Files d'attente virtuelles : conseils à l'attention des professionnels de santé pour contribuer à la distanciation sociale

La pandémie de COVID-19 actuelle nous a poussés à prendre des précautions et à appliquer la distanciation sociale pour réduire le risque d'infection. Pour les entreprises, cela représente de grosses difficultés. Certains services doivent rester accessibles pour répondre aux besoins des patients. Parallèlement, la principale priorité est de protéger vos patients et votre personnel contre la propagation du virus tout en veillant à continuer de délivrer les services requis avec une disponibilité accrue du personnel.  

Dans une période de ce genre, il est important que les hôpitaux, les agences gouvernementales et les entreprises s'adaptent rapidement à la situation. Comment continuer de délivrer des services en minimisant le risque pour les patients et le personnel ? Voici quelques conseils pour y parvenir. 

Limitez le nombre de personnes dans vos locaux. 

Limiter autant que possible le nombre de patients en salle d'attente est la première étape vers une réduction du risque. Pour cela, vous pouvez adopter l'une ou plusieurs des approches suivantes : 

Passer à la file d'attente virtuelle 

Cela offre aux patients la souplesse d'attendre dans des zones moins fréquentées, comme dans leur voiture, et donc de réduire le nombre de personnes présentes dans votre salle d'attente. 

Passer à une politique de consultations sur rendez-vous uniquement 

Lorsque le rendez-vous est pris, les patients peuvent programmer leur arrivée à peu près à l'heure de leur rendez-vous, ce qui peut considérablement réduire les délais d'attente et prévenir l'engorgement de votre salle d'attente. Cela réduira, voire supprimera, les consultations sans rendez-vous et les arrivées massives imprévues. 

Affecter un réceptionniste à la place d'une borne libre-service ou de la réception 

À l'entrée, vous pouvez affecter un membre du personnel chargé d'agir comme le réceptionniste et d'accueillir les patients, prendre les rendez-vous et prendre les numéros de téléphone des patients pour leur envoyer des tickets électroniques par SMS. Ainsi, les patients n'auront pas besoin de rester en salle d'attente et pourront patienter ailleurs jusqu'à l'heure de leur rendez-vous. 

Réduire le plus possible les interactions/contacts 

Autant que possible, remplacez les interactions physiques et contacts par des solutions numériques. Voici quelques contacts facilement remplaçables par des alternatives numériques : 

• Prise de rendez-vous : Proposez la prise de rendez-vous en ligne sur votre site ou ouvrez un centre d'appels où un membre du personnel dédié pourra prendre les rendez-vous. Veillez à offrir un maximum d'options virtuellement. 
• Accueil : Pour faciliter l'accueil virtuel, vous pouvez envoyer des QR codes que les patients peuvent scanner pour accéder à la file d'attente virtuelle, en ligne ou à distance des locaux (à la porte ou la fenêtre, par exemple) afin de minimiser les contacts rapprochés 
• Attente : Pour faire le lien avec la section précédente, la file d'attente virtuelle permet aux patients de limiter tout contact rapproché en patientant ailleurs que dans votre hall ou votre salle d'attente. Utilisez les notifications pour les tenir informés des délais d'attente. 

Gérez les flux de patients et l'affectation du personnel 

L'un des avantages de la politique de consultations sur rendez-vous uniquement est que vous pouvez gérer le flux des patients. C'est vous qui décidez du nombre de créneaux disponibles, et cela vous permet donc de contrôler le nombre de visiteurs simultanés dans les locaux.  Par ailleurs, vous pouvez affecter votre personnel en fonction des disponibilités et des besoins des patients. 

La surveillance est essentielle lors de la mise en place d'une file d'attente virtuelle, car il peut être difficile d'avoir une idée précise du nombre de personnes attendant d'être reçues en un simple coup d'œil dans la salle d'attente. Mais grâce aux outils connectés, tels que le tableau des opérations, ce problème peut facilement être résolu. Le tableau des opérations fournit des données telles que le nombre de patients dans la file d'attente, les comptoirs ouverts et la disponibilité du personnel, des informations utiles à l'affectation des ressources. 

Communiquez clairement avec vos patients et votre personnel 

Pour simplifier l'expérience des patients, il est important que ceux-ci reçoivent des informations avant, pendant et après leur visite. Même lorsqu'ils ne sont pas dans les locaux, utilisez les notifications par e-mail et/ou SMS pour les tenir informés à l'aide de confirmations de rendez-vous, de rappels, d'estimations du délai d'attente ou de tout changement. Vous pouvez également fournir des informations sur ce qui les attend sur place (par ex. si vous prenez la température des patients à l'entrée ou si le personnel porte des masques de protection). 

De la même manière, fournir des informations à votre personnel peut soulager leur stress. Communiquez au sujet des événements et changements tout au long de la journée, pour qu'ils soient le mieux préparés possible. 

Il n'est pas impossible de pratiquer la distanciation sociale tout en continuant à fournir des services dans les hôpitaux, les agences gouvernementales ou d'autres secteurs d'activité. Le passage à des solutions mobiles peut considérablement réduire le risque d'infection dans votre salle d'attente et donc protéger vos patients et le personnel contre le risque de propagation de l'infection tout en délivrant des services satisfaisants. 

Pour en savoir plus, téléchargez notre guide relatif aux files d’attente virtuelles et découvrez comment mettre en place un tel système dans la situation actuelle ainsi que davantage de conseils pour en optimiser les résultats.

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Cet article a été écrit à l'origine en anglais et a été traduit en français.