Efficiëntere openbare dienstverlening met Smarter Service Provision

Stefan af Bjur |november 15 2018 | 7 min

Overheden in de hele wereld staan onder druk om de prestaties van de publieke sector te verbeteren en tegelijkertijd de groei van de uitgaven binnen de perken te houden – een druk die sinds de economische crash van 2008 niet meer heeft nagelaten. Terwijl factoren als de vergrijzing van de bevolking en de toenemende kosten van de gezondheidszorg, en de pensioenen de druk op de begroting verhogen, eisen burgers dat hun overheden meer verantwoording afleggen over wat zij met het geld van de belastingbetalers doen in de dagelijkse dienstverlening.

Er bestaat geen toverformule om de efficiëntie te vergroten

Elke betrokkene uit de publieke sector zal u vertellen dat er geen blauwdruk is voor het verbeteren van de efficiëntie van de publieke sector. Er bestaat geen toverformule om meer te doen met minder.

Als gevolg daarvan hebben verschillende landen een andere aanpak gekozen voor de hervorming van de belangrijkste institutionele inrichtingen. Er bestaat een eindeloze lijst van enkele van de initiatieven die momenteel wereldwijd worden uitgerold, waaronder meer deconcentratie en decentralisatie, het versterken van de concurrentiedruk, het transformeren van de personeelsstructuur, de omvang en andere personeelsregelingen, het veranderen van de begrotingspraktijken en -procedures en het invoeren van een resultaatgerichte aanpak van budgettering en management.

Het verhogen van de efficiëntie gaat verder dan alleen geld besparen

Meer efficiëntie in de publieke sector in een tijd van bezuinigingen en verhoogde druk op de dienstensector spreekt voor zich. Maar het belang van efficiëntie gaat verder dan het besparen van geld. In de kern gaat het er volgens mij om hoe een overheid – en haar instanties – met haar burgers omgaat op het passende moment en de juiste plaats. 

Overheidsuitgaven maken tussen 25% tot meer dan 50% uit van het Bruto Binnenlands Product, afhankelijk van waar ter wereld u bent. De laatste beschikbare cijfers illustreren dit duidelijk: Duitsland, Nederland, het Verenigd Koninkrijk en Polen geven ongeveer 40-42% van het BBP uit aan de overheidssector, met een drastische stijging tot meer dan 50% in Italië, Griekenland en zelfs Finland. De VS, Rusland en Japan geven in vergelijking minder dan 40% uit.

Elke inspanning om de productiviteit van de gehele economie te verhogen moet daarom ook de publieke sector en de openbare diensten omvatten. Productiviteit is echter maar één aspect van efficiëntie.

Efficiëntie verwijst naar het hele proces om overheidsgeld om te zetten in positieve resultaten voor het individu en de samenleving. Anders gezegd: het gaat niet alleen om back-office besparingen. Het betekent dat er moet worden nagedacht over de wijze waarop de overheid fondsen verstrekt, ontwerpt en frontline services levert.

Een hogere efficiëntie betekent niet alleen het verminderen van de uitgaven, maar ook betere resultaten en een effectievere overheid, terwijl het overheidsgeld op de slimst mogelijke manier wordt gebruikt.

Belangrijke trends om de operationele efficiëntie te verbeteren

Er zijn vijf belangrijke trends die beleidsmakers in de ontwikkelde wereld in gedachten hebben als het gaat om het verbeteren van de operationele efficiëntie in het tijdperk van budgettaire beperkingen:

Het gebruik van de marktwerking en concurrentie
Herontwerp van diensten en alternatieve leveringsmechanismen
Drijfveren voor organisaties en personeel
De implementatie van technologie, data en targeting
Harde budgettaire ingrepen en flexibiliteit van de uitgaven

Er lijkt echter niet één enkele belangrijke drijfveer of oplossing te zijn. Die toverformule is nog steeds ongrijpbaar. Om de prestaties van de publieke sector te verbeteren, moeten er een aantal hendels tegelijk in beweging worden gebracht.

Technologie is de drijvende kracht achter verbeteringen in de dienstverlening 

Naarmate de bevolking toeneemt en de met belastinggeld gefinancierde budgetten voor het verlenen van vitale diensten blijven krimpen, zal het voor overheidsorganisaties steeds moeilijker worden om aan de behoeften van hun burgers te voldoen.

Wie denkt dat dit slechts een uitdaging op korte termijn is – als direct gevolg van de economische crash en de nawerking ervan van tien jaar geleden – moet bedenken dat de druk alleen maar zal toenemen naarmate de bejaarde bevolking met mensen groeit die doorgaans minder belastingen betalen en toch meer diensten nodig hebben. In het VK bijvoorbeeld – waar de kernfinanciering voor lokale overheden de afgelopen tien jaar met 40% is verlaagd – zal het aantal mensen boven de 85 in de komende twintig jaar naar verwachting verdubbelen. 

Een van de belangrijkste drijfveren voor verbeteringen in de dienstverlening in de publieke sector is de technologie, die de manier waarop we leven, werken en met elkaar omgaan fundamenteel verandert. 

Door de overstap naar digitale technologieën zijn de verwachtingen van de burgers ten aanzien van op technologie gebaseerde overheidsdiensten de afgelopen jaren aanzienlijk gestegen. Deze verandering in het verwachtingspatroon, gekoppeld aan de financiële druk op de overheid om te transformeren en meer te doen met minder, biedt nieuwe mogelijkheden om betere resultaten te leveren voor burgers, bedrijven en ambtenaren zelf.