Come ridurre i tempi di attesa negli uffici della pubblica amministrazione

La maggior parte degli uffici pubblici di tutto il mondo si trova ad affrontare la doppia sfida di risorse limitate e sistemi obsoleti. Abbinati, questi due problemi spesso sono causa di un funzionamento e un'erogazione di servizi inefficienti, il che si riflette nei lunghi tempi di attesa che i clienti devono affrontare quando hanno a che fare con gli enti pubblici.

Nell'ambiente attuale in cui si consiglia a tutti di mantenere il distanziamento reciproco, evitare le sale d'attesa affollate e i lunghi tempi di attesa è una priorità assoluta, non solo per il comfort ma anche per la sicurezza dei clienti e del personale. Con la riapertura degli uffici, i fornitori di servizi devono assicurarsi che la loro area di attesa sia libera, e la riduzione dei tempi di attesa è un passo importante in questa direzione.  

Ecco alcune soluzioni che possono essere utilizzate per ridurre i tempi di attesa negli uffici e negli enti della pubblica amministrazione.

Utilizzare la prenotazione degli appuntamenti

Avere la possibilità di prenotare gli appuntamenti aiuta i clienti a evitare lunghi tempi di attesa, il che riduce notevolmente gli assembramenti nella sala d'attesa. Con un sistema di prenotazione degli appuntamenti, i clienti possono scegliere l'orario più conveniente per loro e programmare l'arrivo in prossimità dell'appuntamento. Questo aiuterà anche a gestire il flusso dei clienti e a ottimizzare l'allocazione delle risorse in anticipo.

Attivare l'autoregistrazione

Il check-in o la registrazione all'arrivo è uno degli aspetti che può creare tutta una serie di difficoltà. Consentendo ai clienti di effettuare il check-in in autonomia, è possibile accelerare il processo e assegnare il personale anche ad altre aree in cui è necessaria la loro competenza.

Utilizzare il mobile ticket per la coda virtuale

Per i clienti senza appuntamento, è possibile fornire soluzioni di gestione della coda virtuale. Una volta effettuato il check-in, con un mobile ticket, i clienti possono attendere ovunque al di fuori dall'area d'attesa. Durante l'attesa a distanza, possono monitorare l'andamento della coda sul cellulare e ricevere una notifica quando arriva il loro turno. Avere la possibilità di attendere in qualsiasi altro luogo e di tenersi aggiornati accorcia i tempi di attesa percepiti.

Categorizzare i clienti in base ai servizi di cui hanno bisogno

Alcuni servizi possono essere erogati in breve tempo, mentre altri possono richiederne di più. Se si erogano diversi tipi di servizi, lo smistamento preliminare dei clienti rappresenta un buon modo per aumentare l'efficienza operativa e, a sua volta, ridurre i tempi di attesa.

Per i clienti con appuntamento, lo smistamento può essere effettuato automaticamente nella prenotazione, dove vengono categorizzati in base al servizio scelto. Per i clienti che si presentano senza appuntamento, si può effettuare al momento del check-in. Avere queste informazioni in anticipo servirà anche a preparare il personale e a stabilire le aspettative per la giornata.

Tenere i clienti informati con promemoria e notifiche

Gli arrivi tardivi possono causare problemi e tempi di attesa potenzialmente più lunghi per i clienti successivi, quindi è bene tenere regolarmente aggiornati i clienti con promemoria e notifiche. Per i clienti con appuntamento è un aspetto importante anche per evitare i mancati arrivi.

Monitorare le prestazioni in tempo reale

Utilizzando un pannello operativo, è possibile ottenere informazioni sulle prestazioni in tempo reale che consentono di adattarsi alle circostanze in evoluzione. Puoi impostare le notifiche quando vengono superati determinati limiti, ad esempio se il tempo di attesa è superiore a un determinato tempo o se il numero di clienti supera un certo limite. Queste informazioni possono aiutarti a rispondere istantaneamente agli eventi e a mantenere ridotti i tempi di attesa. Ad esempio, puoi decidere di aprire un altro sportello, o di spostare i membri del personale da una zona tranquilla ad aree che ne hanno più bisogno.

Analizzare i dati storici

Ogni sistema può essere migliorato.  Oltre a ottenere informazioni sulla situazione in diretta, è altresì importante analizzare i dati storici con strumenti di business intelligence per identificare le aree che potrebbero necessitare di miglioramenti. In questo modo, è possibile riconoscere la presenza di modelli e pianificare di conseguenza. Ad esempio, un servizio particolare potrebbe essere utilizzato in modo più assiduo in certi giorni, o potrebbe verificarsi un picco di flusso in una certa ora del giorno. Avere queste informazioni ti permetterà di pianificare in anticipo l'assegnazione del personale o la disponibilità del servizio per ottimizzarne l'erogazione.

Questi sono alcuni dei modi per ridurre i tempi di attesa negli uffici e negli enti della pubblica amministrazione. Per saperne di più su come puoi ridurre al minimo i tempi di attesa, pur mantenendo il distanziamento sociale durante questa situazione attuale, scarica questa guida gratuita sulla coda virtuale per il settore pubblico.