Tips voor virtuele wachtrijen om dienstverleners te helpen bij sociaal op afstand te blijven

Dixie Thamrin |maart 20 2020 | 7 min

De huidige situatie met betrekking tot COVID-19 eist dat we allemaal voorzorgsmaatregelen nemen en sociale afstand hanteren om het risico van infectie te verminderen. Voor bedrijven brengt dit enkele uitdagingen met zich mee. Sommige diensten moeten beschikbaar blijven om te voldoen aan de behoeften van klanten. Tegelijkertijd is de hoogste prioriteit het beschermen van uw klanten en personeel tegen de verspreiding van het virus, terwijl u er ook voor moet zorgen dat u de vereiste diensten kunt blijven leveren met een dynamischer beschikbaarheid van medewerkers dan gewoonlijk.

In dergelijke tijden is het belangrijk dat ziekenhuizen, overheidsinstellingen en bedrijven zich snel aanpassen aan zo'n situatie. Hoe kunt u uw dienstverlening in stand houden en het risico voor klanten en personeel minimaliseren? Dit zijn een paar manieren om u hierbij te helpen.

Beperk het aantal mensen dat bij u op bezoek komt

Minder drukte in de wachtkamer is de eerste stap naar verlaging van het risico. Dit is realiseerbaar door een of meer van de volgende benaderingen toe te passen.

Stap over op virtuele wachtrijen

Dit geeft klanten de flexibiliteit om op andere, minder drukke locaties te wachten, bijvoorbeeld buiten of in hun auto, waardoor het aantal mensen in uw wachtkamer afneemt.

Schakel over naar een beleid op basis van uitsluitend afspraken

Bij het boeken van een afspraak kunnen klanten hun aankomst precies afstemmen op de tijd van hun geplande afspraak. Zo wordt hun wachttijd aanzienlijk korter en voorkomt u een overvolle wachtkamer. Dit vermindert of elimineert zelfs spontane bezoekers en ongeplande drukte.

Gebruik een conciërge als alternatief voor de zelfbedieningsbalie of de receptie

Bij de ingang kunt u een medewerker aanwijzen die als conciërge kan optreden om klanten in te checken, afspraken te maken en telefoonnummers kan noteren om digitale tickets per sms of mobiel te verstrekken. Op die manier hoeven klanten niet in de wachtkamer in te checken en kunnen ergens anders wachten tot het moment van hun afspraak.

Houd nauwe interacties/raakpunten tot een minimum beperkt

Vervang waar mogelijk fysieke interacties en raakpunten door digitale oplossingen. Ik noem hier een paar raakpunten waarvoor een eenvoudig digitaal alternatief beschikbaar is.

Boeking: bied online reservering van afspraken aan op uw website, of open een callcenter waar een aangewezen medewerker afspraken kan maken voor klanten. Zorg ervoor dat u alle mogelijke opties virtueel ter beschikking stelt.
Inchecken: om te helpen met virtueel inchecken, kunt u QR-codes uitgeven die klanten kunnen scannen voor hun plaats in de virtuele wachtrij. Dit kunt u online doen, of op afstand van het gebouw (bijvoorbeeld op de deur of het raam) om nauwe interacties tot een minimum te beperken.
Wachten: in aansluiting op het vorige punt, zal de virtuele wachtrij uw klanten in staat stellen om nauwe interacties tot een minimum te beperken door ze ergens anders buiten uw lobby of wachtruimte te laten wachten. Stuur klanten berichten om ze op de hoogte te houden terwijl ze ergens anders wachten.

Organisatie van de klantenstroom en de toewijzing van medewerkers

Een van de voordelen van het implementeren van een beleid op basis van uitsluitend afspraken, is de mogelijkheid om de klantenstroom te beheersen. Doordat u zelf kunt bepalen hoeveel plaatsen u beschikbaar hebt, kunt u het aantal bezoekers op een bepaald moment beheren. Hiermee kunt u ook uw medewerkers indelen op basis van hun beschikbaarheid en de vraag van de klant.

Monitoring is een cruciaal onderdeel bij het implementeren van virtuele wachtrijen, want het kan moeilijk zijn om een indruk te krijgen van het aantal wachtende mensen zolang u alleen de wachtkamer ziet. Met behulp van slimme tools zoals een bedieningspaneel kan dit eenvoudig worden opgelost. Het bedieningspaneel levert gegevens zoals het aantal klanten in de wachtrij, geopende balies en de beschikbaarheid van medewerkers – allemaal heel nuttig om hulpmiddelen in te delen.

Bied uw klanten en medewerkers heldere communicatie

Om een soepele klantervaring te garanderen, is het belangrijk dat klanten voor, tijdens en na hun bezoek informatie ontvangen. Zelfs als ze niet in uw pand zijn, kunt u e-mail en/of sms gebruiken om ze op de hoogte te houden van boekingsbevestigingen, herinneringen, verwachte wachttijden of eventuele wijzigingen. U kunt ook informatie geven over wat er verwacht kan worden in uw organisatie (bijvoorbeeld bij controle van de temperatuur bij de ingang of als uw personeel beschermende maskers draagt).

Op dezelfde manier kan het verstrekken van informatie aan uw medewerkers voor minder stress zorgen. Communiceer gebeurtenissen en veranderingen gedurende de dag, zodat ze zo goed mogelijk voorbereid zijn.

Social distancing maakt het niet onmogelijk om diensten te verlenen in ziekenhuizen, overheidsinstanties of andere bedrijfstakken. Het overstappen naar mobiele oplossingen kan het risico op infectie in uw wachtruimte aanzienlijk verminderen, en daarmee zowel uw klanten als uw medewerkers beschermen tegen het risico van infectieverspreiding. Tegelijkertijd kunt u diensten verlenen met een hoge klanttevredenheid.

Als u meer wilt weten over het implementeren van virtuele wachtrijen voor uw organisatie, kunt u contact opnemen. Wij helpen graag bij het ontwikkelen van veilige klanttrajecten.