I dati sul patient journey possono migliorare il settore sanitario, ecco come

Peter Lundqvist |novembre 27 2019 | 10 min

Garantire al paziente un'esperienza eccellente significa andare ben oltre la bravura degli operatori sanitari nel trattamento dei disturbi fisici. È un obiettivo che riguarda l'intero patient journey, partendo dalle informazioni che un potenziale paziente trova online prima di decidere di prenotare un appuntamento, fino alla capacità dell'operatore sanitario di prevenire una ricaduta, includendo tutte le implicazioni fisiche, emotive e ambientali intermedie. Capire i valori ottenuti durante le analisi in ciascuna di queste fasi è fondamentale per la longevità e il successo dei fornitori di servizi sanitari.

L'84% dei primari ospedalieri considera l'esperienza del paziente come una delle maggiori priorità. Il livello dell'esperienza dei pazienti non solo indica la qualità del lavoro svolto dai fornitori di servizi sanitari, ma influisce anche sulla fidelizzazione dei pazienti, sulla competitività rispetto ad altri operatori, sulla compliance, sulle quote di rimborso e su molti altri aspetti.

Che cosa contribuisce a rendere straordinaria l'esperienza del paziente?

I migliori ospedali e cliniche e gli altri operatori sanitari hanno capito che la gestione delle scelte terapeutiche dei pazienti include il trattamento dei disturbi fisici, ma non si deve limitare solo a quello. Lo stato emotivo riveste un ruolo importante nella guarigione e nel benessere del paziente. Tra i fattori più importanti, ci sono dettagli come l'empatia, la competenza e la disponibilità di ogni membro del personale, dal call center alla reception e dagli infermieri ai medici, fino alla conclusione della visita. Altrettanto importanti sono la disposizione delle strutture e la pulizia, così come il tempo di attesa di un paziente prima di essere chiamato nella sala visite e quanto deve aspettare prima di essere visitato.

Nel patient journey, ogni dettaglio è importante. Per i fornitori di servizi sanitari, il modo migliore per ottenere tutti questi dettagli si trova proprio nei dati del paziente. Integrando le capacità di business intelligence durante tutte le fasi del patient journey, le cliniche possono raccogliere dati specifici a livello macro e micro, nonché analisi e informazioni di rilevanza pratica sulle aspettative e sull'esperienza del paziente.

Questa grande quantità di analisi oggettive e associative può portare alla luce le lacune presenti nel patient journey, identificare la qualità dei problemi legati ai trattamenti sanitari, evidenziare le esigenze di formazione e scoprire altri fattori critici per il successo dei fornitori sanitari, del settore e per il benessere generale dei pazienti.

Raccogliere dati sull'esperienza del paziente

Gli ospedali, le cliniche e gli operatori sanitari possono raccogliere i dati dei pazienti da due fonti principali: le pagine online (ovvero il sito web della clinica) e la clinica fisica. Qmatic aiuta i fornitori di servizi sanitari ad assicurarsi che ciascuna delle fonti corrisponda a una fase del patient journey, in modo che le informazioni portino a interazioni più personalizzate e appaganti, in grado di consolidare un rapporto positivo tra paziente e operatore sanitario.

Fonti online: prenotazione, pre-arrivo

Un'esperienza omnicanale è incredibilmente importante. Le informazioni che condividi attraverso il tuo sito web potrebbero essere il primo punto di contatto. Più della metà delle persone ricerca fornitori di servizi sanitari online, prima di prenotare un appuntamento. Molti usano canali dei social media e siti di recensioni per condividere le loro impressioni sul livello di assistenza e si aspettano di poter prenotare il loro appuntamento online e di essere tenuti informati tramite e-mail o SMS fino al momento della visita.

Le informazioni su fattori decisionali quali canali e metodi di prenotazione, orari degli appuntamenti e rimandi agli specialisti possono dare forma a interazioni più personalizzate tra il paziente e il personale al momento del check-in e durante l'intero appuntamento. Inoltre, possono facilitare l'impostazione di una strategia operativa, come ad esempio l'assegnazione del personale in base al volume di pazienti.

Fonte sul posto: arrivo, check-in, appuntamento e feedback

Dal momento in cui il paziente arriva, ogni suo movimento può produrre utilissimi dati quantitativi. Tali dati possono includere qualsiasi aspetto: dalle informazioni sull'arrivo ai tempi di attesa e dalla durata totale della visita fino al feedback post assistenza. Tutte queste informazioni, soprattutto se utilizzate insieme ai dati di prenotazione e a quelli raccolti prima dell'arrivo, indicano in maniera estremamente chiara con quanta efficacia la clinica stia gestendo il flusso dei pazienti, l'assistenza, il personale e altri elementi importanti per garantire un'esperienza del paziente di ottima qualità.

Quando tutti i dati generati nell'intero ecosistema sanitario vengono manipolati, emergono approfondimenti utili a livello macro (tutti gli ospedali) e micro (reparti, personale). Ad esempio, il tasso di turnover per infermieri e assistenti è il doppio rispetto a quello dei medici e ogni anno le cliniche perdono un'enorme quantità di denaro per il fatto di dover riassumere e formare questi importanti membri del personale. Comprendere indicatori di efficienza quali i tempi di attesa e i punteggi sul livello di soddisfazione può mettere in evidenza le aree critiche prima che inducano il personale a dimettersi.

Benefici immediati dei dati significativi nel patient journey  

Negli ultimi anni, la quantità di dati sanitari digitali a livello globale è cresciuta quasi 50 volte tanto. L'anno prossimo, il 2020, gli esperti prevedono che il settore sarà sommerso da 25.000 petabyte di dati sui pazienti. Molti fornitori di servizi sanitari fanno fatica a tenere il passo con il flusso di dati immessi e a utilizzarli con criterio, perché, come sappiamo, più dati non equivale necessariamente a dati significativi. Ma tutti questi sforzi sono utili. 

Minori rischi e costi, grazie alla diminuzione del tasso di riammissione in ospedale. Si stima che il 30% dei costi sanitari totali annuali e il 20% di tutti i ricoveri ospedalieri avvengano entro 30 giorni da una precedente dimissione del paziente, il che indica che gli operatori sanitari potrebbero non disporre di un protocollo di diagnosi o di cura essenziale per seguire i pazienti nell'iter sanitario.

Possibilità di evitare spese superflue, aumentare il livello di soddisfazione dei pazienti e migliorare gli esiti clinici, grazie all'identificazione di potenziali problemi operativi, lacune nella formazione o altre cause oggettive di errori medici prevenibili.
Possibilità di garantire i rimborsi ed evitare le situazioni di emergenza, comprendendo dove occorre intervenire per fornire istruzione e assistenza post-ospedaliera.
Possibilità di ridurre i costi operativi: negli Stati Uniti, evitando procedure inutili e risolvendo le inefficienze dei processi che riguardano i pazienti si potrebbero risparmiare circa 600 miliardi di dollari nel settore sanitario.

I migliori esiti clinici derivano dalla qualità dei dati e dal modo in cui vengono utilizzati. Fortunatamente, operatori sanitari, amministratori delle cliniche e pazienti possono contare su soluzioni come Qmatic Orchestra, che generano una business intelligence che copre l'intero patient journey. Contattaci per iniziare a eseguire un'ampia selezione di analisi utili e fornirne i dati a chi ha il compito di garantire ai pazienti un'assistenza eccellente. Migliora i tuoi risultati e il benessere generale dei tuoi pazienti nel contesto di un utile ecosistema di intelligence realizzato per gli operatori sanitari.