Cómo reducir los tiempos de espera en las oficinas gubernamentales

Cómo reducir los tiempos de espera en las oficinas gubernamentales

Dixie Thamrin |julio 3 2020 6 min

La mayoría de las oficinas gubernamentales de todo el mundo se enfrentan a un reto doble: recursos precarios y sistemas anticuados. La combinación de estos dos problemas suele causar un funcionamiento y una prestación de servicios ineficientes, lo que se refleja en los largos tiempos de espera que tienen que soportar los clientes cuando tratan con los organismos públicos.

En el entorno actual, en el que se aconseja a todo el mundo que se mantengan a distancia de los demás, evitar las salas de espera abarrotadas y los largos tiempos de espera es una gran prioridad, no solo por comodidad sino también por la seguridad de los clientes y del personal. A medida que las oficinas vuelven a abrir, los proveedores de servicios deben asegurarse de que su zona de espera esté despejada y la reducción de los tiempos de espera es un gran paso en esa dirección.  

Estas son algunas soluciones que pueden utilizarse para reducir los tiempos de espera en las oficinas gubernamentales y los organismos públicos.

Usar la reserva de citas

Poder reservar citas ayuda a los clientes a evitar largos tiempos de espera, lo que reduce considerablemente las aglomeraciones en la sala de espera. Con un sistema de reserva de citas, los clientes pueden elegir el momento que más les convenga, y programar su llegada a la hora aproximada de su cita. De esta manera, será más fácil gestionar el flujo de clientes y optimizar la asignación de recursos con antelación.

Habilitar el autorregistro

El registro o la inscripción a la llegada es una de las áreas que puede crear cuellos de botella. Si permites a los clientes autorregistrarse, puedes acelerar el proceso y también asignar a tu personal a otras áreas en las que se necesita su experiencia.

Usar el ticket móvil para la cola virtual

Para los clientes sin cita previa, puedes ofrecer soluciones de cola virtual. Después de registrarse, con un ticket móvil, los clientes pueden esperar en otro lugar fuera de la sala de espera. Mientras esperan a distancia, pueden controlar el progreso de la cola con su teléfono y recibir una notificación cuando les llega su turno para ser atendidos. Poder esperar en otro lugar y seguir recibiendo información reducirá el tiempo de espera percibido.

Clasificar a los clientes en función de los servicios que necesitan

Algunos servicios se pueden prestar en poco tiempo, mientras que otros pueden tardar más. Si proporcionas varios tipos de servicios, la clasificación de tus clientes en una etapa temprana es una buena manera de aumentar la eficiencia operativa y, a su vez, reducir los tiempos de espera.

Para los clientes con cita previa, la clasificación puede hacerse automáticamente durante la reserva, donde se les clasifica automáticamente en función del servicio que elijan. Para los clientes sin cita previa, esto puede hacerse cuando se registren. Disponer de esta información de antemano también te ayudará a preparar al personal y a determinar las expectativas sobre el día.

Mantener a los clientes informados con recordatorios y notificaciones

Los clientes que llegan tarde pueden causar problemas y seguramente mayores tiempos de espera para los próximos clientes, por lo que hay que mantener a todos los clientes informados periódicamente con recordatorios y notificaciones. Para los clientes con cita previa, esto también es importante para evitar que no se presenten.

Supervisar el rendimiento en tiempo real

Mediante el uso de un panel de operaciones, se puede obtener información sobre el rendimiento en tiempo real, lo que te permite adaptarte a las circunstancias cambiantes. Puedes configurar las notificaciones cuando se superen determinados límites, por ejemplo, si el tiempo de espera es superior a un determinado tiempo o si el número de clientes supera un determinado límite. Esta información puede ayudarte a responder instantáneamente a los eventos y a mantener bajos los tiempos de espera. Por ejemplo, puedes decidir abrir otro mostrador o trasladar a los miembros del personal de una zona tranquila a zonas que los necesiten más.

Analizar los datos históricos

Independientemente del sistema que tengas, todo se puede mejorar.  Además de obtener una visión de la situación en directo, también es importante analizar los datos históricos con herramientas de inteligencia empresarial para ver las áreas que podrían necesitar mejoras. De esta manera, puedes reconocer si hay patrones y planificar en consecuencia. Por ejemplo, un servicio particular puede estar más ocupado durante ciertos días o puede haber un flujo máximo a cierta hora del día. Disponer de esta información te permitirá planificar con antelación la asignación de personal o la disponibilidad de servicios para optimizar la prestación de los mismos.


Estas son algunas de las formas para reducir los tiempos de espera en las oficinas gubernamentales y agencias públicas. Para leer más acerca de cómo puedes minimizar los tiempos de espera y al mismo tiempo mantener el distanciamiento social durante la situación actual, descarga esta guía gratuita sobre colas virtuales en el sector público.

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