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Customer Journey Management

Viviamo in un mondo in cui una pessima customer experience si ripercuote negativamente sulle aziende. Con l'evolversi delle aspettative dei clienti, le aziende incentrate sul cliente hanno bisogno di nuove soluzioni per migliorare il customer journey. In questa pagina, scoprirete il valore della gestione del customer journey.

Un approccio in 3 fasi

Che cos'è il customer journey management?

Il customer journey management è un termine relativamente nuovo e spesso definito come il processo di ottimizzazione del percorso cliente.

Secondo noi, è molto di più. Il customer journey management non consiste solo nel rendere i clienti più soddisfatti, ma anche nel migliorare le operazioni per dipendenti e responsabili.

La comprensione dei customer journey consente di acquisire una prospettiva più ampia del modo in cui le persone si impegnano a garantire le informazioni e le risorse necessarie per avere successo.

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Gestione code vs. Customer Journey Management

Un errore comune è quello di confondere la gestione code con il Customer Journey Management.

Gestione code

Nel 1981 Qmatic ha sviluppato il primo sistema di coda elettronico al mondo. La soluzione allora si concentrava principalmente sul miglioramento dell'esperienza di accodamento dei clienti, per esempio all'interno di un ristorante. Il sistema è stato concepito pensando all'esperienza di arrivo, attesa e servizio, fasi che contraddistinguono il sistema di gestione delle code. Si tratta di migliorare l'esperienza di accodamento.

Customer Journey Management

Dal 1981 sono cambiate molte cose, tra cui il comportamento e le aspettative dei clienti. La tecnologia ha ampliato il customer journey. Ora i fornitori di servizi non stanno solo cercando una soluzione per migliorare l'esperienza di attesa, ma piuttosto l'intero percorso cliente, compresi tutti i punti di contatto, da prima dell'arrivo al post-servizio. Con l'evoluzione del customer journey, è stato sviluppato un nuovo sistema con tutte le moderne funzionalità, quali: prenotazione appuntamenti online, self check-in, biglietti virtuali, soluzioni per il personale da mobile, app per i feedback, gestione delle operazioni e strumenti di analisi.

Perché gestione del customer journey?

Migliorare l'esperienza cliente

Il customer journey inizia al momento del coinvolgimento e continua attraverso ogni interazione online, mobile e fisica. Gestendo il percorso cliente è possibile migliorare ogni punto di contatto, da prima dell'arrivo al post-servizio.

Semplificare l'organizzazione

Raccogliendo dati in tempo reale da ogni punto di contatto con il cliente, è possibile migliorare le prestazioni, fornendo al contempo opportunità di benchmarking. Sia che operiate nel mercato della vendita al dettaglio, nella finanza, nel settore sanitario o pubblico, la gestione del customer journey crea opportunità per una migliore pianificazione delle risorse e un risparmio sui costi.

Erogare servizi in modo sicuro

Gestendo il customer journey è possibile controllare totalmente il flusso di clienti e il livello di occupazione delle filiali, favorendo il distanziamento sociale e fornendo al contempo servizi eccellenti.

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Come funziona la gestione del customer journey?

Per avere successo con il customer journey management, la maggior parte delle organizzazioni incentrate sul cliente si avvale di un sistema di gestione del customer journey, una combinazione di software e hardware che aiuta a gestire l'intero percorso del cliente. Include strumenti che coadiuvano il monitoraggio, la pianificazione e la gestione di tutti i punti di contatto con i clienti.

Guardate il video per seguire un customer journey e saperne di più sui vantaggi.

 

Quali risultati ottengono i nostri clienti?

Aumento della soddisfazione del cliente dal 45% al 90%

Riducendo i tempi di attesa e migliorando l'esperienza del servizio, potete aumentare la percezione dell'organizzazione da parte dei clienti. Ad esempio, l'ufficio Clerk and Recorder della contea di Arapahoe, Colorado è riuscito a ridurre i tempi di attesa del 75% dopo aver implementato un sistema di gestione del customer journey di Qmatic. Dopo aver condotto un sondaggio, i risultati hanno evidenziato un tasso di soddisfazione del personale pari al 90%, mentre il livello di soddisfazione dei clienti è passato dal 45% al 90%, e il 78% di essi si ritiene estremamente soddisfatto del servizio.
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