Cómo los datos del recorrido del paciente pueden mejorar la atención sanitaria

Cómo los datos del recorrido del paciente pueden mejorar la atención sanitaria

Peter Lundqvist |noviembre 27 2019 11 min

Proporcionar una excelente experiencia al paciente va mucho más allá de lo bien que los profesionales sanitarios traten las dolencias físicas. Abarca todo el recorrido del paciente, comenzando con la información que un paciente potencial encuentra en línea antes de decidir reservar una cita, hasta el acierto con el que el proveedor previene una recaída médica, e incluye todos los datos físicos, emocionales y ambientales intermedios. Comprender los datos clave que existen en cada uno de estos pasos es fundamental para la longevidad y el éxito de los proveedores de servicios de salud. 

El 84 % de los responsables de los hospitales clasifican la experiencia del paciente como una cuestión de prioridad máxima. El nivel de satisfacción que los pacientes tienen de su experiencia no solo indica lo bien que los proveedores sanitarios están realizando su trabajo, sino que también influye en la retención de los pacientes, la competitividad con otros proveedores, el cumplimiento, el índice de reembolso y mucho más. 

¿Qué hace falta para ofrecer una excelente experiencia al paciente? 

Las buenas clínicas, hospitales y otros profesionales sanitarios entienden que el tratamiento de los pacientes consiste en mucho más que solo abordar las dolencias físicas. El estado emocional del paciente tiene un papel importante en su curación y bienestar. Aspectos como la empatía, el conocimiento y la accesibilidad de cada miembro del personal, desde el centro de llamadas y la recepción hasta las enfermeras y los médicos, son importantes. También lo son los detalles como la distribución de las instalaciones y la limpieza, así como cuánto tiempo espera un paciente antes de que le llamen a la sala de tratamiento y luego cuánto tiempo espera para que le atiendan. 

Durante el recorrido del paciente, cada detalle importa. Para los proveedores, la mejor forma de conocer todos estos detalles es el análisis de los propios datos del paciente. Al integrar las capacidades de inteligencia empresarial a lo largo del recorrido del paciente, las clínicas pueden obtener datos específicos a nivel macro y micro, análisis e información procesable sobre las expectativas y la experiencia del paciente. 

Este conjunto de análisis asociativos y objetivos puede exponer las deficiencias en el recorrido del paciente, identificar los problemas de calidad de la atención, manifestar las necesidades de formación y descubrir otros factores vitales para el éxito de los proveedores y el sector, así como para el bienestar general de los pacientes. 

Recopilación de datos de la experiencia del paciente 

Los hospitales, las clínicas y los profesionales sanitarios pueden recopilar datos sobre los pacientes a partir de dos fuentes principales: en línea (es decir, el sitio web de la clínica) y la clínica física. Qmatic ayuda a los proveedores de atención médica a asegurarse de que cada una de las fuentes se corresponde con una fase del recorrido del paciente, de modo que toda la información conduzca a interacciones más personalizadas y satisfactorias que consoliden relaciones positivas entre el paciente y el profesional sanitario. Fuentes en línea: reservas, antes de la llegada 

Disponer de una experiencia omnicanal es realmente esencial. La información que compartes a través de tu sitio web puede ser tu primer punto para captar pacientes, ya que más de la mitad de las personas investigan a los proveedores sanitarios en línea antes de concertar una cita, además de usar los canales de las redes sociales y los sitios de reseñas para compartir sus impresiones sobre la calidad de la atención. Por eso mismo, también esperan poder reservar su cita en línea y estar informados a través de correos electrónicos o mensajes de texto antes de la visita. 

La información sobre los factores de decisión como los canales y métodos de reserva, los horarios de las citas y las fuentes de derivación pueden establecer interacciones más personalizadas entre el paciente y el personal en el momento del registro y a lo largo de la cita, así como ayudar en la estrategia operativa como la dotación de personal para el volumen de pacientes. Fuente presencial: llegada, registro, cita y valoración 

Desde el momento en que llega el paciente, cada uno de sus movimientos puede producir datos cuantitativos útiles, que pueden incluir desde información de la llegada, los tiempos de espera y la duración total de la visita hasta una valoración posterior sobre la atención prestada. Todos los datos, en particular cuando se combinan con los datos de la reserva y los de antes de la llegada, generan una imagen clara de cómo su clínica está gestionando áreas específicas como el flujo de pacientes, la atención, el personal y otros elementos clave de una experiencia de alta calidad para el paciente. 

En el momento en que se gestionan todos estos datos generados a través del ecosistema sanitario surge la información macro (todo el hospital) y micro (departamento, personal) útil y procesable. Por ejemplo, la tasa de rotación de enfermeras y auxiliares es el doble que la de los médicos. Las clínicas pierden una enorme cantidad de dinero cada año al tener que volver a contratar y formar a estos valiosos miembros del personal. Comprender los indicadores de eficiencia como los plazos de espera y las valoraciones de satisfacción puede poner de relieve los focos de tensión antes de que se conviertan en un motivo de desgaste o renuncia. 

Las ventajas inmediatas de los datos significativos en el recorrido del paciente  

Durante los últimos años, la cantidad de datos digitales globales sobre salud se ha multiplicado casi por 50. En 2020, los expertos predicen que habrá una avalancha de datos de pacientes en el sector de 25 000 petabytes. Muchos proveedores sanitarios tienen dificultades para mantenerse al día y dar sentido al aluvión de datos que se introducen, porque como ya sabemos, más datos no es necesariamente lo mismo que datos significativos. Pero el esfuerzo merece la pena.  

  • Reducir el riesgo y el coste al disminuir la tasa de reingresos hospitalarios. Se estima que el 30 % del total de los gastos sanitarios anuales y el 20 % de todos los ingresos hospitalarios se producen en los 30 días siguientes a un alta previa del paciente, lo que indica que los profesionales pueden estar incumpliendo algún protocolo de diagnóstico o tratamiento clave durante el recorrido del paciente.
  • Evitar gastos innecesarios, mejorar la satisfacción de los pacientes y elevar las puntuaciones de valoración de los pacientes estando al día de los posibles problemas operativos, las deficiencias en formación y otras causas objetivas de errores médicos que se pueden evitar.
  • Garantizar los reembolsos y evitar las emergencias, al entender dónde se necesita formación y la realización de seguimientos.
  • Reducir los costes operativos: en los Estados Unidos, si se evitaran procedimientos innecesarios y se arreglaran las ineficiencias de los procesos de los pacientes, el sector sanitario podría ahorrarse aproximadamente 600 mil millones de dólares. 

Los mejores resultados de la atención sanitaria provienen de la calidad de los datos y de la capacidad para ponerlos en práctica. Afortunadamente para los profesionales sanitarios, los administradores de clínicas y los pacientes, las soluciones como Qmatic Orchestra generan una inteligencia empresarial que abarca todo el recorrido del paciente.  Cuenta con nosotros para comenzar a crear una gran gama de análisis útiles que puedas poner en manos de aquellos encargados de ofrecer una excelente atención al paciente. Mejora tu éxito como proveedor y el bienestar general de tus pacientes, todo gracias a un único y práctico ecosistema inteligente. 

Cumplir el distanciamiento social y seguir prestando servicios en hospitales, oficinas gubernamentales u otras áreas de negocios no es imposible. Pasar a las soluciones móviles puede reducir significativamente el riesgo de infección en la sala de espera y, por lo tanto, proteger tanto a tus clientes como a tu personal del riesgo de propagación de la infección, además de ofrecer servicios con una alta satisfacción del cliente.

Descarga la Guía de colas virtuales en la asistencia sanitaria.

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Esta entrada del blog se ha actualizado con nuevas estadísticas. Publicada originalmente el 10/11/2016 por Sven-Olof Husmark.

This article was originally written in English and has been translated into Spanish.

Peter Lundqvist

Peter Lundqvist

Chief Marketing Officer.

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