Che il cliente abbia da tempo il controllo della situazione, è ormai risaputo. Diverso è invece il caso dei pazienti quando si tratta di assistenza sanitaria in tutto il mondo. Ma le cose stanno cambiando. Ora i pazienti decidono come vogliono ricevere l'assistenza sanitaria, con numerose opzioni private e un aumento della disponibilità di servizi di "e-Health", come ad es. prescrizioni dirette, visite mediche virtuali e servizi di analisi.
I lunghi tempi di attesa per i pazienti non sono più accettabili
La maggior parte della popolazione vive in un mondo digitale, pertanto siamo ormai abituati ad avere sempre tutto e subito. L'insoddisfazione e la frustrazione raggiungono i massimi livelli quando aspettiamo un servizio in circostanze emotivamente spossanti, senza ricevere informazioni tempestive o senza avere la sensazione che i servizi siano organizzati in modo ordinato ed efficiente.
Come clienti di un servizio, consideriamo l'intera esperienza come qualcosa che coinvolge molti punti di contatto, comprese le comunicazioni e le interazioni fisiche.
Spesso nel settore sanitario la presenza di molti punti di contatto si traduce in tempi d'attesa eccessivi e il processo di trasformazione digitale è lento a causa delle pressioni politiche sui budget, delle infrastrutture obsolete e della necessità di un cambiamento culturale diffuso.
Scopri come la digitalizzazione del patient journey riduce i tempi di attesa >>
Analisi dei tempi di attesa dei pazienti
Quando si cerca un modo per ridurre i tempi di attesa dei pazienti, è importante considerare l'intera esperienza del paziente.
- Quanto tempo ha aspettato il paziente per vedere il suo medico ed essere indirizzato a uno specialista?
- Quanto tempo ha dovuto attendere per ricevere conferma di un appuntamento? Ed è riuscito a modificare facilmente l'appuntamento secondo necessità?
- Quanto tempo ha dovuto attendere un paziente per effettuare il check-in per l'appuntamento al momento del suo arrivo presso la struttura sanitaria?
- Il paziente riceve indicazioni semplici su come trovare l'ambulatorio medico o il laboratorio di analisi dove si deve recare? E viene sempre tenuto informato?
- Il paziente ha necessità di consultare più specialisti durante la sua visita? E se sì, quanto tempo deve aspettare complessivamente?
- Con quale frequenza il paziente si reca presso la struttura sanitaria? Le visite possono essere ricorrenti, a seconda delle condizioni mediche e delle esigenze, pertanto i tempi di attesa si sommano nell'ambito dell'esperienza complessiva.
Come è possibile constatare, sono molti gli aspetti del patient journey che possono farlo diventare un'esperienza eccessivamente lunga.
Digitalizzare il patient journey
Con un patient journey connesso, è possibile acquisire una visione critica dell'esperienza complessiva e implementare miglioramenti per ridurre i tempi di attesa effettivi e percepiti. La nostra guida, Come la digitalizzazione del patient journey riduce i tempi d'attesa esamina l'argomento in modo più dettagliato.
Connettere l'esperienza del paziente:
- Gli appuntamenti online offrono la possibilità di tenere traccia delle prenotazioni dei pazienti e ne semplificano il check-in tramite totem e scanner al loro arrivo.
- I pazienti possono essere tenuti informati con notifiche su dispositivi mobili e segnaletica digitale.
- Il personale ospedaliero ha una chiara visione dei pazienti in attesa, di quanto tempo hanno aspettato e può chiamare digitalmente i pazienti tramite un'app.
- I pazienti possono lasciare un feedback in base alla loro visita per fornire informazioni accurate.
La trasformazione digitale dell'assistenza sanitaria offre molti miglioramenti, tra cui l'ottimizzazione dell'esperienza del paziente.
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This article was originally written in English and has been translated into Italian.