Le code virtuali favoriscono il distanziamento sociale per i fornitori di servizi

Le code virtuali favoriscono il distanziamento sociale per i fornitori di servizi

Dixie Thamrin |marzo 20 2020 7 min

La situazione attuale relativa al COVID-19 ha richiesto a tutti noi di adottare misure precauzionali nonché pratiche di distanziamento sociale per ridurre il rischio di infezione. Per le aziende tutto ciò presenta diverse sfide. Alcuni servizi devono rimanere disponibili per soddisfare le esigenze dei clienti. Naturalmente, la priorità assoluta deve essere proteggere i clienti e il personale dalla diffusione del virus, ma allo stesso tempo occorre garantire comunque i servizi richiesti con una disponibilità del personale più dinamica del solito. 

In periodi come questi è importante che ospedali, enti pubblici e aziende riescano ad adattarsi rapidamente ai cambiamenti, per far fronte alla situazione. Com'è possibile continuare a fornire un servizio riducendo al minimo i rischi per clienti e personale? Ecco alcuni consigli pratici per aiutarvi a raggiungere questo scopo. 

Limitare il numero di persone in visita 

Ridurre l'affollamento nella sala d'attesa è il primo passo per la minimizzazione del rischio. Questo obiettivo può essere ottenuto adottando uno o più dei seguenti approcci: 

Passare alle code virtuali 

Le code virtuali permettono ai clienti di trascorrere l'attesa in altri luoghi meno affollati, ad esempio all'esterno dell'edificio o nella propria automobile, limitando quindi il numero di persone presenti in sala d'attesa. 

Passare alla politica “solo su appuntamento“ 

Con la prenotazione di un appuntamento i clienti possono pianificare l'arrivo in concomitanza dell'orario dell'appuntamento, riducendo in modo considerevole il tempo di attesa ed evitando l'affollamento in sala d'attesa. Inoltre, questa strategia limita o elimina del tutto gli arrivi senza appuntamento e gli affollamenti non programmati. 

Avvalersi di personale dedicato all'accettazione in alternativa a un totem self-service o una reception 

Un membro del personale può accogliere i clienti all'entrata per registrarne l'arrivo, prenotare gli appuntamenti e prendere i numeri di telefono per emettere biglietti non cartacei via SMS oppure biglietti elettronici. In questo modo i clienti non sono costretti a rimanere nella sala d'attesa e possono invece attendere il proprio turno altrove, fino all'orario dell'appuntamento. 

Ridurre al minimo le interazioni ravvicinate e i punti di contatto 

Se possibile, sostituite le interazioni e i punti di contatto fisici con soluzioni digitali. Ecco alcuni punti di contatto che possono essere facilmente sostituiti con alternative digitali: 

  • Prenotazioni: Potete offrire un sistema di prenotazione degli appuntamenti online dal vostro sito web oppure tramite una linea telefonica dedicata. Il consiglio è adottare tutte le opzioni possibili per virtualizzare le attività. 
  • Arrivo: per facilitare la gestione virtuale degli arrivi, potete emettere dei codici QR che i clienti possono scansionare per inserirsi nella coda virtuale, sia online sia di persona ma a una distanza di sicurezza (ad esempio, per mezzo di codici affissi sulla porta o su una finestra dell'edificio), in modo da contenere al minimo le interazioni da vicino. 
  • Attesa: in linea con quanto sopra, la coda virtuale consentirà ai clienti di limitare le interazioni da vicino, permettendo loro di trascorrere l'attesa altrove, non essendo costretti ad aspettare all'ingresso o nell'area di attesa. Utilizzate le notifiche per tenerli informati durante l'attesa. 

Gestire il flusso dei clienti e l'allocazione del personale 

Uno dei vantaggi dell'implementazione della politica “solo su prenotazione” è la possibilità di gestire il flusso dei clienti. Grazie alla possibilità di decidere quanti slot di appuntamenti debbano essere disponibili per la prenotazione, avrete sempre pieno controllo sul numero di visitatori presenti all'interno della struttura. Questo livello di controllo vi permette di allocare il personale sulla base della disponibilità degli addetti e delle esigenze dei clienti. 

Il monitoraggio costituisce una parte cruciale nell'implementazione di un sistema di coda virtuale: può infatti essere difficile calcolare il numero di persone in attesa di essere servite dando una semplice occhiata alla sala di attesa. Tuttavia, il problema non si pone, quando ci si può affidare a strumenti di intelligence come un pannello operativo in grado di fornire dati quali il numero dei clienti in coda, gli sportelli aperti e la disponibilità del personale: tutte informazioni utili per l'allocazione delle risorse. 

Comunicare in modo chiaro sia con i clienti che con il personale

Per una customer experience semplice e lineare, è importante che i clienti ricevano le informazioni necessarie prima, durante e dopo la visita. Anche quando non si trovano presso la vostra struttura, potete utilizzare le notifiche e-mail o SMS per tenerli aggiornati con conferme di prenotazione, promemoria, tempi di attesa previsti o eventuali cambiamenti. Inoltre, potete inviare informazioni su cosa devono aspettarsi quando arrivano (ad esempio se controllate la temperatura all'entrata o se il personale indossa mascherine). 

Analogamente, fornire informazioni al personale può alleviarne lo stress. Pertanto, è importante comunicare eventi e cambiamenti nel corso della giornata, in modo che gli addetti possano prepararsi adeguatamente. 

Osservare il distanziamento sociale, pur garantendo l'erogazione di servizi essenziali in ospedali, enti pubblici o altri ambiti commerciali è tutt'altro che impossibile. L'adozione di soluzioni mobili può ridurre in modo significativo il rischio di infezione nelle aree di attesa e pertanto può aiutarvi a proteggere clienti e personale dal rischio di diffusione delle infezioni, offrendo allo stesso tempo servizi con un elevato tasso di soddisfazione del cliente. 

Scarica la guida sulle code virtuali

This article was originally written in English and has been translated into Italian.

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