Sistema di gestione delle code virtuali: cosa, come e perché

Sistema di gestione delle code virtuali: cosa, come e perché

Dixie Thamrin |aprile 23 2020 13 min

Con l’evolvere della situazione, le imprese e le organizzazioni devono adattarsi alla nuova normalità. Per i fornitori di servizi che rimangono aperti, la necessità di un ambiente più sicuro per il personale e i visitatori sta diventando più importante che mai.

Una delle soluzioni che consente di mantenere il distanziamento sociale durante l’erogazione dei servizi è l'utilizzo di un sistema di gestione delle code virtuali. Che cos’è e come funziona? Abbiamo raccolto le domande più frequenti sulle code virtuali e alcune domande specifiche relative alla situazione attuale.

Domande generali sui sistemi di gestione delle code virtuali

Che cos'è un sistema di gestione delle code virtuali?

Un sistema di gestione delle code virtuali è un sistema che inserisce i clienti in una fila o coda d'attesa virtuale, dove non devono attendere fisicamente per ricevere un servizio. Con un sistema di gestione delle code virtuali, i clienti possono attendere a distanza, in quanto non sono relegati in nessun punto di attesa.

Come fa un visitatore a inserirsi nella coda virtuale?

Il posto del cliente nella coda virtuale è assicurato da un identificatore come un ticket stampato, o gestito attraverso il suo cellulare con un SMS, un mobile ticket o un'app per le code. L'identificatore viene spesso fornito all'arrivo, ma può anche essere assegnato in anticipo al momento della prenotazione di un appuntamento. Dato che il posto in coda è assicurato, si evita la necessità di una coda di attesa fisica.

Come funziona la coda virtuale?

Le modalità in cui i clienti possono mettersi in fila sono diverse, ma ecco l'esempio del metodo più comune:

  1. Il cliente si mette in fila: il cliente usa il suo cellulare per scansionare il codice QR affisso all'esterno dei locali (ad esempio, sulla porta d'ingresso o sulla finestra).
  2. Il cliente sceglie il servizio e riceve un mobile ticket.
  3. Il cliente attende a distanza (in macchina o a casa, ad esempio) e controlla il suo posto in coda sul telefonino. Potrà vedere gli aggiornamenti in tempo reale, il suo posto in coda e il tempo di attesa previsto fino al suo turno.
  4. Quando arriva il suo turno, un membro del personale lo chiama utilizzando un'app mobile.
  5. Il servizio viene erogato e ricevuto a distanza di sicurezza.

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Per saperne di più, puoi guardare la registrazione del nostro webinar: Utilizzo delle soluzioni di gestione delle code virtuali per il distanziamento sociale in risposta all’emergenza Covid-19.

In che modo le code virtuali possono favorire il distanziamento sociale?

Le code virtuali riguardano la gestione dei customer journey nello spazio digitale, in modo da avere una minima interazione ravvicinata con il personale e con gli altri clienti. I clienti effettuano il check-in virtuale e attendono a distanza, e anche il personale quando serve può mantenere le distanze.

Le soluzioni di gestione delle code virtuali possono favorire il distanziamento sociale in diversi modi:

  • Regolando il numero di persone che visita i locali
  • Riducendo al minimo le interazioni ravvicinate
  • Riducendo il tempo che i clienti devono trascorrere in loco
  • Gestendo il flusso dei clienti

Quali sono i vantaggi della gestione delle code d'attesa virtuali?

I vantaggi di un sistema di gestione delle code d'attesa virtuali includono la riduzione dei tempi d'attesa, una migliore gestione del flusso dei clienti, una migliore efficienza del personale e qualità del servizio, una comunicazione semplificata e un livello maggiore di soddisfazione dei clienti. Per i fornitori di servizi, l'utilizzo di un sistema di gestione online offre anche prestazioni e dati dei clienti che sono importanti per il miglioramento continuo.

Soprattutto per la situazione attuale riguardante il Covid-19, un sistema di gestione delle code virtuali contribuisce a ridurre il rischio di diffusione del virus nei locali, proteggendo così dipendenti e clienti dal rischio di infezione.

Che cos’è Mobile Ticket?

Mobile Ticket è il ticket virtuale fornito ai clienti o ai visitatori che utilizzano il cellulare. Con Mobile Ticket, i clienti non hanno bisogno di un ticket fisico e ricevono dati e aggiornamenti sul loro posto in coda in tempo reale. In questo modo, i clienti hanno una maggiore flessibilità, potendo attendere ovunque, senza dover essere relegati in sala d'attesa.

Quali parti del customer journey possono essere rese virtuali?

Ci sono diversi punti di contatto in un customer journey che possono essere resi virtuali. Ad esempio:

  • Prima dell’arrivo: prenotazione anticipata dell'appuntamento tramite sil sito web o una telefonata.
  • Check-in virtuale: scansionando il codice QR, ad esempio, o con il check-in assistito dal personale, mantenendo la distanza.
  • Attesa a distanza: i clienti sono liberi di aspettare in qualsiasi luogo sicuro, pur monitorando i loro posti in coda e ricevendo notifiche quando arriva il momento di essere serviti.
  • Dopo l'arrivo: sondaggio online per il feedback dei clienti.

Qual è il modo migliore per ottimizzare le soluzioni di gestione delle code virtuali?

Ecco alcuni consigli per ottimizzare le soluzioni di gestione delle code virtuali per adattare le attività alla situazione attuale:

  • Ottimizza la prenotazione degli appuntamenti per evitare le visite non programmate.
  • Suddividi i clienti in base alle loro prenotazioni per migliorare l'efficienza, piuttosto che inserirli tutti in una stessa fila.
  • Controlla il flusso dei clienti gestendo gli orari disponibili per gli appuntamenti o creando una diversa serie di regole di chiamata per diminuire il numero di persone in attesa.
  • Pianifica l’assegnazione del personale per raggiungere un equilibrio ottimale per il periodo di attesa e mantenerlo sotto controllo.
  • Tieni i clienti sempre informati con notifiche su aggiornamenti, promemoria, tempi di attesa previsti ecc.
  • Utilizza i dati sulle prestazioni per identificare i problemi e migliorare l'erogazione dei servizi.

Per maggiori consigli, puoi leggere il nostro articolo Consigli utili sulle code virtuali per favorire il distanziamento sociale.

Code virtuali tra i diversi settori

Quali settori possono beneficiare delle soluzioni per la gestione delle code virtuali in una situazione di emergenza Covid-19?

Nell'ambiente attuale, in cui rimangono aperti solo le aziende e i fornitori di servizi essenziali, le soluzioni per la gestione delle code virtuali possono offrire grandi vantaggi:

  • Settore pubblico: enti e servizi della pubblica amministrazione che devono rimanere aperti
  • Sanità: ospedali, cliniche e altre strutture sanitarie
  • Commercio al dettaglio: negozi di alimentari, farmacie e altri negozi di generi di prima necessità

Le aziende e i fornitori di servizi devono essere preparati a gestire il notevole afflusso di clienti/visitatori che si verificherà una volta allentate le restrizioni. Le aziende e le organizzazioni come negozi al dettaglio, banche, palestre/centri sportivi e uffici della pubblica amministrazione possono migliorare la loro efficienza con un sistema di gestione delle code virtuali che sarà molto utile quando l'afflusso in filiale aumenterà. È inoltre possibile implementare la prenotazione degli appuntamenti per gestire anche il flusso dei clienti, evitare visite non programmate e ridurre al minimo i tempi di attesa.

Come possono i rivenditori utilizzare un sistema di gestione delle code virtuali per controllare le code e assicurarsi che il personale e i clienti siano al sicuro?

A causa dell’emergenza Covid-19, i negozi devono limitare il numero di persone presenti nei loro locali contemporaneamente. I metodi per farlo sono due.

Distanziamento sociale nei negozi con le code virtuali

In primo luogo, i rivenditori possono utilizzare le code virtuali per i clienti presenti all'interno del negozio, potendo farli attendere in sicurezza da qualche altra parte (a casa o in auto) e chiamarli quando arriva il loro turno. I clienti possono monitorare il loro posto nella coda virtuale in tempo reale, mentre i fornitori di servizi possono assicurarsi di avere sotto controllo il numero di persone presenti nei locali.

Ritiro sul marciapiede con le code virtuali per favorire il distanziamento sociale nei negozi al dettaglio

La seconda soluzione è per i rivenditori che consentono di effettuare acquisti tramite negozi online con il ritiro programmato. Questa pratica è nota anche come ritiro sul marciapiede, ritiro all'interno del negozio o click and collect. I clienti possono scegliere le fasce orarie a loro più congeniali, ricevere un promemoria del ritiro programmato tramite un SMS che contiene anche un link e attivarlo per annunciare il loro arrivo. L'attivazione del link invierà una notifica allo staff che consegnerà ai clienti l'ordine preparato. Con un sistema di gestione delle code virtuali, i rivenditori possono erogare un eccellente servizio clienti sul marciapiede.

Per maggiori dettagli, puoi leggere il nostro blog Code sicure e controllo degli assembramenti nei negozi di alimentari e nelle farmacie.

Come può essere utile nella situazione attuale un sistema di gestione delle code virtuali negli ospedali?

Con un sistema di gestione delle code virtuali, le strutture sanitarie possono gestire il flusso dei pazienti, limitare il numero di persone nei locali e ridurre i tempi di attesa per evitare la diffusione di virus. Ciò può essere fatto consentendo ai pazienti di attendere altrove, accedere alle strutture sanitarie solo quando è giunto il momento e ottimizzare l'assegnazione del personale per migliorare il servizio. Una migliore allocazione del personale e un servizio più efficiente possono anche contribuire ad aumentare il livello di soddisfazione dei pazienti e a ridurre i livelli di stress del personale.

Per saperne di più, puoi scaricare la nostra guida sulle soluzioni virtuali per scoprire come possono essere implementate nella situazione attuale, e trovare altri consigli utili su come ottimizzarle per ottenere i migliori risultati.

Scarica la guida sulle code virtuali

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This article was originally written in English and has been translated into Italian.

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