Hoe u de wachttijden in overheidsinstanties kunt verkorten

De meeste overheidsinstanties over de hele wereld hebben te maken met de dubbele uitdaging van krapte aan middelen en verouderde systemen. In combinatie veroorzaken deze twee problemen vaak inefficiëntie, wat tot uiting komt in lange wachttijden voor burgers bij hun contact met overheidsinstellingen.

In de huidige situatie krijgt iedereen het advies om afstand te houden. Het vermijden van overvolle wachtkamers en lange wachttijden heeft dan ook de hoogste prioriteit – niet alleen voor het comfort, maar ook voor de veiligheid van klanten én medewerkers. Als de instanties weer open gaan, moeten dienstverleners ervoor zorgen dat hun wachtruimte vrij is. Kortere wachttijden zijn een enorme stap in die richting.  

Dit zijn enkele bruikbare oplossingen om de wachttijden in overheidsinstanties en publieke instellingen te verkorten.

Maak gebruik van het boeken van een afspraak

De mogelijkheid om afspraken te maken, helpt klanten lange wachttijden te vermijden, wat de drukte in de wachtruimte aanzienlijk vermindert. Met een afsprakensysteem kunnen klanten de tijd kiezen die hen het best past en kort voor de afspraak arriveren. Dit zal ook helpen bij het beheer van de klantenstroom en het optimaliseren van de toewijzing van middelen op voorhand.

Maak zelf registreren mogelijk

De check-in of registratie bij aankomst zijn mogelijke knelpunten. Door klanten in staat te stellen zelf in te checken, kunt u het proces versnellen en uw medewerkers ook indelen op plaatsen waar hun expertise nodig is.

Gebruik mobiele tickets voor virtuele wachtrijen

Voor spontane klanten kunt u een systeem met virtuele wachtrijen aanbieden. Na het inchecken kunnen klanten met een mobiel ticket ergens anders buiten de wachtruimte wachten. Terwijl ze op afstand wachten, kunnen ze de voortgang van de wachtrij op hun smartphone volgen. Ze ontvangen een bericht zodra ze aan de beurt zijn. De mogelijkheid om ergens anders te wachten en op de hoogte te blijven, zal de gevoelde wachttijd korter maken.

Klanten indelen op basis van de diensten die zij nodig hebben

Sommige diensten kunnen in korte tijd worden verleend, terwijl andere langer kunnen duren. Als u verschillende soorten diensten aanbiedt, is het vroegtijdig sorteren van uw klanten een goede manier om de operationele efficiëntie te verhogen en wachttijden te verkorten.

Klanten met een afspraak kunnen automatisch gesorteerd worden bij de boeking. Hierbij worden ze automatisch ingedeeld worden op basis van de gekozen dienst. Bij spontane klanten kan dit gebeuren tijdens het inchecken. Al vooraf over deze informatie beschikken, zal ook helpen om uw medewerkers voor te bereiden en een prognose van de dag te maken.

Klanten op de hoogte houden met herinneringen en meldingen

Wie laat arriveert, kan problemen veroorzaken met mogelijk langere wachttijden voor de volgende klanten tot gevolg. Houd klanten dus regelmatig op de hoogte met herinneringen en meldingen. Voor klanten met een afspraak is dit ook belangrijk om niet-verschijnen te voorkomen.

Bewaak de performance in realtime

Door gebruik te maken van een bedieningspaneel kunt u onmiddellijk zien hoe de performance is. Zo kunt u zich aanpassen aan veranderende omstandigheden. U kunt meldingen instellen bij overschrijding van bepaalde limieten, zoals een langere wachttijd dan vastgelegd, of als het aantal klanten een bepaalde limiet overschrijdt. Deze informatie kan u helpen direct te reageren op gebeurtenissen en de wachttijden kort te houden. Zo kunt u besluiten om een ander loket te openen, of om medewerkers te verplaatsen van een rustig punt naar een punt waar ze meer nodig zijn.

Analyseer de historische gegevens

Elk systeem kent ruimte voor verbetering.  Naast het verkrijgen van inzicht in de actuele situatie is het ook belangrijk om historische gegevens te analyseren met tools voor bedrijfsinformatie om te kijken welke punten verbeterd kunnen worden. Hierdoor kunt u bepaalde patronen herkennen en dienovereenkomstig plannen maken. Zo kan een bepaalde dienst op bepaalde dagen drukker zijn, of kan er op een bepaald moment van de dag een piek bestaan. Met deze inzichten kunt u de personeelsindeling of de beschikbaarheid van diensten vooraf plannen voor een betere dienstverlening.

Dit zijn enkele manieren om de wachttijden in overheidsinstanties en publieke instellingen te verkorten. Voor meer informatie over het beperken van wachttijden en het tegelijkertijd handhaven van social distancing in de huidige situatie, kunt u de gratis gids voor virtuele wachtrijen in de publieke sector downloaden.