Comment réduire les temps d’attente dans les administrations publiques

Dans le monde entier, la plupart des administrations publiques sont confrontées au double défi que posent d’une part le manque de personnel et d’autre part des systèmes obsolètes. La conjugaison de ces deux problèmes entraîne souvent un manque d’efficacité en termes de fonctionnement et de service, ce qui se traduit par d’interminables temps d’attente pour les usagers.

Dans le contexte actuel où la distanciation sociale est de mise, désengorger les espaces d’attente et minimiser les temps d’attente est la priorité, pour assurer le confort et la sécurité des clients, mais aussi du personnel. À leur réouverture, les prestataires de services devront veiller à ce que leurs espaces d’attente ne soient pas bondés, et réduire les temps d’attente est une étape essentielle pour y parvenir.  

Voici quelques solutions pour réduire les temps d’attente dans les administrations publiques et les institutions gouvernementales.

Utiliser la prise de rendez-vous en ligne

La prise de rendez-vous permet aux usagers de s’épargner de longues heures d’attente et de réduire au maximum les foules dans les espaces d’attente. Avec un système de prise de rendez-vous, les usagers peuvent choisir la date et l’heure qui leur convient le mieux, et ainsi planifier leur arrivée juste avant le rendez-vous. Un tel système permet également de gérer le flux d’usagers et d’optimiser l’affectation des ressources en amont.

Avoir recours à l’auto-enregistrement

L’enregistrement des usagers à leur arrivée est une phase susceptible de générer des goulots d’étranglement. En leur laissant la possibilité de s’auto-enregistrer, vous pouvez accélérer le processus et affecter votre personnel à d’autres tâches qui requièrent leur expertise.

Utiliser un ticket mobile pour files d’attente virtuelles

Les solutions de files d’attente virtuelles sont idéales pour les usagers sans rendez-vous. Une fois qu'il sont enregistrés, un ticket mobile leur est délivré, ce qui leur permet de patienter en dehors de l’espace d’attente. Ils peuvent alors suivre leur progression dans la file d’attente sur leur téléphone et reçoivent une notification lorsque c’est leur tour. Le fait d’attendre à l’extérieur et de recevoir des informations raccourcit ainsi le temps d’attente perçu.

Catégoriser les usagers en fonction des services demandés

Certains services peuvent être délivrés rapidement, d’autres demandent plus de temps. Si vous proposez plusieurs types de services, il peut s’avérer utile de trier vos clients en amont en vue d’accroître votre efficacité opérationnelle et, par conséquent, de réduire les temps d’attente.

Le tri des usagers avec rendez-vous peut se faire automatiquement au moment de la réservation, en fonction du service sélectionné. Quant aux usagers sans rendez-vous, il est possible de les trier au moment de leur enregistrement. Disposant de ces informations en amont, le personnel est mieux préparé et peut aborder sa journée de travail en toute connaissance de cause.

Tenir les clients informés via des rappels et des notifications

Les arrivées tardives peuvent créer des problèmes et rallonger les temps d’attente des usagers suivants. Il est donc essentiel de tenir les usagers informés par le biais de rappels et de notifications, ce qui permet également d’éviter les rendez-vous non honorés du fait de clients ne se présentant pas.

Surveiller la performance en temps réel

En utilisant un panneau de commande, vous disposez d’informations en temps réel sur la performance et pouvez ainsi vous adapter à tout changement de situation. Vous pouvez ainsi définir des valeurs seuils pour le temps d’attente ou le nombre de clients et recevoir des notifications lorsque ces limites sont dépassées. Grâce à ces informations, vous pouvez réagir instantanément aux événements et maintenir des temps d’attente courts, en décidant par exemple d’ouvrir un guichet supplémentaire ou en affectant des employés peu affairés à un service débordé.

Analyser les données historisées

Tout système est susceptible d’être amélioré.  En plus des informations sur la situation en temps réel, il est également essentiel d’analyser les données historisées à l’aide des outils de Business Intelligence afin d’identifier les domaines à améliorer. Si vous constatez que certaines situations se reproduisent souvent, vous pouvez affecter votre personnel en conséquence : notamment lorsqu’un service fait face à une surcharge de travail plusieurs jours d’affilée ou que vous enregistrez une hausse de la fréquentation certains jours de la semaine. Le fait de disposer de ces informations vous permettra de planifier l’affectation du personnel ou la disponibilité des services en amont afin de répondre de manière optimale aux attentes des usagers.

Ce ne sont là que quelques solutions pour réduire les temps d’attente dans les administrations publiques et institutions gouvernementales. Pour en savoir plus sur la manière dont vous pouvez réduire les temps d’attente tout en respectant les règles de distanciation sociale dans le contexte actuel, téléchargez gratuitement notre guide relatif aux files d’attente virtuelles pour le secteur public.