Covid-19-pandemin har aktualiserat behovet av säkrare köer och kundresor och därmed tas nya steg i riktning mot virtuella lösningar, vilka gör det möjligt för tjänsteleverantörer att kvickt anpassa sig till de snabbt föränderliga omständigheterna och kundbehoven. Detta gäller många inom offentlig sektor, som skattekontor, trafikmyndigheter, immigrationskontor, kommunhus och andra myndigheter.
Om vi tittar bortom pandemin blir behovet av digitalisering och mer integrerade lösningar ofrånkomligt när kundernas krav och förväntningar ökar. Investeringar i smarta lösningar för kundresehantering är vägen för statliga myndigheter att anpassa sig till behovet av digitalisering och samtidigt tackla de vanligaste utmaningarna i offentlig sektor, såsom dåliga kundupplevelser, ineffektiv verksamhet och överbelastning på offentliga kontor.
Så när en lösning för kundresehantering är på plats, hur kan statliga myndigheter optimera den till sin fulla potential? Här följer fem sätt att använda en sådan här lösning på bästa sätt.
Öka effektiviteten genom att matcha kundernas behov med personalens kompetens
Statliga kontor väntas möta stor efterfrågan på service när de öppnar igen efter pandemin. Med företag som stått stilla under nedstängning eller sociala restriktioner och medborgare som kommer att efterfråga mer hjälp från staten efter pandemin, behöver statliga myndigheter hitta sätt att bli mer effektiva i sin serviceutövning.
Ett inslag i lösningarna för kundresehantering är möjligheten att matcha kunders behov med personalens kompetens, vilket gör att kunder hänvisas till rätt person med rätt kompetens och kunskap för att ta hand om deras förfrågan. Detta kommer snabbt att öka effektiviteten med vilken myndigheter kan leverera sina tjänster, förbättra medborgarnöjdheten och minska överbelastningen på offentliga kontor.
Ge kunderna enkel åtkomst
Kunder har blivit vana vid skickliga organisationer inom privat sektor som erbjuder enkel åtkomst och hög nivå av anpassning, medan en stor del av den offentliga sektorn ligger efter på det här området. Med en lösning som täcker hela kundresan kan kunder välja de kanaler som är bekvämast för dem.
Ge en bättre kundupplevelse med flexibilitet
Långa väntetider, överfulla entréhallar och brist på information är några av de problem som kunder tvingas möta när de har att göra med statliga myndigheter, men dessa kan lätt åtgärdas med ett system för kundresehantering. Till exempel:
- Tidsbokning ger kunderna frihet att välja den tid som passar dem bäst.
- Optimerat system med mobila kölappar ger kunderna flexibiliteten att vänta var som helst, så att de kan undvika den fullpackade lobbyn.
- Olika kanaler tvärsöver det digitala och fysiska utrymmet ger kunderna valet att anlita er på det sätt som passar dem bäst
Effektivisera serviceönskemål från olika kanaler
Det är viktigt för offentliga kontor att säkerställa att deras tjänster är tillgängliga för alla kunder med olika bakgrund och behov. När de ges tillträde till den digitala såväl som den fysiska världen är det viktigt att ha integrerade lösningar som kan hantera båda världarna samtidigt. Då skapas sömlösa kundresor och samtidigt säkerställs att ni får tillgång till data som är viktig för att driva ständig förbättring.
Optimera data för att driva rätt åtgärder och förbättra effektiviteten
Data är en väsentlig del av lösningarna för kundresehantering och ni kan dra maximal nytta av detta i arbetet för bättre servicekvalitet. Här är några exempel på hur ni kan optimera data från ett system för kundresehantering:
- Övervaka prestanda i realtid för att justera tjänster och ta omedelbara beslut om det behövs
- Använda historisk data för att förutse perioder av maxbelastning och planera fördelningen av personalen därefter
- Använda den information som kunder lämnat för att erbjuda personaliserad service
- Använda kunders återkoppling för att se förbättringsområden
Detta är bara några av fördelarna med att använda lösningar för kundresehantering. Slutligen kommer allt detta tillsammans att skapa en bättre upplevelse för både kunder och anställda och hjälpa er att nå era effektivitetsmål.
Om ni vill ha mer information kan ni ladda ner vår guide och checklista för vad ni ska tänka på i valet av lösning för kundresehantering för statliga myndigheter (på engelska).
