen.
Wartezeiten der Kunden um 50 % verkürzt
„Das Kundenfeedback ist nun zu mehr als 95 % positiv und nur 1 % gibt schlecht oder inakzeptabel an. In einigen Büros konnte die Wartezeit um mehr als 50 % verkürzt werden. Für die Verbesserung der Kundenergebnisse durch reaktionsschnelle, effektive Services und ein Engagement für Exzellenz, erhielt die MVD in New Mexico einen Performance Excellence Award von Quality New Mexico, einer gemeinnützigen Organisation, die Qualität in Unternehmen, Bildung und Behörden im ganzen Staat anerkennt. „Ich freue mich sehr, dass dieses hochmoderne System branchenübergreifend als Modell für den Kundenservice implementiert wurde“, sagte Gouverneurin Martinez. „Dies gibt sofortiges Feedback von Kunden – positiv oder negativ – und wird als zentrales Managementinstrument zur Verbesserung des gesamten Kundenservice und der Betriebseffizienz dienen.“ Qmatics vielseitig einsetzbares System, das technologische Fortschritte und Innovationen integriert, revolutioniert den Kundenservice des MVD für die Autofahrer von New Mexico.
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