Cómo analizar el tiempo de espera de un paciente

Cómo analizar el tiempo de espera de un paciente

Martin Carvallo |diciembre 6 2018 5 min

El cliente lleva teniendo el control mucho tiempo, lo que es una tendencia bien conocida. Sin embargo, cuando hablamos de la asistencia sanitaria en todo el mundo, normalmente este no ha sido el caso de los pacientes. Aunque esta situación está cambiando. Los pacientes están decidiendo cómo quieren recibir la atención médica al disponer de cada vez más opciones privadas y servicios de "salud digital" en línea, como recetas directas, consultas por vídeo y servicios de pruebas. 

Los pacientes ya no toleran las largas esperas  

Cada vez más personas se unen al mundo digital, por lo que nos acostumbramos a la gratificación inmediata. La frustración y la insatisfacción salen a relucir cuando estamos esperando a que nos atiendan y no nos dan información, no vemos un orden lógico o estamos en una situación estresante. 

Como un cliente de un servicio, consideramos que toda la experiencia implica muchos puntos de contacto incluidas las comunicaciones e interacciones físicas. 

En sanidad, muchos puntos de contacto suelen requerir largas esperas, y la transformación digital es lenta debido a las restricciones de presupuesto que se imponen desde la política, a la antigüedad de las infraestructuras y a la necesidad de un cambio cultural generalizado. 

Más información sobre cómo la digitalización de la experiencia del paciente disminuye los tiempos de espera >> 

Cómo analizar los tiempos de espera de los pacientes 

Es importante que, cuando se busquen maneras de disminuir los tiempos de espera de los pacientes, se tenga en cuenta toda la experiencia del paciente. 

  • ¿Cuánto tiempo ha esperado el paciente para ver a su médico y ser derivado a otro servicio? 
  • ¿Cuánto tiempo ha esperado el paciente para que se le confirme una cita? ¿Y puede cambiar fácilmente la cita si lo necesita?
  • ¿Cuánto tiempo ha tenido que esperar el paciente para que registren su llegada al centro de salud antes de la cita?
  • ¿Se dirige al paciente a la consulta del médico o a la zona de pruebas como es debido y se le mantiene informado en todo momento? 
  • ¿El paciente tiene que ver a varios especialistas en su visita? ¿Y cuánto tiempo tiene que esperar durante su visita?
  • ¿Con qué frecuencia visita el paciente el centro de salud? Puede ser algo recurrente según su estado de salud y sus necesidades, por lo que los distintos tiempos de espera conforman una experiencia completa. 

Como puedes ver, hay muchas áreas del recorrido del paciente que pueden dar como resultado una experiencia demasiado larga. 

Digitalización del recorrido del cliente 

Con un recorrido conectado del paciente, es posible tener una visión crítica de toda la experiencia e implementar mejoras para reducir los tiempos de espera reales y percibidos. Nuestra guía Cómo la digitalización de la experiencia del paciente disminuye los tiempos de espera analiza este tema con mayor profundidad.  

Conexión de la experiencia del paciente: 

  • Las citas en línea permiten realizar un seguimiento de las reservas de los pacientes y ofrecen una manera perfecta de registrar a los pacientes mediante los kioscos y escáneres a medida que llegan. 
  • Se puede mantener informados a los pacientes con alertas móviles y cartelería digital. 
  • El personal del hospital tiene una visión clara de los pacientes que están esperando y cuánto tiempo llevan esperando y pueden llamar a los pacientes digitalmente a través de una aplicación. 
  • Los pacientes pueden dejar sus comentarios sobre la visita para proporcionar información precisa. 

Descarga la Guía de colas virtuales en la asistencia sanitaria.

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La transformación digital de la asistencia sanitaria proporciona muchos avances, como la mejora de la experiencia del paciente. 

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This article was originally written in English and has been translated into Spanish.

 

Martin Carvallo

Martin Carvallo

Global Vice President of Healthcare Unit, 2011-2019.

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