5 modi in cui gli enti pubblici possono ottimizzare le soluzioni di gestione del customer journey

La pandemia di Covid-19 ha aumentato la necessità di code e customer journey più sicuri, spingendo verso una gestione del customer journey virtuale che consenta ai fornitori di servizi di adattarsi rapidamente agli ambienti e alle esigenze dei clienti in rapido cambiamento. Sono inclusi quelli del settore pubblico come enti esattoriali, consolati, uffici per l'immigrazione, municipi e altri enti della pubblica amministrazione.

Al di là della pandemia, la necessità di digitalizzazione e di soluzioni più integrate è inevitabile con l'aumento delle esigenze e delle aspettative dei clienti. Investire in una soluzione intelligente per la gestione del customer journey è il modo in cui gli enti pubblici possono adattarsi alla necessità di digitalizzazione, affrontando al contempo le sfide più comuni del settore pubblico, tra cui una scarsa customer experience, un funzionamento inefficiente e la congestione negli uffici pubblici.

Quindi, quando la gestione del customer journey è in atto, come possono gli enti pubblici ottimizzarla per realizzarne il suo pieno potenziale? Ecco 5 modi per sfruttare al meglio questa soluzione.

Aumentare l'efficienza abbinando le esigenze dei clienti alle competenze del personale

Si prevede che gli enti pubblici dovranno far fronte a una forte domanda di servizi a seguito della riapertura post pandemia. Dato che le aziende sono rimaste bloccate durante il lockdown o le restrizioni sociali, e i cittadini necessitano di un maggiore supporto da parte della pubblica amministrazione a seguito della pandemia, gli enti pubblici devono trovare il modo di essere più efficienti nell'erogare servizi.

Una delle caratteristiche delle soluzioni di gestione del customer journey è la capacità di abbinare le esigenze del cliente alle competenze del personale, permettendo ai clienti di essere indirizzati alla persona giusta che ha le abilità e le competenze necessarie per gestire la loro richiesta. Ciò aumenterà rapidamente l'efficienza con cui gli enti pubblici erogano i loro servizi, migliorerà la soddisfazione dei cittadini e ridurrà la congestione negli uffici pubblici.

Offrire un facile accesso ai clienti

I clienti si sono abituati ad avere a disposizione organizzazioni competenti del settore privato che offrono un facile accesso e alti livelli di personalizzazione, ma la maggior parte degli enti del settore pubblico è in ritardo su questo aspetto. Con una soluzione che copre l'intero customer journey, i clienti possono scegliere i canali che soddisfano meglio le loro esigenze.

Garantire una migliore customer experience offrendo flessibilità ai clienti

Lunghi tempi di attesa, atri affollati e mancanza di informazioni sono alcuni dei problemi che i clienti devono affrontare quando hanno a che fare con gli enti pubblici, ma questi possono essere facilmente risolti con un sistema di gestione del customer journey. Ad esempio:

• la prenotazione degli appuntamenti offre ai clienti la libertà di scegliere l'orario che si addice meglio alle loro esigenze;
• l'ottimizzazione del mobile ticket offre ai clienti la flessibilità di attendere ovunque, in modo da evitare assembramenti nella sala d'attesa;
• i diversi canali nello spazio fisico e digitale offrono ai clienti la possibilità di interagire nel modo che funziona meglio per loro.

Semplificare le richieste di servizi da diversi canali

È importante che gli enti pubblici si assicurino che i loro servizi siano accessibili a tutti i clienti con diversi background ed esigenze. Offrendo l'accesso al mondo fisico e digitale, è importante avere soluzioni integrate che siano in grado di gestire entrambi contemporaneamente. Ciò semplificherà i customer journey e consentirà anche di acquisire dati importanti per apportare continui miglioramenti.

Ottimizzare i dati per intraprendere la giusta azione e migliorare l'efficienza

I dati sono parte integrante delle soluzioni di gestione del customer journey ed è possibile sfruttarli per garantire una migliore qualità del servizio. Ecco alcuni esempi di come è possibile ottimizzare i dati di un sistema di gestione del customer journey:

• Monitora i dati sulle prestazioni in tempo reale per adeguare i servizi e adottare decisioni immediate, secondo necessità
• Utilizza i dati storici per prevedere i periodi di picco e pianificare di conseguenza l'allocazione del personale
• Utilizza le informazioni fornite dai clienti per garantire un servizio personalizzato
• Utilizza il feedback dei clienti per individuare le aree da migliorare

Questi sono solo alcuni dei vantaggi derivanti dall'utilizzo di soluzioni per la gestione del customer journey. In definitiva, tutto questo creerà un'esperienza migliore sia per i clienti che per il personale e ti aiuterà a raggiungere gli obiettivi di efficienza.

Se hai bisogno di ulteriori approfondimenti, scarica la nostra guida e la lista di controllo su cosa prendere in considerazione nella scelta di una soluzione di gestione del customer journey per gli enti pubblici (in inglese).