Tipps für das virtuelle Schlangestehen zur Verbesserung der Social Distancing für Dienstleistungsanbieter

Tipps für das virtuelle Schlangestehen zur Verbesserung der Social Distancing für Dienstleistungsanbieter

Dixie Thamrin |März 20 2020 7 min

Die derzeitige Situation in Bezug auf COVID-19 hat uns alle dazu veranlasst, Vorsichtsmaßnahmen zu ergreifen und Social Distancing zu praktizieren, um das Infektionsrisiko zu verringern. Dies birgt Herausforderungen für Unternehmen. Einige Dienstleistungen müssen weiterhin verfügbar sein, um den Bedürfnissen der Kunden nachzukommen. Gleichzeitig ist es von höchster Priorität, Ihre Kunden und Mitarbeiter vor der Verbreitung des Virus zu schützen, während Sie sicherstellen, dass Sie die erforderlichen Dienstleistungen weiterhin erbringen können, auch wenn die Personalverfügbarkeit dynamischer als normalerweise wird. 

In diesen Zeiten ist es für Krankenhäuser, Regierungseinrichtungen und Unternehmen wichtig, sich schnell an die neue Situation anzupassen und mit ihr umzugehen. Wie können Sie weiterhin eine Dienstleistung bereitstellen und dabei das Risiko für Kunden und Mitarbeiter auf ein Minimum reduzieren? Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie dies erreichen können. 

Beschränken Sie die Anzahl der Besucher in Ihren Räumlichkeiten 

Reduzieren Sie die Menschenmenge im Wartebereich als ersten Schritt, um das Risiko zu reduzieren. Sie können dies durch jede der folgenden Herangehensweisen erreichen: 

Wechseln Sie zu virtuellen Warteschlangen 

So haben Kunden die Flexibilität, woanders zu warten, wo weniger Menschen sind – z. B. draußen in ihrem Auto. Dadurch reduzieren Sie die Anzahl der Personen in Ihrem Wartebereich. 

Wechseln Sie zu Terminpflicht 

Wenn Termine vorab vergeben werden, können die Kunden ihre Ankunft so planen, dass sie kurz vor ihrem Termin ankommen. Dies kann ihre Wartezeit erheblich verkürzen und eine Überfüllung Ihres Wartebereichs verhindern. Dies reduziert Laufkundschaft und ungeplante Menschenansammlungen, oder verhindert diese vollständig. 

Verwenden Sie einen Concierge als Alternative zu Selbstbedienungsterminals oder einem Empfang 

Sie können einen Mitarbeiter als Concierge am Eingang einsetzen, welcher Kunden einchecken, Termine vereinbaren und Telefonnummern entgegennehmen kann, um papierlose Tickets per SMS oder Handyticket auszustellen. Auf diese Weise müssen die Kunden zum Check-in nicht im Wartebereich anwesend sein, sondern können woanders auf ihren Termin warten. 

Reduzieren Sie enge Kontakte/Berührungspunkte auf ein Minimum 

Wo immer es möglich ist, sollten Sie physischen Kontakt und Berührungspunkte durch digitale Lösungen ersetzen. Diese Berühungspunkte können Sie sehr einfach auf digitale Alternativen umstellen: 

  • Terminvergabe: Sie können online auf Ihrer Website Termine vergeben oder alternativ ein Callcenter einrichten, wo ein eigens abgesteller Mitarbeiter für die Kunden Termine vereinbaren kann. Sorgen Sie dafür, alle Optionen zu ermöglichen, Dinge virtuell auszuführen. 
  • Check-In:  Die Ausgabe von QR-Codes kann Ihnen beim virtuellen Check-in helfen. Die Kunden scannen sie ein und reihen sich so in die virtuelle Warteschlange ein – entweder online oder weiter entfernt von Ihren Räumlichkeiten (z. B. wenn der Code an der Tür oder am Fenster angebracht ist), um enge Interaktionen zu minimieren 
  • Warten:  Anknüpfend an den vorherigen Abschnitt lässt sich auch noch sagen, dass virtuelle Warteschlangen Ihren Kunden ermöglichen, enge Kontakte auf ein Minimum zu beschränken, indem sie irgendwo anders außerhalb Ihres Empfangs- oder Wartebereichs warten können. Verwenden Sie Benachrichtigungen, um Ihre Kunden auf dem Laufenden zu halten, während sie woanders warten. 

Steuern Sie den Kundenfluss und die Mitarbeiterzuteilung 

Einer der Vorteile der Einführung einer Terminpflicht ist die Möglichkeit, den Kundenfluss zu steuern. Sie entscheiden, wie viele Termine Sie anbieten wollen. So haben Sie immer die Kontrolle über die Besucheranzahl in Ihren Räumlichkeiten. So können Sie auch Ihre Mitarbeiter nach ihrer Verfügbarkeit und den Kundenanforderungen einsetzen. 

Bei der Umsetzung von virtuellen Warteschlangen ist die Überwachung ein entscheidender Bestandteil. Es kann schwierig sein, sich nur mit einem Blick in den Warteraum ein Bild von der Anzahl der Personen zu machen, die bedient werden wollen. Aber mit Intelligence Tools wie dem Einsatzpanel, kann dies leicht gelöst werden. Das Einsatzpanel liefert Daten wie die Anzahl der in der Schlange stehenden Kunden, geöffnete Schalter und die Verfügbarkeit von Mitarbeitern. Dies sind alles nützliche Informationen für die Ressourcenzuteiung. 

Kommunizieren Sie klar und deutlich mit Kunden und Mitarbeitern 

Um ein nahtloses Kundenerlebnis zu gewährleisten, ist es wichtig, dass die Kunden vor, während und nach ihrem Besuch Informationen erhalten. Selbst wenn sie nicht vor Ort sind, sollten Sie E-Mail- und/oder SMS-Benachrichtigungen nutzen, um sie über Terminbestätigungen, Erinnerungen, voraussichtliche Wartezeiten oder Änderungen auf dem Laufenden zu halten. Sie können auch darüber informieren, was sie auf Ihrem Gelände erwartet (z. B. wenn Sie beim Eintritt eine Temperaturüberprüfung vornehmen oder Ihre Mitarbeiter Masken zum Schutz tragen). 

Ebenso kann es den Stress für Ihre Mitarbeiter reduzieren, wenn Sie sie informieren. Teilen Sie ihnen Ereignisse und Veränderungen beständig mit, damit sie so gut vorbereitet sind wie möglich. 

Es ist nicht unmöglich, Social Distancing zu praktizieren und gleichzeitig Dienstleistungen in Krankenhäusern, Behörden und anderen Unternehmen anzubieten. Der Umstieg auf mobile Lösungen kann das Infektionsrisiko in Ihrem Wartebereich deutlich reduzieren. Dadurch werden sowohl Ihre Kunden als auch Ihre Mitarbeiter vor dem Risiko der Infektionsausbreitung geschützt und gleichzeitig können Sie Dienstleistungen mit hoher Kundenzufriedenheit erbringen. 

Leitfaden für virtuelle Warteschlangen herunterladen

This article was originally written in English and has been translated into German.

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