Die Covid-19-Pandemie hat das Bedürfnis nach Warteschlangen und Kundenreisen verstärkt, die sicherer sind. Damit hat sie eine Entwicklung hin zu einem virtuellen Kundenreisemanagement vorangetrieben, das es Dienstanbietern ermöglicht, sich schnell an die sich rasch verändernden Umgebungen und Kundenbedürfnisse anzupassen. Dazu gehören im öffentlichen Sektor Finanzämter, Kfz-Behörden, Einwanderungsbehörden, Rathäuser und andere Behörden.
Wenn man über die Pandemie hinausblickt, ist die Notwendigkeit von Digitalisierung und stärker integrierten Lösungen unvermeidlich, da die Anforderungen und Erwartungen der Kunden steigen. Durch die Investition in eine intelligente Lösung für das Kundenreisemanagement können sich Behörden an die Notwendigkeit der Digitalisierung anpassen und gleichzeitig die häufigsten Herausforderungen im öffentlichen Sektor angehen, darunter schlechte Kundenerfahrungen, ineffizienter Betrieb und Staus in öffentlichen Ämtern.
Wenn also ein Kundenreisemanagement vorhanden ist, wie können Behörden dieses optimieren, um sein volles Potenzial auszuschöpfen? Hier sind 5 Möglichkeiten, das Beste aus dieser Lösung zu machen.
Steigern Sie die Effizienz, indem Sie Kundenbedürfnisse und Mitarbeiterfähigkeiten aufeinander abstimmen
Es wird erwartet, dass Behörden nach der Wiedereröffnung nach der Pandemie mit einem hohen Bedarf an Dienstleistungen konfrontiert sein werden. Da die Unternehmen während der Lockdowns oder der sozialen Restriktionen auf Eis lagen und die Bürger nach der Pandemie mehr Unterstützung von der Regierung benötigen, müssen die Behörden Wege finden, um ihre Dienstleistungen effizienter zu erbringen.
Eines der Merkmale von Kundenreisemanagement-Lösungen ist die Fähigkeit, Kundenbedürfnisse mit den Fähigkeiten der Mitarbeiter abzustimmen, wodurch Kunden an die richtige Person verwiesen werden können, die über die Fähigkeiten und das Fachwissen verfügt, um ihre Anfrage zu bearbeiten. Dies wird die Effizienz, mit der Regierungen ihre Dienstleistungen erbringen, rasch steigern, die Zufriedenheit der Bürger verbessern und die Überlastung öffentlicher Ämter verringern.
Bieten Sie den Kunden einen einfachen Zugang
Die Kunden haben sich auf dem privaten Sektor an fähige Organisationen gewöhnt, die einen einfachen Zugang und ein hohes Maß an Anpassungsmöglichkeiten bieten, aber die meisten Behörden des öffentlichen Sektors hinken dem hinterher. Mit einer Lösung, die die gesamte Kundenreise abdeckt, können die Kunden die für sie bequemsten Kanäle wählen.
Bessere Kundenerfahrung durch mehr Flexibilität für die Kunden
Lange Wartezeiten, überfüllte Empfangsbereiche und fehlende Informationen sind einige der Probleme, mit denen sich Kunden im Umgang mit Behörden konfrontiert sehen, aber diese lassen sich mit einem Kundenreisemanagementsystem leicht beheben. Zum Beispiel:
- Die Möglichkeit, Termine zu buchen, gibt den Kunden die Freiheit, die für sie günstigste Zeit zu wählen
- Das Optimieren der mobilen Tickets gibt Kunden die Flexibilität, überall zu warten, so dass sie den überfüllten Empfangsbereich vermeiden können.
- Unterschiedliche Kanäle im digitalen und physischen Raum geben den Kunden die Möglichkeit, mit Ihnen so zu kommunizieren, wie es für sie am besten funktioniert
Anfragen nach Dienstleistungen aus verschiedenen Kanälen optimieren
Für öffentliche Einrichtungen ist es wichtig, sicherzustellen, dass ihre Dienstleistungen für alle Kunden mit unterschiedlichen Hintergründen und Bedürfnissen zugänglich sind. Durch die Bereitstellung des Zugangs in der digitalen und physischen Welt ist es wichtig, integrierte Lösungen zu haben, die in der Lage sind, beides gleichzeitig zu verwalten. Dies ermöglicht nahtlose Kundenreisen und stellt außerdem sicher, dass Sie die wichtigen Daten erfassen, um kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben.
Optimieren Sie Daten, um die richtigen Maßnahmen zu ergreifen und die Effizienz zu verbessern
Daten sind ein integraler Bestandteil von Lösungen für das Kundenreisemanagement und Sie können diese für eine bessere Servicequalität nutzen. Hier finden Sie einige Beispiele, wie Sie die Daten aus einem Kundenreisemanagement-System optimieren können:
- Überwachen Sie Leistungsdaten in Echtzeit, um Dienstleistungen anzupassen und bei Bedarf sofortige Entscheidungen zu treffen
- Verwenden Sie historische Daten, um Spitzenzeiten vorherzusehen und die Personalverteilung entsprechend zu planen
- Nutzen Sie die von Kunden eingereichten Informationen, um einen personalisierten Service anzubieten
- Nutzen Sie Kunden-Feedback, um Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen
Dies sind nur einige der Vorteile des Einsatzes von Lösungen für das Kundenreisemanagement. Letztendlich wird all dies zusammen eine bessere Erfahrung sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter schaffen und Ihnen helfen, Ihre Effizienzziele zu erreichen.
Wenn Sie weitere Einblicke benötigen, laden Sie unseren Leitfaden und unsere Checkliste herunter, die zeigt, was man bei der Auswahl einer Kundenreisemanagement-Lösung für Behörden beachten sollte (auf Englisch).
