Die wesentlichen Herausforderungen für Banken im Zeitalter des Kunden

Die wesentlichen Herausforderungen für Banken im Zeitalter des Kunden

Sven-Olof Husmark |August 4 2014 9 min

Heutzutage haben Kunden eine größere Auswahl, wie, wann und wo sie ihre Bankgeschäfte erledigen. Es ist einfach, die Bank zu wechseln, und man muss nicht mehr sein ganzes Leben bei ein und derselben Bank bleiben. 

Kurz gesagt: Wenn eine Bank die Erwartungen ihrer Kunden nicht mehr erfüllt, sind diese schnell bereit, die Bank zu wechseln. Laut einer neuen Cap Gemini-Studie* zum Privatkundengeschäft weltweit werden in den nächsten sechs Monaten nur 50 % der Kunden bei ihrer Primärbank bleiben. Weiterhin haben lediglich 15 % Vertrauen in die Bankenindustrie. 

Warum sollte man sich auch mit mittelmäßigem Service zufriedengeben? Heutzutage haben Kunden mehr Optionen als je zuvor. 

Schauen wir uns die Herausforderungen für Privatbanken einmal genauer an: 

  1. Verbesserung der Kundenerfahrung
  2. Umsatzsteigerung
  3. Kostenreduzierung/Effizienzsteigerung
  4. Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit
  5. Prozessoptimierung durch Daten und Analysen 

Verbesserung der Kundenerfahrung 

Für die Entscheidung eines Kunden für eine Bank bzw. für die Entscheidung, seine derzeitige Bank zu verlassen, ist die Servicequalität an allen Kontaktpunkten ausschlaggebend. Kurz gesagt: Das Kundenerlebnis und die Servicequalität sind so wichtig wie nie zuvor. Im Zentrum der Kundenerfahrung steht die Qualität des gebotenen Services. Manchmal habe ich den Eindruck, dass die Banken zu vergessen scheinen, dass sie tatsächlich noch Kunden haben, die ihre Filialen besuchen. 

 the_bank_journey

Darstellung: Eine nahtlose Kundenreise, die die virtuelle mit der physischen Welt verbindet. 

Warum also nicht die Kunden mit einer Empfangslösung begrüßen? Eine solche Lösung erhöht die Servicequalität, indem sie basierend auf den Bedürfnissen des Kunden und den Kompetenzen der Belegschaft Mitarbeiter und Kunden besser aufeinander abstimmt. Eine solche Lösung erhöht die Servicequalität, indem sie basierend auf den Bedürfnissen des Kunden und den Kompetenzen der Belegschaft Mitarbeiter und Kunden besser aufeinander abstimmt. Des Weiteren sind Berater so besser in der Lage, auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen, da sie Zugriff auf seine Servicehistorie haben und sich entsprechend vorbereiten können. 

Umsatzsteigerung

Attraktive Dienstleistungen oder Produkte verkaufen sich in der Regel nicht von selbst. Die Bedingungen müssen stimmen, sie müssen entsprechend angepriesen werden und oft ist auch eine angenehme Customer Experience ausschlaggebend. Wie hebt man sich von anderen ab und lockt neue Kunden an? Warum sollten Bestandskunden Ihrer Filiale treu bleiben? Die richtigen Lösungen sollten dazu beitragen, mehr Kunden anzuziehen, indem sie das Verkaufsumfeld komfortabler und entspannter machen. Der Kunde sollte sich willkommen fühlen und einen höheren Grad an Servicequalität erfahren. 

Wir empfehlen Ihnen, Lösungen einzuführen, die optimale Bedingungen für eine positive Customer Experience schaffen. Dadurch erhöht sich die Chance, dass der Kunde Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung kauft. Kunden fassen z. B. schneller Vertrauen zu einem Mitarbeiter und lassen sich von ihm inspirieren, wenn sie das Gefühl haben, dass dieser bereits vor dem Treffen über ihre Anforderungen informiert ist. Eine Lösung sollte den Mitarbeitern daher Zugriff auf die Kundenhistorie ermöglichen, damit sie sich entsprechend vorbereiten können. Für eine reibungslose und personalisierte Customer Journey auf allen Kanälen ist dies unerlässlich. 

Kostenreduzierung/Effizienzsteigerung 

Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung und Kostenreduzierung erkennen, ohne dabei Abstriche bei der Servicequalität machen zu müssen, stellt viele Kreditinstitute vor eine Herausforderung. Mithilfe der Lösungen für ein besseres Kundenreisemanagement ist es möglich, den Kundenfluss einfacher zu gestalten. So sorgen Sie für eine größere Auslastung, geringere Kosten pro Transaktion und verbessern gleichzeitig das Kundenerlebnis. 

Um die Transaktionszeit zu verkürzen, ist es notwendig, die Mitarbeiter über die Anforderungen des Kunden zu informieren, bevor diese den Schalter erreichen. So können sich die Mitarbeiter bereits vorbereiten, während sich der Kunde dem Schalter nähert. Durch frühzeitiges Erkennen der Kundenbedürfnisse, indem beispielsweise die Kreditkarte des Kunden an einer Self-Service-Station eingelesen wird, haben Sie die Möglichkeit, den am besten geeigneten Mitarbeiter bereitzustellen, um das Bedürfnis zu erfüllen, wodurch Sie zusätzlich Zeit sparen. 

bank_crm_integration_2Darstellung: Beispiel für eine Managementlösung der Kundenreise, bei der die Ankunftsphase in der Filiale an das CRM-System der Bank gekoppelt ist. Dies sorgt für eine Identifizierung, Segmentierung und Bereitstellung des am besten geeigneten Mitarbeiters. 

Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit  

Die Fähigkeit, qualifizierte Mitarbeiter anzuwerben und halten zu können, sagt einiges über ein Unternehmen aus. Sie ist aber nicht immer ganz einfach. Darüber hinaus steigt bei Mitarbeitern, die ihre Aufgaben und den Arbeitsplatz an sich schätzen, die Wahrscheinlichkeit, dass sie auch die Kunden effizient und positiv behandeln. 

Mithilfe einer Managementlösung für die Kundenreise soll die Mitarbeiterzufriedenheit durch einen einfacheren und effizienteren Kundenfluss gesteigert werden. Eine Lösung sollte ebenfalls zu einem Bewusstsein für Professionalität beitragen und die Mitarbeiter mit Informationen zu Kunden versorgen, sodass ihre Kompetenzen besser auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt werden können. Mitarbeiter können stolz darauf sein, über ausreichende Informationen zu verfügen, um den Anforderungen des Kunden gerecht zu werden. So können sie ihnen den bestmöglichen Service bieten. Zusätzlich sollten Mitarbeiter durch Echtzeitkontrolle und Ressourcenplanung unterstützt werden, die anzeigen, wann in welchen Bereichen zu viele bzw. zu wenige Mitarbeiter eingeplant sind, sodass entsprechend reagiert werden kann. 

Prozessoptimierung durch Daten und Analysen 

Wenn man weiterhin zu den Besten gehören möchte, bedarf es einer kontinuierlichen Evolution – es gibt stets Raum für Verbesserungen. Die Frage ist nur, wo und wie? Die Bestimmung und Analyse des Kundendurchlaufs pro Stunde, der Warte- und Transaktionszeit pro Kunde sowie der Kosten pro Transaktion mithilfe von Tools gibt dem Management die Möglichkeit, sich auf Bereiche mit hohem Verbesserungspotenzial zu konzentrieren und entsprechende Maßnahmen zur Geschäftsverbesserung in die Wege zu leiten. 

Mithilfe des Sammelns von Daten zum Dienstleistungsergebnis etwa soll das Leistungsmanagement der Mitarbeiter unterstützt werden. Außerdem soll so die Möglichkeit von Kundenbefragungen geschaffen werden, um Einblicke in gebotene Dienstleistungen zu erhalten. Anhand von Echtzeitdaten (bereits am Standort) können Manager Sofortmaßnahmen ergreifen, um die Mitarbeiter effizienter einzusetzen und die Servicequalität zu verbessern. 

Zusammenfassung 

Die falsche Lösung kann schlimmere Folgen nach sich ziehen als überhaupt keine Lösung. In den letzten 30 Jahren hat das Unternehmen, für das ich derzeit arbeite, mit zahlreichen weltweit führenden Organisationen im öffentlichen und privaten Sektor zusammengearbeitet – von Regierungsbehörden bis hin zu börsennotierten Unternehmen. 

Im Folgenden sehen Sie – basierend auf echten Fällen – einige Beispiele dafür, was unsere Kunden im Privatkundengeschäft mit ihren Lösungen erreichen konnten: 

  • Bis zu 90 % weniger Kunden, die wieder gehen, dank verbesserter Erfahrung 
  • Wartezeiten der Kunden um 20 % verkürzt 
  • Personalbedarf um 32 % reduziert
  • Produktivitätssteigerungen bei Face-to-Face-Verkäufen von 21 %
  • Ein führendes Finanzinstitut erzielte eine Umsatzsteigerung von 8 % 

Leitfaden für virtuelle Warteschlangen herunterladen

*World Retail Banking Report 2012, Cap Gemini, EFMA
This article was originally written in English and has been translated into German.

Sven-Olof Husmark

Sven-Olof Husmark

Vice President & Chief Marketing Officer, 2013-2017.

Bleiben Sie auf dem Laufenden

Bleiben Sie auf dem Laufenden mit Anregungen, Fakten und Fachwissen!

Abonnieren
Oh no! Could not find any posts that were tagged with “technologie”!