Le sfide principali per le banche nell'era del cliente

Oggi i clienti delle banche hanno più scelta riguardo a come, quando e dove possono effettuare le proprie transazioni bancarie. Cambiare banca è facile e la fedeltà a un istituto specifico non dura più tutta la vita. 

In altre parole, i clienti sono pronti a cambiare banca se le proprie aspettative non vengono soddisfatte. Una recente ricerca di Cap Gemini* sulle banche retail a livello globale indica che solo il 50% dei clienti resterà con la propria banca primaria nei sei mesi successivi. Inoltre, solo il 15% dichiara di avere fiducia nel settore bancario. Dopo tutto, perché accontentarsi di un servizio mediocre? Oggi esistono più possibilità di scelta di quante non se ne abbia mai avute. 

Osserviamo più da vicino le sfide che le banche si trovano a dover affrontare:

1. Migliorare la customer experience 
2. Aumentare le vendite
3. Ridurre i costi/incrementare l'efficienza
4. Aumentare la soddisfazione del personale
5. Promuovere il miglioramento aziendale sfruttando dati e analisi 

Migliorare la customer experience 

I clienti scelgono una banca o abbandonano quella attuale sulla base della qualità del servizio che trovano nei punti di contatto. In altre parole, la customer experience e l'erogazione dei servizi sono ora più importanti che mai. Il fulcro della customer experience è la qualità del servizio erogato. A volte ho l'impressione che le banche dimentichino che in realtà ci sono ancora clienti che visitano le loro filiali. 

Figura: un customer journey agevole che integra il mondo fisico e virtuale.

Perché allora non accogliere i clienti con una soluzione Meet & Greet? Una soluzione di questo tipo aumenta la qualità del servizio, abbinando clienti e membri del personale in base alle esigenze dei primi e alle competenze dei secondi . Inoltre, permette ai consulenti di soddisfare meglio le richieste, poiché avranno accesso alla cronologia dei servizi offerti al cliente. Tali informazioni li aiuteranno a prepararsi di conseguenza. 

Aumentare le vendite 

Anche il prodotto o il servizio più interessante in genere non si vende "da solo". Sono necessarie le giuste condizioni, un'adeguata attività promozionale e spesso anche una piacevole customer experience. Cosa puoi fare per distinguerti dalla concorrenza e attirare nuovi clienti? Perché i clienti esistenti dovrebbero scegliere di rimanere fedeli alla tua filiale? Le giuste soluzioni devono aiutarti ad attrarre più clienti, creando un ambiente più confortevole e rilassato, nel quale i clienti si sentano a proprio agio e possano sperimentare un livello di servizio più alto. 

È bene individuare soluzioni che promuovano condizioni ottimali per una customer experience positiva, contribuendo ad aumentare le probabilità di acquisto di prodotti o servizi. Ad esempio, un cliente sarà più ispirato e fiducioso verso un operatore che sembra aver compreso le sue esigenze ancora prima di averlo incontrato di persona. Una soluzione di Customer Journey dovrebbe pertanto consentire allo staff di accedere alla storia del cliente, in modo da potersi preparare in anticipo. Ciò è fondamentale per erogare un customer journey armonioso e personalizzato in un contesto omnicanale. 

Ridurre i costi/Incrementare l'efficienza 

Individuare le giuste strategie per migliorare l'efficienza e ridurre i costi senza compromettere la qualità del servizio è una sfida per un gran numero di istituti finanziari. Adottando soluzioni che consentano di gestire al meglio il customer journey, è possibile ottimizzare il flusso dei clienti per aumentare i tempi di attività e ridurre i costi per transazione, migliorando al tempo stesso la customer experience. 

Un modo efficace di ridurre la durata della transazione è informare il personale circa le esigenze del cliente prima che quest'ultimo raggiunga lo sportello, affinché, mentre attende il cliente, lo staff possa prepararsi adeguatamente. La possibilità di identificare anticipatamente le esigenze di assistenza del cliente, ad esempio effettuandone il check-in al totem self-service tramite carta di credito, consente di abbinare i bisogni specifici del cliente a un membro del personale dotato delle competenze adeguate, risparmiando anche tempo prezioso. 

Figura: un esempio di soluzione di gestione del customer journey che integra la fase di arrivo in filiale con il sistema CRM della banca per consentire l'identificazione, la segmentazione e l'abbinamento delle competenze del personale.

Aumentare la soddisfazione del personale  

La capacità di attirare e mantenere alle proprie dipendenze personale qualificato la dice lunga su un'azienda e non è sempre un compito facile. Va anche sottolineato che un dipendente soddisfatto delle proprie attività e del luogo di lavoro è maggiormente predisposto a servire i clienti in modo efficiente e positivo. 

Una caratteristica fondamentale di una soluzione per la gestione del customer journey deve essere la sua capacità di aumentare il livello di soddisfazione del personale, ottimizzando il flusso dei clienti e rendendolo più efficiente. Inoltre, deve contribuire a rafforzare il senso di professionalità e fornire ai dipendenti informazioni utili sui clienti, per abbinare al meglio le esigenze di questi ultimi alle competenze dello staff. Il personale disporrà quindi di tutte le informazioni necessarie e sarà pronto a soddisfare le esigenze del cliente, fornendo il miglior servizio possibile. È bene anche che il personale possa usufruire di funzioni di monitoraggio e pianificazione delle risorse in tempo reale, con un sistema che invii notifiche ai responsabili in caso di mancato raggiungimento degli obiettivi in termini di livelli di servizio, in modo che possano agire di conseguenza. 

Promuovere il miglioramento aziendale sfruttando dati e analisi 

Assistere i clienti allo sportello significa evolversi continuamente: c'è sempre spazio per migliorare. La sfida è capire dove e come. L'uso di strumenti per la quantificazione e l'analisi del numero di clienti assistiti all'ora, dei tempi di attesa per cliente e del costo per transazione è indispensabile per consentire ai responsabili di focalizzarsi sulle aree con un elevato potenziale di miglioramento e di avviare le corrette attività di avanzamento operativo. 

Una soluzione adeguata deve, ad esempio, raccogliere dati sull'esito dell'erogazione del servizio per permettere la gestione della performance del personale. Inoltre, deve offrire la possibilità di interpellare i clienti per ottenere informazioni dettagliate sui servizi offerti. Con la disponibilità (già in filiale) di dati in tempo reale, i responsabili possono intraprendere azioni immediate per utilizzare il personale in modo più efficiente e migliorare la qualità del servizio. 

Riepilogo 

Implementare una soluzione inadeguata può essere più pericoloso di non averne alcuna. Nel corso degli ultimi 30 anni l'azienda in cui lavoro ha collaborato con numerose organizzazioni leader a livello mondiale sia nel settore pubblico che in quello privato, dalla pubblica amministrazione alle aziende FTSE100 e Fortune 500. 

Di seguito sono indicati alcuni esempi, basati su scenari reali, dei risultati ottenuti dai clienti nel mondo del retail banking grazie alle soluzioni implementate: 

• Fino al 90% di riduzione del tasso di abbandono dei clienti grazie al miglioramento dell'esperienza. 
• Tempi di attesa del cliente ridotti del 20%. 
• Esigenze di personale ridotte del 32%. 
• Aumento della produttività del team di vendita vis-à-vis del 21%. 
• Incremento del fatturato pari all'8% in un importante istituto finanziario. 

* Rapporto World Retail Banking 2012, Cap Gemini, EFMA 

This article was originally written in English and has been translated into Italian.