¿Es lo mismo Customer Experience y User Experience? ¿Qué diferencias hay?

En la era digital, nuevos términos aparecen y su uso se hace común y habitual. Sin embargo, esta utilización no es siempre correcta y en ocasiones puede dar lugar a confusión. Uno de ellos, Customer Journey, ya lo conocemos. Otros dos conceptos que últimamente han adquirido importancia y cada vez más presencia en medios de comunicación especializados, webs, foros, redes sociales y lugares de trabajo son Customer Experience (CX) y User Experience (UX).

La percepción general es que algo tienen que ver o que son al menos similares, si bien no es del todo correcto. Para demostrarlo, recurrimos a un caso práctico:

Buen User Experience pero mal Customer Experience

• Experiencia de usuario: Consultas por Internet la web de una organización que te ofrece la posibilidad de, a través de una aplicación integrada en la propia página, pedir una cita con antelación y la utilizas.
• Experiencia de cliente: Acudes a tu cita y al llegar al establecimiento, compruebas que hay colas interminables, no hay personal suficiente para atender a todas las personas y te comunican que solo te podrán atender horas más tarde o te dan la opción de pedir cita para otro día.

Buen Customer Experience pero mal User Experience

• Experiencia de cliente: En una tienda, no disponen del artículo que te interesa en tu talla. Muy amablemente y en pocos minutos, una dependienta te atiende y te informa de la posibilidad de comprar ese artículo en su tienda online, donde ha consultado que hay disponibilidad.
• Experiencia de usuario: Accedes a la web de la tienda y compruebas que los artículos no están clasificados por categorías, que hay demasiados ítems y tienes dificultades para encontrar el producto, además de que hasta el momento en el que vas a pagar no ha habido mención a los costes de envío.

Con estos ejemplos hemos comprobado que no son lo mismo. A continuación, detallamos en la infografía las principales diferencias entre CX y UX incluyendo su definición, la relación con el cliente y sus objetivos.

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Este artículo fue publicado originalmente el 21/10/2016