De viktigaste utmaningarna som banker ställs inför

De viktigaste utmaningarna som banker ställs inför

Sven-Olof Husmark |april 8 2014 8 min

Dagens bankkunder har alla möjligheter att välja hur, när och var de vill göra sina bankärenden. Det är lätt att byta bank och kunderna behåller inte längre samma bank livet ut. 

Enkelt uttryckt är kunderna beredda att lämna sin bank om den inte lever upp till deras förväntningar. En studie från Cap Gemini* om banktjänster för konsumenter visar att bara 50 procent av kunderna kommer att stanna hos sin huvudbank de närmaste sex månaderna. Dessutom har bara 15 procent förtroende för, och tillit till, bankbranschen.  

Och när allt kommer omkring, varför ska jag nöja mig med medioker service? Jag har fler möjligheter idag än någonsin tidigare. 

Låt oss ta en närmare titt på de utmaningar som konsumentbanker ställs inför: 

  1. Att förbättra kundupplevelsen 
  2. Att öka försäljningen
  3. Att minska kostnaderna och öka effektiviteten
  4. Att öka personalens tillfredsställelse
  5. Att driva affärsförbättring med hjälp av data och analys 

Att förbättra kundupplevelsen 

Kunder väljer en bank eller lämnar sin nuvarande beroende på servicekvaliteten vid kontaktpunkterna. Enkelt uttryckt är kundupplevelsen och serviceleveransen viktigare än någonsin. Den servicenivå som levereras är själva hjärtat i kundupplevelsen.  Men ibland tycker jag det verkar som om bankerna har glömt att de faktiskt fortfarande har kunder som besöker deras kontor. 

 the_bank_journey

Figur: En smidig kundresa som integrerar den virtuella och den fysiska världen.  

Varför inte ta emot kunderna med en välkomstlösning? En sådan lösning kommer att höja servicenivån genom att matcha kunder och personal bättre, baserat på kundens behov och personalens kompetens. En sådan lösning kommer att höja servicenivån genom att matcha kunder och personal bättre, baserat på kundens behov och personalens kompetens. Dessutom får rådgivare bättre möjligheter att möta aktuella behov eftersom de har tillgång till kundens servicehistoria och kan förbereda sig enligt den.  

Att öka försäljningen 

En attraktiv tjänst eller produkt säljer vanligtvis inte sig själv.  Det krävs rätt omständigheter, rätt marknadsföring och ofta en behaglig kundupplevelse. Hur kan du sticka ut från allt brus och attrahera nya kunder? Varför ska existerande kunder stanna hos din filial? De rätta lösningarna bör hjälpa till att attrahera fler kunder genom att göra säljmiljön mer bekväm och avslappnad.  Kunder bör känna sig välkomna och få uppleva en högre servicenivå. 

Ta reda på hur du kan införa lösningar som gynnar de optimala omständigheterna för en positiv kundupplevelse, vilken i sin tur ökar chanserna att kunden köper din produkt eller tjänst.  Det är till exempel mer troligt att en kund får förtroende för, och blir inspirerad av, en tjänsteman som redan verkar förstå kundens behov innan de träffas.  En lösning bör följaktligen göra det möjligt för personalen att få tillgång till kundens "historia" så att de kan förbereda sig.  Detta är mycket viktigt för att leverera en smidig och personaliserad kundresa i ett sammanhang där alla kanaler är integrerade. 

Att minska kostnaderna och öka effektiviteten 

Att identifiera sätt att förbättra effektiviteten och minska kostnaderna utan att kompromissa med servicekvaliteten är en utmaning för många finansiella institutioner.  Genom att tillämpa lösningar som hanterar kundresan på ett bättre sätt är det möjligt att rationalisera kundflödet för att öka beläggningen och minska kostnaden per transaktion – medan kundupplevelsen förbättras.  

För att minska transaktionstiden är det nödvändigt att informera personalen om kundens behov innan de kommer fram till disken.  Det hjälper medarbetare att förbereda sig medan de väntar på kunden som närmar sig.  Genom att göra det möjligt att tidigt identifiera kundens servicebehov genom att exempelvis läsa av kundens kreditkort i en självbetjäningskiosk är det möjligt att matcha behovet med rätt kompetens, vilket också hjälper till att spara tid.  

 bank_crm_integration_2Figur: Ett exempel på en lösning för hantering av kundresan som integrerar ankomsten till kontoret med bankens CRM-system och möjliggör identifiering, segmentering och matchning av personalkompetens.  

Att öka personalens tillfredsställelse  

Att kunna attrahera och behålla kvalificerade medarbetare säger mycket om ett företag. Men det är inte alltid lätt. Tänk då också på att en medarbetare som uppskattar sina uppgifter och arbetsplatsen i sig är mer benägen att ta hand om kunderna på ett effektivt och positivt sätt. 

En lösning för hantering av kundresan bör öka personalens tillfredsställelse genom att rationaliserna kundflödet och göra det mer effektivt. Den ska också bidra till en känsla av professionalism och ge de anställda kunskap om kunderna för att bättre matcha personalens kompetens med kundernas behov.  Medarbetarna kan då känna sig stolta över att veta att de är informerade och redo att möta kundens behov och erbjuda bästa möjliga service. Utöver detta bör personalen få stöd av uppföljning i realtid och resursplanering, vilket gör att ledningen informeras när målen för servicenivå inte nås så att de kan vidta åtgärder därefter. 

Att driva affärsförbättring med hjälp av data och analys 

Att vara i frontlinjen handlar om kontinuerlig utveckling – det finns alltid utrymme för förbättring.  Utmaningen är att veta var och hur. Att använda redskap för att fastställa och analysera kundgenomströmningen per timme, vänte- och transaktionstid per kund och kostnad per transaktion gör att ledningen kan fokusera på områden med hög förbättringspotential och initiera rätt operativa förbättringsaktiviteter.  

Genom att till exempel samla data om utfallet av serviceleveransen ska en lösning kunna stödja hanteringen av personalens prestationer.  Den ska också erbjuda möjligheten att intervjua kunder för att få insikt om den service som erbjudits.  Med realtidsdata (som redan finns från kontoret) kan chefer omedelbart vidta åtgärder för att använda personalen mer effektivt och öka servicekvaliteten.  

Summering 

Fel lösning kan vara värre än ingen lösning alls.  Det företag jag för närvarande jobbar för har under de senaste 30 åren arbetat med många världsledande organisationer inom den offentliga och privata sektorn – från myndigheter till FTSE100- och Fortune 500-företag. 

Nedan följer några exempel, baserade på verkliga fall, på vad klienter inom konsumentfinans har uppnått med sina lösningar: 

  • Kundflykt som minskat med upp till 90 procent tack vare bättre upplevelser 
  • Kundväntetider som minskat med 20 procent
  • Personalbehov som minskat med 32 procent 
  • Produktivitetsvinster på 21 procent i säljteamet som arbetar ansikte mot ansikte
  • Försäljningsökning med 8 procent inom en ledande finansiell institution 

Ladda ned guide om virtuellt köande

*World Retail Banking report 2012, Cap Gemini, EFMA 

This article was originally written in English and has been translated into Swedish.

Sven-Olof Husmark

Sven-Olof Husmark

Vice President & Chief Marketing Officer, 2013-2017.

Håll dig uppdaterad

Håll dig uppdaterad om information, idéer och insikter!

Prenumerera