Tendencias de la experiencia del cliente en la banca minorista

Hablo con los clientes del sector bancario a diario y a menudo me piden que comparta observaciones sobre las tendencias en cuanto a la experiencia del cliente. Operamos en 120 países y hay factores que pueden diferir en distintas partes del mundo, pero muchos son exactamente idénticos. Así que, he pensado en compartir mi punto de vista sobre las tendencias y los impulsores de la banca minorista aquí también.

Transformación del comportamiento de los clientes

Al observar las tendencias en la banca minorista, lo más importante, según mi opinión, es que el comportamiento de los clientes ha cambiado en los últimos cinco años. Ya no se puede suponer que los clientes tomarán el mismo tipo de decisiones que antes, el tipo de decisiones que llamaríamos racionales. Antes, los clientes compraban un producto, ahora compran una experiencia. En la práctica, esto significa que buscan un banco en el que se valore mucho el tiempo y que comunique otros valores que el cliente considere que le ofrecerán la mejor experiencia del cliente.

Esta transformación en el comportamiento de los clientes del sector bancario se está produciendo en todo el mundo y requiere que los bancos adapten su red minorista para satisfacer las nuevas necesidades. Para ayudar a explicar lo que los bancos de consumo pueden hacer para adaptarse adecuadamente y a tiempo a la transformación, os daré los tres principales impulsores que fomentan estas nuevas necesidades de experiencia del cliente en los bancos.

Banca omnicanal: la experiencia perfecta

La experiencia omnicanal perfecta es el motor más potente y la tendencia más en alza de la banca minorista. Puedes obtener más información sobre la banca omnicanal aquí. En la experiencia omnicanal, vemos que la reserva de citas desempeña el papel más importante. A nivel mundial, los bancos están implementando la reserva de citas para ofrecer un recorrido del cliente perfecto, así como la posibilidad de acudir a la sucursal a la hora que le resulte más conveniente a los clientes. Y lo más importante, hacer que el recorrido del cliente sea seguro. Con la reserva de citas, se puede planificar la dotación de personal con antelación y repartir las visitas de los clientes a lo largo del día y en las sucursales, para evitar picos y mantener la experiencia positiva en la sucursal. Por supuesto, la banca por Internet, la integración de aplicaciones móviles, el servicio de autorregistro y otras características también son importantes para el enfoque omnicanal.

Experiencia de banca: personalización

Los clientes de hoy en día no van tan a menudo a una sucursal para que se les preste un servicio, por lo que los bancos tienen muy pocas oportunidades de hacer ventas adicionales o cruzadas al cliente. Los canales online como los sitios web, no son óptimos para realizar este tipo de ventas, ya que como humanos, confiamos más en otros humanos. Además, solo el personal de los bancos con gran experiencia puede llevar a cabo una venta adicional y cruzada eficiente. Por tanto, hacer que la experiencia sea personal es muy importante para conseguir que los clientes entren en la sucursal. Si puedes lograrlo, aumentarás tus posibilidades de venta adicional y cruzada y, a su vez, mejorarás la experiencia del cliente.

Transformación de la sucursal: eficiencia

El último factor clave que veo es la eficiencia, en particular la eficiencia de las sucursales. Hoy en día sale muy caro mantener una sucursal abierta. Con el aumento de los costes del distanciamiento social y la seguridad, la eficiencia tanto para el personal como para los clientes es aún más importante. Con la implementación de un sistema de gestión de recorrido del cliente, se podrá mejorar la eficiencia del personal, del banco, de la sucursal y al final también de cara a los clientes. Gracias a un recorrido del cliente sin problemas y eficiente, los clientes no tendrán que esperar y el personal se asignará de manera efectiva. A medida que los clientes entren en la sucursal, los miembros del personal les atenderán directamente y con seguridad. Además, disfrutarán de una experiencia positiva que esperamos que les fidelice como clientes del banco.

Teniendo en cuenta estos tres factores principales, puede ser interesante profundizar en cómo los bancos pueden abordar estas nuevas situaciones de experiencia del cliente. Si deseas obtener más información, puedes ver este vídeo en el que explico en detalle cómo los bancos pueden adaptar el recorrido del cliente en consecuencia.