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5 façons d’optimiser les solutions de gestion du parcours client dans les administrations publiques
Dixie Thamrin |juillet 30 2020 | 7 min
La pandémie de COVID-19 a fait naître la nécessité de sécuriser les files d’attente et les parcours client. Les prestataires de services se tournent ainsi vers des solutions de gestion du parcours client virtuelles qui leur permettent de s’adapter facilement aux besoins des usagers dans un contexte susceptible d’évoluer rapidement. C'est le cas des centres des finances publiques, des préfectures, des services de l’immigration, des mairies et autres services publics.
Au-delà de la pandémie, la numérisation des processus et le recours à des solutions plus intégrées deviendront incontournables, les demandes et les attentes des usagers étant amenées à augmenter. En investissant dans une solution de gestion du parcours client intelligente, les administrations publiques peuvent prendre le virage numérique tout en s’attaquant aux problèmes les plus fréquemment rencontrés dans le secteur public, à savoir des usagers mécontents, un manque d’efficacité et des services débordés.
Mais, lorsqu’une solution de gestion du parcours client est déjà en place, comment en exploiter pleinement le potentiel ? Voici 5 façons de tirer le meilleur parti d’une telle solution.
Gagner en efficacité en coordonnant les compétences du personnel et les besoins des usagers
Les administrations publiques devront faire face à un afflux de demandes à leur réouverture. Avec les entreprises à l’arrêt pendant les périodes de confinement, les mesures de distanciation sociale ou l’augmentation des aides de l’État, les administrations publiques doivent repenser leur fonctionnement pour délivrer leurs services plus efficacement.
Les solutions de gestion du parcours client permettent notamment de coordonner les compétences du personnel et les besoins des usagers, afin de rediriger ces derniers vers l’employé disposant des compétences et de l’expertise nécessaires pour répondre à sa demande. Une manière de gagner rapidement en efficacité, d’améliorer le niveau de satisfaction des usagers et de désengorger les services.
Rendre vos services facilement accessibles aux usagers
Habitués aux organisations du secteur privé, les usagers souhaitent accéder facilement aux services et bénéficier d’un haut degré de personnalisation, ce qui est encore loin d’être le cas dans la plupart des administrations publiques. Avec une solution qui couvre l’ensemble de leur parcours, les usagers peuvent choisir le canal qui leur convient le mieux.
Améliorer l’expérience des usagers en leur offrant plus de flexibilité
Files d’attente interminables, halls d’accueil bondés et manque d’informations : ces problèmes majeurs rencontrés par les usagers dans les administrations publiques ne sont pas une fatalité et peuvent être facilement résolus avec un système de gestion du parcours client. Par exemple :
- Adopter un système de prise de rendez-vous pour permettre aux usagers de choisir la date et l’heure qui leur convient le mieux.
- Optimiser un système de tickets mobiles pour offrir aux usagers la possibilité d’attendre en tout lieu et éviter les espaces d’accueil bondés.
- Disposer de différents canaux, numériques et physiques, pour permettre aux usagers de vous contacter de la manière qui leur convient le mieux.
Harmoniser les demandes de service provenant de différents canaux
Les administrations publiques doivent veiller à ce que leurs services soient accessibles pour tous les usagers, et ce, quels que soient leur milieu social et leurs besoins. En proposant aux usagers un accès numérique et physique à leurs services, il est essentiel que les administrations publiques disposent de solutions intégrées qui soient en mesure de gérer les deux canaux simultanément. Ces solutions permettent ainsi de fluidifier les parcours client tout en délivrant des données essentielles à l’amélioration des services en continu.
Optimiser les données pour réagir à bon escient et améliorer l’efficacité
Les données font partie intégrante des solutions de gestion du parcours client et vous pouvez les exploiter pour améliorer la qualité de vos services. Voici comment optimiser les données collectées par un système de gestion du parcours client, à travers quelques exemples :
- Surveiller les données de performance en temps réel pour ajuster les services et, le cas échéant, prendre des décisions immédiates.
- Utiliser les données historisées pour anticiper les périodes d’affluence et planifier l’affectation du personnel en conséquence.
- Utiliser les informations communiquées par les usagers pour offrir un service personnalisé.
- Utiliser les avis des usagers pour identifier les domaines à améliorer.
Ce ne sont là que quelques avantages des solutions de gestion du parcours client. En fin de compte, c’est la somme de tous ces avantages qui contribue à créer une meilleure expérience à la fois pour les usagers et les employés, et vous aide à atteindre vos objectifs d’efficacité.
Pour obtenir plus d’informations, téléchargez notre guide et notre check-list sur les aspects à prendre en compte avant d’investir dans une solution de gestion du parcours client pour les administrations publiques (en anglais).
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