Vijf manieren waarop overheidsinstanties customer journey management kunnen optimaliseren

De Covid-19 pandemie heeft de behoefte aan veiliger wachtrijen en klanttrajecten vergroot. Daarmee is een verschuiving naar virtueel customer journey management ontstaan die ervoor zorgt dat dienstverleners zich snel kunnen aanpassen aan de snel veranderende omgevingen en behoeften van de klant. Dit omvat ook de publieke sector, zoals belastingkantoren, voertuigregistratie en rijbewijzen, immigratiekantoren, gemeentehuizen en andere overheidsinstanties.

Wie verder kijkt dan alleen naar de pandemie, herkent de noodzaak van digitalisering en meer geïntegreerde oplossingen aangezien de eisen en verwachtingen van de klant toenemen. Investeren in een slimme oplossing voor customer journey management is de manier waarop overheidsinstellingen zich kunnen aanpassen aan de behoefte aan digitalisering. Tegelijkertijd kunnen ze ook de meest voorkomende uitdagingen in de publieke sector aanpakken, waaronder een slechte klantervaring, inefficiëntie en lange wachttijden.

Hoe kunnen overheidsinstellingen hun bestaande customer journey management optimaliseren? Dit zijn 5 manieren om het beste uit deze oplossing te halen.

De efficiëntie verbeteren door de behoeften van klanten af te stemmen op de vaardigheden van medewerkers

Naar verwachting zullen overheidsinstellingen te maken krijgen met een grote vraag zodra ze na de pandemie weer opengaan. Nu activiteiten zijn stilgevallen opgehouden tijdens lockdowns of sociale restricties en burgers na de pandemie meer steun van de overheid nodig hebben, moeten overheidsinstellingen manieren vinden om efficiënter te zijn bij hun dienstverlening.

Een van de kenmerken van customer journey managementsystemen is de mogelijkheid om de behoeften van de klant aan te passen aan de vaardigheden van medewerkers. Zo kunnen klanten bij de juiste persoon terechtkomen met de vaardigheden en expertise om hun vraag af te handelen. Dit zal de efficiëntie waarmee de overheden hun diensten leveren snel verhogen, de tevredenheid van de burgers verhogen en de wachttijden in de openbare diensten verkorten.

Klanten gemakkelijk toegang bieden

Klanten zijn gewend geraakt aan organisaties uit de particuliere sector die goed toegankelijk zijn en een hoge mate van individualisering bieden, maar de meeste instanties uit de publieke sector lopen op dit punt achter. Met een oplossing die het hele klanttraject bestrijkt, kunnen klanten de kanalen kiezen die hen het best uitkomen.

Een betere klantervaring leveren door klanten flexibiliteit te bieden

Lange wachttijden, drukke wachtruimten en een gebrek aan informatie zijn een paar problemen waarmee klanten te maken krijgen in hun contact met overheidsinstanties. Hiervoor biedt een customer journey managementsysteem een eenvoudige oplossing. Een voorbeeld?

• Het maken van afspraken geeft klanten de vrijheid om de tijd te kiezen die hen het beste uitkomt
• Optimaal gebruik van mobiele tickets geeft klanten de flexibiliteit om overal te wachten, zodat ze volle wachtruimten kunnen vermijden
• Verschillende kanalen in de digitale en fysieke ruimte aanbieden, zodat klanten het gesprek met u kunnen aangaan op een manier die voor hen het best werkt

Aanvragen voor dienstverlening stroomlijnen via verschillende kanalen

Het is belangrijk dat overheidsinstellingen ervoor zorgen dat hun diensten toegankelijk zijn voor alle klanten met verschillende achtergronden en behoeften. Door toegang te bieden in de digitale en fysieke wereld is het van belang geïntegreerde oplossingen te hebben die beide tegelijk kunnen afwikkelen. Dit zorgt voor een klantentraject zonder obstakels en garandeert dat u belangrijke gegevens kunt registreren om permanente verbeteringen aan te brengen.

Gegevens optimaliseren om de juiste actie te ondernemen en de efficiëntie te verbeteren

Data zijn een integraal onderdeel van customer journey management. U kunt ze gebruiken voor een kwaliteitsverhoging van uw diensten. Dit zijn een paar voorbeelden van de manier waarop u de gegevens van een customer journey managementsysteem kunt optimaliseren:

• bewaak real-time prestatiegegevens om diensten aan te passen en onmiddellijk beslissingen te nemen als dat nodig is
• gebruik historische gegevens om te anticiperen op piekperiodes en uw personeel dienovereenkomstig in te plannen
• benut de informatie die door klanten wordt verstrekt om een gepersonaliseerde service te verlenen
• gebruik de feedback van klanten om te kijken op welke punten verbeteringen nodig zijn

Dit zijn slechts enkele van de voordelen van het gebruik van customer journey managementsystemen. Uiteindelijk zullen ze er met elkaar zorgen voor een betere ervaring voor klanten én medewerkers, en u helpen de doelstellingen voor efficiëntie te halen.

Als u meer inzicht wilt, download dan onze gids en checklist over wat u moet overwegen bij het kiezen van een customer journey management voor overheidsinstanties (in het Engels).