Virtueel wachtrijsysteem: wat, hoe en waarom

Naarmate de situatie verandert, moeten bedrijven en organisaties zich aanpassen aan de nieuwe norm. Dienstverleners die open blijven, hebben meer dan ooit behoefte aan een veiliger omgeving voor medewerkers en bezoekers. 

Om social distancing in acht te nemen bij dienstverlening, is de inzet van een virtueel wachtrij-managementsysteem wellicht een oplossing. Wat is het, en hoe werkt het? We hebben de meest voorkomende vragen over systemen voor virtuele wachtrijen verzameld, evenals enkele specifieke vragen met betrekking tot de huidige situatie. 

Algemene vragen over  virtuele wachtrijsystemen 

Wat is een virtueel wachtrijmanagementsysteem? 

Een  virtueel wachtrijmanagementsysteem  is een systeem dat klanten in een virtuele wachtrij plaatst, zodat ze niet fysiek in de rij hoeven te staan wachten op dienstverlening. Met een virtueel wachtrijmanagementsysteem kunnen klanten op afstand wachten, omdat ze niet gebonden zijn aan een vaste locatie. 

Hoe belandt een bezoeker in de virtuele wachtrij? 

De plaats van de klant in de virtuele wachtrij wordt verzekerd met een identificatiemiddel als een geprint ticket, of wordt beheerd via de mobiele telefoon met een sms, een mobiel ticket of een wachtrij-app. Het identificatiemiddel wordt vaak bij aankomst verstrekt, maar kan ook vooraf worden gegeven bij het maken van een afspraak. Doordat de plaats in de wachtrij verzekerd is, hoeft niemand werkelijk in de rij te staan. 

Hoe werkt de virtuele wachtrij? 

Er zijn verschillende manieren waarop klanten in de rij kunnen staan, maar hier demonstreren we stap voor stap de meest voorkomende manier: 

1. de klant staat in de rij – Met de smartphone scant de klant de QR-code die buiten het gebouw is aangebracht (bijvoorbeeld op de voordeur of op het raam) 
2. de klant kiest de service en ontvangt een mobiel ticket 
3. de klant wacht op afstand (bijvoorbeeld in de auto of thuis) en houdt zijn plaats in de rij op de smartphone in de gaten. De real-time updates, de plaats in de rij en de verwachte wachttijd worden weergegeven 
4. Wanneer hij of zij aan de beurt is, roept een medewerker de klant op via een mobiele app 
5. De service wordt verleend en op een veilige afstand afgenomen 

Meer informatie vindt u in onze  opname van de webinar: Het gebruik van virtuele wachtrij-oplossingen voor wachten met social distancing in antwoord op Covid-19. 

Hoe kan een virtuele wachtrij helpen bij social distancing? 

Virtuele wachtrijen betreffen de organisatie van digitale kanttrajecten, zodat minimale directe interactie met medewerkers en andere klanten nodig is. De klanten checken virtueel in en wachten op afstand, en het personeel kan ook afstand houden bij de dienstverlening. 

Een paar manieren waarop virtuele wachtrij-oplossingen kunnen helpen bij social distancing: 

• regel het aantal mensen dat bij u op bezoek komt 
• beperk directe interacties tot een minimum  
• verminder de tijd die klanten ter plaatse moeten doorbrengen 
• organiseer de klantenstroom 

Wat zijn de voordelen van virtueel wachtrijmanagement? 

De voordelen van een virtueel wachtlijnmanagementsysteem zijn onder andere kortere wachttijden, betere organisatie van de klantenstromen, meer efficiëntie en betere dienstverlening, gestroomlijnde communicatie en een hogere klanttevredenheid. Voor dienstverleners biedt het gebruik van een online managementsysteem ook performance- en klantgegevens, die waardevol zijn voor continue verbetering. 

Specifiek voor de huidige situatie met betrekking tot Covid-19 helpt een virtueel wachtrijmanagementsysteem het risico van verspreiding van het virus op uw locatie te verlagen, waardoor medewerkers en klanten minder risico op besmetting lopen. 

Wat is Mobile Ticket? 

Mobile Ticket is het virtuele ticket dat wordt verstrekt aan klanten of bezoekers die gebruikmaken van mobiele telefoons. Met Mobile Ticket hoeven klanten geen tastbaar nummer te trekken en ontvangen realtime informatie over hun plaats in de rij. Dit biedt klanten veel meer flexibiliteit. Ze kunnen overal wachten zonder zich te beperken tot een bepaalde wachtruimte. 

Welke delen van het klanttraject zijn virtueel realiseerbaar? 

Er bestaan diverse contactpunten in het klanttraject die ook virtueel mogelijk zijn. Een voorbeeld: 

• Vóór aankomst: boek vooraf een afspraak, via een internetdienst of telefonisch 
• Virtueel inchecken: bijvoorbeeld door het scannen van een QR-code, of door het inchecken met behulp van personeel op afstand 
• wachten op afstand – het staat klanten vrij om overal veilig te wachten, terwijl ze hun plaats in de wachtrij in het oog houden en informatie ontvangen wanneer ze aan de beurt zijn 
• Na aankomst: online enquêtes voor feedback van klanten 

Wat is de beste manier om een virtuele wachrijoplossing te optimaliseren? 

Dit zijn een paar tips voor het optimaliseren van virtuele wachtrij-oplossingen om ervoor te zorgen dat uw activiteiten zijn afgestemd op de huidige situatie: 

• optimaliseer het maken van afspraken om ongeplande bezoekers te voorkomen 
• segmenteer klanten op hun boekingen voor hogere efficiëntie, in plaats van ze allemaal in één rij te laten wachten 
• organiseer de klantenstroom door de beschikbare periodes voor afspraken te beheren of door een andere reeks oproepregels te creëren om het aantal wachtende personen te verlagen. 
• plannen van de personeelsindeling om de wachttijd evenwichtiger en beter georganiseerd te maken 
• houd klanten op de hoogte met updates, herinneringen, verwachte wachttijden, enz. 
• gebruik de performancegegevens om problemen te herkennen en de dienstverlening te verbeteren 

Meer bruikbare informatie vindt u in onze  tips voor virtuele wachtrijen om social distancing te ondersteunen te helpen nemen. 

Virtuele wachtrijen in verschillende sectoren 

Welke bedrijfstakken kunnen baat hebben bij virtuele wachtrij-oplossingen tijdens de Covid-19-crisis? 

In de situatie waarin alleen essentiële bedrijven en dienstverleners open blijven, kunnen virtuele wachtrij-oplossingen grote voordelen bieden voor de: 

• Overheid: overheidsinstellingen en -diensten die open moeten blijven 
• Gezondheidszorg: ziekenhuizen, klinieken en andere zorginstellingen 
• Detailhandel: supermarkten, apotheken en andere essentiële winkels 

Maar bedrijven en dienstverleners moeten voorbereid zijn op een enorme stroom van klanten/bezoekers bij versoepeling van de restricties. Bedrijven en organisaties zoals winkels, banken, sportscholen/sportcentra en overheidsdiensten kunnen hun efficiëntie verbeteren met een virtueel wachtrijsysteem, dat een enorme uitkomst is zodra ze weer meer bezoekers moeten helpen. U kunt ook een afsprakensysteem invoeren om de klantenstroom nog verder te organiseren, ongeplande bezoek tegen te gaan en wachttijden te verkorten. 

Hoe kunnen retailers een virtueel wachtrijsysteem gebruiken om medewerkers en klanten te beschermen? 

Door Covid-19 beperken winkels het aantal mensen dat op een bepaald moment binnen mag zijn. Dit kan op twee manieren gebeuren. 

Social distancing in winkels met virtuele wachtrijen 

Ten eerste kunnen winkeliers gebruik maken van virtuele wachtrijen voor klanten in de winkel, waardoor ze veilig ergens anders kunnen wachten (heel gemakkelijk thuis of in de auto) en worden opgeroepen als ze aan de beurt zijn om de winkel binnen te gaan. Klanten kunnen hun tijd in de virtuele wachtrij in realtime in het oog houden en dienstverleners kunnen ervoor zorgen dat ze het aantal mensen in het pand onder controle hebben. 

Ophaalservice met een virtuele wachtrij ter ondersteuning van social distancing in de detailhandel 

De tweede oplossing betreft retailers die bestelling via webshops aanbieden met een geplande afhaling. Dit staat ook wel bekend als curbside pickup, in-store pickup, of click-&-collect. Klanten kunnen de tijdvakken uitkiezen die hen het best uitkomen, een herinnering ontvangen voor de geplande ophaling per sms met een link, om vervolgens de link te activeren en hun komst aan te kondigen. Door het activeren van deze link ontvangt het personeel een mededeling om de voorbereide order te overhandigen aan de klant. Met een virtueel wachtrijsysteem kunnen retailers een soepele ophaalservice bieden. 

Meer informatie vindt u in onze blogpost over  veilige wachtrijen en beheersing van de drukte in supermarkten en apotheken. 

Hoe kan een virtueel wachtrijsysteem in ziekenhuizen in de huidige situatie uitkomst bieden? 

Met een virtueel wachtrijmanagementsysteem kunnen zorginstellingen de patiëntenstroom organiseren, het aantal mensen op de locatie beperken en de wachttijden  verkorten om verspreiding van het virus te voorkomen. Dit is mogelijk door patiënten ergens anders te laten wachten en alleen toegang te verschaffen tot de zorginstelling wanneer ze aan de beurt zijn en door de indeling van medewerkers te optimaliseren voor betere dienstverlening. Een betere indeling van medewerkers en een efficiëntere dienstverlening kunnen ook bijdragen tot een grotere tevredenheid van de patiënten en minder stress bij het personeel. 

Voor meer informatie kunt u onze gids over virtuele wachtrijen downloaden om te kijken hoe dit in de huidige situatie kan worden geïmplementeerd, met nog meer tips voor optimalisatie en voor de beste resultaten. 

Als u vragen hebt en met een van onze experts wilt spreken, neem dan contact met ons op. 

This article was originally written in English and has been translated into Dutch.