Wie man die Wartezeiten in Behörden verringert

Die meisten Behörden auf der ganzen Welt sehen sich mit der doppelten Herausforderung von überlasteten Ressourcen und veralteten Systemen konfrontiert. In Kombination verursachen diese beiden Probleme häufig einen ineffizienten Betrieb und eine ineffiziente Servicebereitstellung, was sich in den langen Wartezeiten widerspiegelt, die Kunden im Umgang mit öffentlichen Einrichtungen in Kauf nehmen müssen.

In der gegenwärtigen Situation, in der allen geraten wird, Abstand voneinander zu halten, hat die Vermeidung überfüllter Warteräume und langer Wartezeiten hohe Priorität, nicht nur aus Bequemlichkeit, sondern auch zur Sicherheit der Kunden und Mitarbeitern. Bei der Wiedereröffnung von Ämtern müssen die Dienstleistungsanbieter sicherstellen, dass ihr Wartebereich leer ist. Die Reduzierung der Wartezeiten ist ein großer Schritt in diese Richtung.  

Hier sind einige Lösungen, die zur Verringerung der Wartezeiten in Behörden und öffentlichen Einrichtungen eingesetzt werden können.

Terminbuchung verwenden

Die Möglichkeit, Termine zu buchen, hilft den Kunden, lange Wartezeiten zu vermeiden, was den Andrang im Wartebereich erheblich verringert. Mit einem Terminbuchungssystem können die Kunden die Zeit wählen, die ihnen am besten passt, und ihre Ankunft in der Nähe ihres Termins planen. Dies wird auch bei der Steuerung des Kundenflusses und der Optimierung der Ressourcenzuteilung im Vorfeld helfen.

Selbstregistrierung aktivieren

Das Einchecken oder die Registrierung bei der Ankunft ist einer der Bereiche, die zu Engpässen führen können. Indem Sie den Kunden die Möglichkeit geben, sich selbst einzuchecken, können Sie den Prozess beschleunigen und Ihre Mitarbeiter auch anderen Bereichen zuweisen, in denen ihr Fachwissen benötigt wird.

Mobiles Ticket für virtuelle Warteschlangen verwenden

Für Laufkundschaft können Sie virtuelle Warteschlangenlösungen anbieten. Nach dem Einchecken mit einem mobilen Ticket können die Kunden außerhalb des Wartebereichs an einem anderen Ort warten. Während sie abseits warten, können sie den Fortschritt in der Warteschlange auf ihrem Telefon verfolgen und erhalten eine Benachrichtigung, wenn sie an der Reihe sind, bedient zu werden. Die Möglichkeit, woanders zu warten und sich auf dem Laufenden zu halten, wird die wahrgenommene Wartezeit verkürzen.

Kategorisieren Sie Kunden auf der Grundlage der von ihnen benötigten Dienstleistungen

Einige Dienstleistungen können in kurzer Zeit erledigt werden, während andere länger dauern können. Wenn Sie mehrere Dienstleistungsarten anbieten, ist das frühzeitige Sortieren Ihrer Kunden eine gute Möglichkeit, die Betriebseffizienz zu erhöhen und dadurch die Wartezeiten zu verkürzen.

Für Terminkunden kann die Sortierung automatisch in der Buchung vorgenommen werden, wo sie auf der Grundlage der von ihnen gewählten Dienstleistung automatisch kategorisiert werden. Für Laufkundschaft kann dies beim Einchecken erfolgen. Diese Informationen im Voraus zu haben, wird auch helfen, Ihre Mitarbeiter vorzubereiten und die Erwartungen für den Tag festzulegen.

Halten Sie Kunden mit Erinnerungen und Benachrichtigungen auf dem Laufenden

Verspätet ankommende Kunden können Probleme und möglicherweise längere Wartezeiten für die nächsten Kunden verursachen. Halten Sie Ihre Kunden daher regelmäßig mit Erinnerungen und Benachrichtigungen auf dem Laufenden. Bei Terminkunden ist dies auch wichtig, um ein Nichterscheinen zu vermeiden.

Leistung in Echtzeit überwachen

Durch die Verwendung eines Bedienfeldes erhalten Sie Einblicke in die Leistung in Echtzeit, so dass Sie sich an veränderte Umstände anpassen können. Sie können Benachrichtigungen einrichten, wenn bestimmte Grenzen überschritten werden, zum Beispiel wenn die Wartezeit oberhalb einer bestimmten Dauer liegt oder wenn die Anzahl der Kunden eine bestimmte Grenze überschreitet. Diese Informationen können Ihnen helfen, sofort auf Ereignisse zu reagieren und die Wartezeiten gering zu halten. Sie können zum Beispiel beschließen, einen weiteren Schalter zu eröffnen oder Mitarbeiter aus einem ruhigen Bereich in Bereiche zu verlegen, in denen sie mehr gebraucht werden.

Analysieren Sie die historischen Daten

Bei jedem System gibt es Raum für Verbesserungen. Es ist nicht nur wichtig, Einblicke in die Live-Situation zu erhalten, sondern auch historische Daten mit Business-Intelligence-Tools zu analysieren, um Bereiche zu erkennen, die möglicherweise verbesserungsbedürftig sind. Auf diese Weise können Sie erkennen, ob es Muster gibt und entsprechend planen. Beispielsweise kann ein bestimmter Dienst an bestimmten Tagen stärker ausgelastet sein, oder es kann zu einer bestimmten Tageszeit eine Spitzenlast bestehen. Mit diesen Erkenntnissen können Sie die Personalzuweisung oder die Verfügbarkeit von Dienstleistungen im Voraus planen, um die Dienstleistungserbringung zu optimieren.

Dies sind einige der Möglichkeiten, die Wartezeiten in Behörden und öffentlichen Einrichtungen zu verkürzen. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie die Wartezeiten minimieren und gleichzeitig die Social Distancing in der gegenwärtigen Situation aufrechterhalten können, laden Sie diesen kostenlosen virtuellen Warteschlangenleitfaden für den öffentlichen Sektor herunter.