Die Vorteile eines besseren Kundenerlebnisses in Ihrer Branche

Anna Oom |Oktober 27 2021 | 7 min

Wurde das verbesserte Kundenerlebnis richtig entworfen und implementiert, kann es große Auswirkungen auf Ihr Unternehmen und Ihre Organisation haben. Jetzt fragen Sie sich vielleicht: Lohnt sich der Aufwand an Zeit und Ressourcen, um meinen Kunden ein gutes Erlebnis zu garantieren? Mit anderen Worten: Warum sollte ich Techniken anwenden, um das Kundenerlebnis zu verbessern? Welche Vorteile habe ich?

Und ein neuer Kunde: Der Prosument

Bevor Sie mit einer neuen Strategie an Benutzererlebnisse herangehen, müssen Sie erst Ihre Kunden kennenlernen. Der Wandel ist die einzige Konstante im Alltag. Das ist teilweise der Einführung neuer Technologien in praktisch jedem Bereich unseres Lebens geschuldet. Die Profile und Bedürfnisse Ihrer Kunden sind da keine Ausnahme. Der neue digitale Kunde ist hervorragend informiert, in mehreren Kanälen aktiv und anspruchsvoll. Zudem kann er andere Konsumenten mittels Internet und sozialer Medien beeinflussen. Dieser neue Konsument, der Prosument, fordert besondere Aufmerksamkeit und ein höchst befriedigendes Erlebnis. Wenn wir diese Prosumenten gewinnen können, ihre Erwartungen erfüllen und übertreffen oder sie gar überraschen, dann haben wir im System der „Mundpropaganda“ eine wichtige Stimme gewonnen. Außerdem ist auffällig, dass Kunden bei ihren Kaufentscheidungen keinen großen Wert mehr auf das von der Marke verkaufte Image legen. Sie legen vielmehr Wert auf die Meinungen anderer Konsumenten, die einen ähnlichen Geschmack haben.

Die Vorteile eines einzigartigen, flexiblen und unvergesslichen Benutzererlebnisses

Werden die Prosumenten glücklich gemacht, indem Sie für eine einzigartige und erinnerungswürdige Erfahrung mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Organisation sorgen, haben Sie den ersten, grundlegenden Schritt hin zu einem Kundenerlebnis getan, das sich auf Ihr ganzes Unternehmen auswirkt. Schauen wir uns die Vorteile neuer Techniken für bessere Kundenerlebnisse an:

Mehr Verkäufe und loyale Kunden oder Benutzer

Zweifelsohne bieten glückliche und zufriedene Kunden, die eine personalisierte, genau auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Behandlung erfahren haben, bessere Verkaufsoptionen als Kunden, die sich ignoriert fühlen oder die ein unangenehmes Erlebnis hatten. Außerdem sind diese Kunden auch eher bereit, andere Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen oder zu probieren (Cross-Selling).

Laut einer Studie von Forrester Research steigern Unternehmen, die an der Steuerung ihres Kundenerlebnisses arbeiten, ihren Vorteil um 14 % im Vergleich mit Unternehmen, die nichts tun. Das äußert sich in Kunden, die mehr kaufen.

Sie können auch die Profitabilität steigern, da Sie hochwertige Dienstleistungen oder Produkte zu höheren Preisen verkaufen können, ohne den Verlust des Kunden zu riskieren, weil der Kunde das Gesamterlebnis schätzt und nicht allein den Preis.

Kunden- oder Benutzeranzahl steigern

Man kann es nicht oft genug sagen: Die Figur des Prosumenten wird extrem wichtig. Wie wir eben feststellten, vertrauen Konsumenten eher auf die Erfahrungen anderer Konsumenten als auf Markenimage. Das macht die Prosumenten zu wichtigen Meinungsbildnern und Botschaftern; sie erhalten eine Autorität, über die Sie andere Kunden erreichen können, die dann Ihre Dienstleistungen oder Produkte auswählen.

Markenimage und Ruf verbessern/Marketingkosten senken

Dies ergibt sich zwingend aus dem zuletzt genannten Punkt. Gibt es eine bessere Marketingkampagne als die eigenen zufriedenen Kunden? Dank deren Einfluss und Präsenz in sozialen Medien erfahren Neukunden, wie gut Ihre Dienstleistungen sind. Bietet ein Unternehmen oder eine Organisation schlechte Dienstleistungen, müssen sie dieses Image durch Mehrinvestitionen in Marketing „verhüllen“ und die verlorenen Kunden ersetzen.

Widerstand gegen Veränderung

Wir sagen häufig: „Wenn es nicht kaputt ist, warum dann reparieren?“ Ein zufriedener Kunde neigt seltener dazu, den Anbieter, Laden oder Dienstleister zu wechseln. Veränderungen bergen Risiken. Werden die Bedürfnisse der Kunden vollständig erfüllt, sind sie einem neuen Abenteuer mit unklarem Ausgang eher abgeneigt.

Ressourcennutzung verbessern und Personalkosten senken

Der Trend zur Automatisierung bestimmter Prozesse wie Warteschlangenmanagement oder des ersten Berührungspunkts mit der physischen Dienstleistung nimmt zu. Dank dieser Methoden können vorhandene personelle Ressourcen besser genutzt werden, da die Mitarbeiter keine Fragen beantworten oder Benutzer anleiten müssen. Stattdessen können sie sich voll und ganz auf ihre Kernaufgaben konzentrieren. Diese Produktivitätssteigerung bringt auch eine Senkung der Personalkosten mit sich.

Weniger Beschwerden

Beschwerden wirken sich nicht nur negativ auf das Unternehmen aus, die Bearbeitung bindet auch Personal. Zufriedene Kunden minimieren diese Situation und somit auch die Zeit, die damit verbracht werden muss.

Besseres Arbeitsumfeld und Mitarbeiterbindung an Ihre Marke

Ein besseres Nutzererlebnis sorgt für zufriedene Kunden. Weniger unzufriedene Kunden bedeuten weniger Anstrengung und Druck für die Mitarbeiter. Außerdem ist die Verbindung aller Abteilungen oder Personen, die an den verschiedenen Punkten der Kundenreise beteiligt sind, ein wichtiger Aspekt für ein gutes Gesamterlebnis für den Kunden. Dieses gemeinsame Ziel steigert die Identifizierung Ihrer Mitarbeiter mit Ihrer Marke und deren Zielen.

Wahrscheinlich ändern sich durch die Umsetzung von Benutzererlebnismethoden auch die Gepflogenheiten und Praktiken Ihres Unternehmens. Das ist angesichts der damit verbundenen Vorteile eine durchaus wertvolle Option.

Wenn Sie sich dafür interessieren, wie Sie mithilfe von Technologie Ihre Kundenreisen steuern und die Kundenerlebnisse und -effizienz verbessern, schauen Sie sich unser Handbuch zum Warteschlangenmanagement an.