Soluzione per la programmazione degli appuntamenti: cosa, come e perché

Soluzione per la programmazione degli appuntamenti: cosa, come e perché

Dixie Thamrin |giugno 4 2020 14 min

Mentre ci accingiamo a entrare in una nuova fase della pandemia di COVID-19, le aziende e i fornitori di servizi si stanno preparando alla riapertura una volta allentate le restrizioni. Quando sarà il momento di riaprire, è molto probabile che il flusso di clienti aumenti, dato che le loro richieste sono rimaste in sospeso per un certo periodo di tempo. Nel frattempo, c'è ancora un'urgente necessità di mantenere il distanziamento sociale e alti standard di sicurezza, dato che il rischio di diffusione del virus rimane elevato. Si tratta di una sfida che richiede una pianificazione anticipata e importanti adeguamenti. Come possono fornitori di servizi e aziende adattarsi a questa nuova normalità?

Che cos’è una soluzione per la programmazione degli appuntamenti?

Una soluzione per la programmazione degli appuntamenti, nota anche come sistema di prenotazione appuntamenti o software di gestione degli appuntamenti, è una soluzione che facilita la gestione degli appuntamenti da parte dei fornitori di servizi. Gli strumenti presenti all'interno di una soluzione di gestione degli appuntamenti possono includere:

  • Prenotazione su Internet
  • Prenotazione con app mobile
  • Interfaccia utente per gli operatori dei call center

Quando una soluzione di gestione degli appuntamenti viene integrata in un sistema di gestione del customer journey (nota anche come gestione delle code), si trasforma in un potente strumento che consente alle organizzazioni di indirizzare facilmente i clienti da una prenotazione online a una visita di persona.

Come funziona una soluzione per la programmazione degli appuntamenti?

Le modalità sono diverse, ma i sistemi di prenotazione degli appuntamenti più comuni funzionano in questo modo:

  1. Il cliente prenota un appuntamento (online tramite prenotazione su sito web, o chiamando un call center). Qui il cliente può scegliere il servizio richiesto e la filiale o il personale preferiti, se disponibili. Il cliente riceve una conferma della prenotazione.
  2. In prossimità della data dell’appuntamento, il cliente riceve un promemoria con un link per il check-in.
  3. Il cliente effettua il check-in da solo utilizzando il link del promemoria (è disponibile anche il check-in assistito dal personale).
  4. Una volta effettuato il check-in, il cliente riceve un mobile ticket dove può monitorare il suo posto nella sequenza degli appuntamenti. Non è necessario che rimanga nell'edificio fino al momento dell'appuntamento.
  5. Il cliente viene chiamato quando arriva il suo turno e riceve il servizio.

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Quali sono i vantaggi di una soluzione per la programmazione degli appuntamenti?

Le soluzioni per la programmazione degli appuntamenti presentano molti vantaggi, sia per i fornitori di servizi che per i loro clienti.  

Vantaggi di un sistema di prenotazione degli appuntamenti online per i clienti

  • Riduzione dei tempi di attesa
  • Maggiore flessibilità e serenità
  • Migliore customer experience

Vantaggi di un sistema di programmazione degli appuntamenti per aziende e fornitori di servizi

  • Controllo del flusso di clienti e del loro arrivo sul posto
  • Assegnazione delle richieste di servizi in base alle competenze del personale 
  • Miglioramento dell'efficienza operativa e di quella del personale
  • Minori pressioni sul personale

Per saperne di più sui vantaggi della prenotazione e della programmazione degli appuntamenti, puoi leggere questo articolo: Consigli utili per la programmazione degli appuntamenti per migliorare la gestione del flusso dei clienti.

In che modo un sistema di gestione degli appuntamenti può favorire il distanziamento sociale?

La prenotazione degli appuntamenti è il modo più semplice per assicurarsi che i clienti non debbano passare il tempo ad aspettare nei locali finché arriva il loro turno.

I clienti possono pianificare l'arrivo in prossimità dell'orario dell'appuntamento, riducendo in modo considerevole il tempo di attesa e contribuendo a evitare gli assembramenti nella sala d'attesa o nel negozio. In questo modo, un fornitore di servizi può mantenere il controllo del flusso dei clienti e ottimizzare le sue risorse, pur riducendo, se non eliminando, gli assembramenti inaspettati.

In che modo un software di gestione degli appuntamenti può essere utile per la riapertura delle attività e dei servizi?

Nella situazione attuale, la sicurezza è una priorità assoluta per tutti i fornitori di servizi che desiderano riaprire una volta allentate le restrizioni. È probabile che il rischio dell'emergenza COVID-19 persista a lungo, quindi investire in soluzioni che possano facilitare la gestione del flusso dei clienti e del loro arrivo nei locali aiuterà le aziende e le organizzazioni a erogare i loro servizi, pur mantenendo un elevato standard di sicurezza.

Per le aziende e le organizzazioni che si aspettano un grande afflusso di clienti alla riapertura, è possibile allentare questa situazione mediante una soluzione ben integrata in grado di gestire sia il flusso di clienti che l'allocazione del personale. Questa soluzione deve essere in grado di soddisfare entrambi i requisiti per consentire che le operazioni si svolgano in modo efficiente.

Quali sono i fattori da considerare quando si investe in una soluzione per la programmazione degli appuntamenti?

Per sfruttare appieno i vantaggi di un sistema di gestione degli appuntamenti sono necessarie diverse funzioni. Ecco alcuni fattori da considerare quando si investe in un sistema di programmazione degli appuntamenti online:

  • Include un calendario e un modulo per gli appuntamenti online?
  • Offre la possibilità di effettuare il check-in virtuale o il self check-in?
  • È completamente integrato nel sistema di gestione del customer journey?
  • Invia una conferma automatica e promemoria al cliente? I promemoria sono utili per evitare i mancati arrivi.
  • Dispone di capacità di business intelligence in grado di gestire contemporaneamente i clienti con e senza appuntamento? Avere queste informazioni sarà utile per pianificare l’allocazione del personale.

Qual è il modo migliore per ottimizzare un sistema di gestione degli appuntamenti?

Un software di gestione degli appuntamenti funziona al meglio quando è completamente integrato in un sistema di gestione delle code in grado di regolare gli arrivi e il customer journey completo. Ecco altri consigli utili per ottimizzare le soluzioni per la programmazione degli appuntamenti:

  • Suddividi i clienti in diverse code in base alle loro prenotazioni a seconda del servizio richiesto per aumentare l’efficienza.
  • Controlla il numero di visitatori gestendo gli orari disponibili per gli appuntamenti o creando una diversa serie di regole di chiamata per diminuire il numero di persone in attesa.
  • Pianifica l’assegnazione del personale per raggiungere un equilibrio ottimale per il periodo di attesa e mantenerlo sotto controllo.
  • Tieni aggiornati i clienti con conferme di prenotazione, promemoria, tempi di attesa previsti o eventuali cambiamenti.  
  • Analizza i dati dei tempi di attesa e di servizio, il numero di clienti in coda e il loro livello di soddisfazione, per migliorare le prestazioni dei servizi.

Quali settori possono beneficiare delle soluzioni per la prenotazione degli appuntamenti in una situazione di emergenza COVID-19?

Le soluzioni per la prenotazione degli appuntamenti possono essere utilizzate in qualsiasi tipo di settore, per vari tipi di attività e servizi. Alcuni esempi:

Software di programmazione degli appuntamenti per pazienti per il settore sanitario

Poiché gli operatori sanitari stanno riscontrando un aumento del carico di lavoro, un sistema di programmazione degli appuntamenti per pazienti può aiutare ad alleviare parte dello stress. Grazie alla possibilità di programmare gli appuntamenti dei pazienti in anticipo, le strutture sanitarie possono pianificare l'allocazione delle risorse anzitempo, aumentando l'efficienza e riducendo i livelli di stress del personale. Inoltre, possono regolare meglio il flusso dei pazienti.

Sistema di prenotazione degli appuntamenti per gli uffici della pubblica amministrazione

Gli uffici pubblici come l’agenzia delle entrate, gli uffici della motorizzazione civile, gli uffici immigrazione e previdenza sociale sono sempre stati molto impegnati. Ma dopo la sospensione dei servizi o i ritardi causati dall’emergenza COVID-19, è probabile che ci sarà un'impennata di richieste quando questi uffici riapriranno.

Le soluzioni per la gestione degli appuntamenti possono aiutare a gestire il flusso dei visitatori e a organizzare gli appuntamenti. Un fornitore di servizi può decidere il numero di orari disponibili per gli appuntamenti in un determinato momento in base alla disponibilità del personale, con la possibilità di controllare totalmente il numero di persone presenti in loco. Per maggiori informazioni, puoi leggere questo articolo su Come mantenere il distanziamento sociale alla riapertura degli uffici della pubblica amministrazione.

Sistema di programmazione degli appuntamenti per il commercio al dettaglio

Molte aziende stanno valutando la possibilità di riaprire non appena le restrizioni saranno allentate. Nella maggior parte dei luoghi, ci sono ancora limitazioni sul numero massimo consentito di persone alla volta in un luogo al coperto, e questa rappresenta una vera e propria sfida per i negozi al dettaglio.

Mantenere un’attività ben funzionante, pur attenendosi alle soluzioni per la gestione degli appuntamenti, non è tuttavia un’impresa impossibile. Ecco alcuni modi per ottimizzare le soluzioni per gli appuntamenti:

  • Metti in atto il distanziamento sociale nei negozi gestendo gli orari disponibili: in questo modo, le persone non devono attendere in coda per entrare nel negozio, ma possono programmare la loro visita con la prenotazione degli appuntamenti.
  • Consenti il ritiro sul marciapiede (noto anche come servizio "click and collect"): i clienti possono ordinare la merce online e ritirarla in base alle loro esigenze.

Per saperne di più su come puoi implementare il distanziamento sociale nel commercio al dettaglio, leggi il nostro articolo su Code sicure e controllo degli assembramenti nei negozi.

Sistema di prenotazione degli appuntamenti per i clienti di banche e altri istituti finanziari

Per le banche o qualsiasi altro fornitore di servizi finanziari, è possibile evitare le visite non programmate e ridurre al minimo gli assembramenti nella sala d'attesa attuando una politica di “solo su appuntamento”.

Sistema di prenotazione degli appuntamenti per le piccole imprese

Oltre ai settori summenzionati, le soluzioni per la gestione degli appuntamenti possono essere utilizzate anche per vari tipi di aziende di diverse dimensioni. Poiché vi è la necessità di limitare il numero di persone nei luoghi al coperto, i sistemi di prenotazione degli appuntamenti per ristoranti, saloni e spa potrebbero aiutare le aziende a operare senza difficoltà nelle circostanze attuali.

Se vuoi saperne di più sulla soluzione per la programmazione degli appuntamenti e su come può favorire il distanziamento sociale e la riapertura delle attività, puoi scaricare questa guida.

Scarica la guida sulla gestione degli appuntamenti

This article was originally written in English and has been translated into Italian.

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