Comment les données relatives au parcours du patient peuvent améliorer les soins de santé

Offrir une excellente expérience patient va bien au-delà de la façon dont vos soignants traitent les affections physiques. Tout le parcours du patient est concerné, en commençant par les informations qu’un patient potentiel trouve en ligne avant de décider de prendre un rendez-vous, ainsi que la capacité du médecin à prévenir une rechute, et en incluant tous les détails physiques, émotionnels et environnementaux entre les deux. La compréhension des points de données qui existent à chacune de ces étapes est fondamentale pour la longévité et la réussite des prestataires de soins de santé. 

84 % des responsables d’hôpitaux considèrent l’expérience patient comme une priorité absolue. La qualité de l’expérience patient indique non seulement dans quelle mesure les prestataires de soins s’acquittent bien de leur tâche, mais elle a également une incidence sur la rétention des patients, la compétitivité avec les autres prestataires, la conformité, les taux de remboursement, etc. 

Qu’est-ce qui constitue une excellente expérience pour le patient ? 

Les cliniques, les hôpitaux et les autres prestataires de soins de qualité comprennent que le traitement des patients inclut le traitement des affections physiques, mais ne s'arrête pas là. L’état émotionnel du patient joue un rôle majeur dans sa guérison et son bien-être. L’empathie, les connaissances et l’accessibilité de chaque membre du personnel, du centre d’appel à la réception en passant par les infirmières et les médecins, sont également importants. Il en va de même pour des détails tels que l’aménagement et la propreté des établissements, ainsi que par exemple, le temps d’attente d’un patient avant d’être appelé en salle d’examen et le temps d’attente pour être reçu. 

Tout au long de ce parcours du patient, chaque détail compte. Pour les prestataires, la meilleure chance de cocher toutes les bonnes cases réside dans les données fournies par les patients. En intégrant des capacités de veille économique tout au long du parcours du patient, les cliniques peuvent recueillir des données spécifiques aux niveaux macro et micro, des analyses et des informations exploitables sur les attentes et l’expérience des patients. 

L’ensemble de ces données peut mettre en évidence les lacunes dans le parcours du patient, identifier les problèmes de qualité des soins, mettre en évidence les besoins de formation et découvrir d’autres facteurs essentiels au succès des prestataires et de l’industrie ainsi qu’au bien-être général des patients. 

Rassembler les données sur l’expérience patient 

Les hôpitaux, les cliniques et les soignants peuvent recueillir des données sur les patients à partir de deux sources principales : en ligne (c’est-à-dire le site web de la clinique) et à la clinique directement. Qmatic aide les prestataires de soins de santé à s’assurer que chacune des sources correspond à une phase du parcours du patient, de sorte que les informations recueillies débouchent sur des interactions plus personnalisées et plus satisfaisantes qui consolident les relations positives entre le patient et le soignant. Sources en ligne : Prise de rendez-vous, pré-arrivée 

Une expérience omnicanal est incroyablement importante. Les informations que vous partagez par l’intermédiaire de votre site web peuvent constituer votre premier point d’engagement. Plus de la moitié des gens font des recherches en ligne sur les prestataires de soins de santé avant de prendre rendez-vous. Tout comme ils sont nombreux à utiliser les réseaux sociaux et les sites d’avis pour partager leurs impressions sur le niveau de soins. Ils s’attendent à prendre leur rendez-vous en ligne et à être informés par des courriels ou des SMS avant la visite. 

Les informations sur les facteurs de décision tels que les canaux et méthodes de réservation, les heures de rendez-vous et les sources d’orientation peuvent donner lieu à des interactions plus personnalisées entre le patient et le personnel lors de l’arrivée dans l’établissement et tout au long du rendez-vous, ainsi qu’aider à la stratégie opérationnelle telle que la dotation en personnel pour le volume de patients. Source sur place : Arrivée, enregistrement, rendez-vous et retour d’information 

Dès l'arrivée du patient, chacun de ses mouvements peut produire des données quantitatives utiles. Cela peut tout inclure, des informations sur l’arrivée, les temps d’attente, la durée totale de la visite, et même un retour d’information après la prise en charge. Toutes ces données, en particulier lorsqu’elles sont combinées avec les données relatives aux réservations et à la période précédant l’arrivée, illustrent clairement les domaines spécifiques dans lesquels votre clinique gère bien le flux des patients, les soins, le personnel et d’autres éléments clés d’une expérience de haute qualité pour les patients. 

C’est lorsque toutes les données générées dans l’écosystème des soins de santé sont traitées que les aperçus macro (tous les hôpitaux) et micro (service, personnel) utiles et exploitables émergent. Par exemple, le taux de rotation des infirmiers et des assistants est deux fois plus élevé que celui des médecins. Les cliniques perdent chaque année des sommes considérables en raison de la nécessité de réembaucher et de former ces précieux membres du personnel. La compréhension des indicateurs d’efficacité tels que les temps d’attente et les scores de satisfaction peut mettre en évidence les zones de stress avant qu’elles ne deviennent un motif d’attrition. 

Les avantages immédiats de données significatives dans le parcours du patient  

Ces dernières années, la quantité de données numériques mondiales sur la santé a été quasiment multiplié par 50. L’année prochaine, en 2020, les experts prévoient que l’industrie sera submergée par 25 000 pétaoctets de données sur les patients. De nombreux prestataires de soins ont du mal à suivre et à donner un sens à l’afflux de données. Parce que, comme nous le savons, plus de données n’est pas nécessairement synonyme de données significatives. Mais l’enjeu en vaut la chandelle.  

• Réduire les risques et les coûts en diminuant le taux de réadmission à l’hôpital. On estime que 30 % du total des coûts annuels de soins de santé et 20 % de toutes les admissions à l’hôpital se produisent dans les 30 jours suivant une sortie précédente, ce qui indique que les soignants peuvent manquer un diagnostic ou un protocole de traitement clé dans le parcours du client.
• Évitez les dépenses inutiles, améliorez la satisfaction des patients et augmentez les résultats des patients en restant attentif aux problèmes opérationnels potentiels, aux lacunes en matière de formation ou à d’autres causes objectives d’erreurs médicales évitables.
• Sécurisez les remboursements et évitez les urgences en comprenant où l’éducation et les soins de suivi sont nécessaires.
• Réduisez les coûts opérationnels - aux États-Unis, éviter les procédures inutiles et corriger les inefficacités des processus des patients pourrait permettre au secteur de la santé d’économiser environ 600 milliards de dollars. 

De meilleurs résultats en matière de santé proviennent de la qualité des données et de la capacité à les utiliser. Heureusement pour les soignants, les administrateurs de cliniques et les patients, des solutions comme Qmatic Orchestra génèrent une intelligence économique qui s’étend sur tout le parcours du patient. Appelez-nous pour commencer à construire un éventail d’analyses utiles que vous pourrez mettre entre les mains de ceux qui sont chargés de fournir d’excellents soins aux patients. Améliorez tant votre réussite en tant que prestataire que le bien-être général de vos patients, le tout dans un écosystème d’intelligence utile.

Ce billet de blog a été mis à jour avec de nouvelles statistiques. Il a été publié pour la première fois le 11/10/2016 et a été écrit par Sven-Olof Husmark.

Cet article a été écrit à l'origine en anglais et a été traduit en français.