Les principaux défis pour les banques à l’ère du client

Les principaux défis pour les banques à l’ère du client

Sven-Olof Husmark |avril 8 2014 10 min

Les clients des banques disposent de davantage de possibilités en matière d'opérations bancaires : ils peuvent désormais choisir la manière de les effectuer ainsi que le lieu et le moment. Changer de banque est facile et l’engagement vis-vis d’une certaine banque n’est plus illimité. 

En bref, les clients sont prêts à changer de banque si la leur ne répond pas à leurs attentes. Une étude sur la banque mondiale de détail réalisée par Cap Gemini estime que la moitié des clients seulement restera fidèle à sa banque au cours des six prochains mois. En outre, seuls 15 % font confiance au secteur bancaire. 

Après tout, pourquoi dois-je me contenter d’un service médiocre ? J’ai plus de possibilités aujourd’hui qu’auparavant. 

Analysons plus en détail les défis auxquels sont confrontées les banques de détail. 

  1. Améliorer l'expérience citoyen
  2. Augmenter les ventes
  3. Réduire les coûts/améliorer l'efficacité
  4. Accroître le degré de satisfaction du personnel
  5. Prouver les progrès réalisés au niveau commercial par des données et des analyses 

Améliorer l'expérience citoyen 

Les clients choisissent une banque ou quittent leur banque actuelle à cause de la qualité du service à tous les points d’engagement. En bref, l’expérience client et la prestation de service sont plus importantes que jamais. La qualité du service fourni est au cœur de l'expérience citoyen. J’ai parfois l’impression que les banques semblent oublier qu’elles ont encore des clients qui visitent leur agence. 

the_bank_journeySchéma : Un parcours client sans faille qui intègre le monde virtuel et physique. 

Alors pourquoi ne pas souhaiter la bienvenue aux visiteurs avec une  solution d’accueil ? Ce genre de solution améliorera la qualité du service grâce à une meilleure adéquation entre les clients et le personnel, basée sur les besoins du client et l'expertise du personnel. Ce genre de solution améliorera la qualité du service grâce à une meilleure adéquation entre les clients et le personnel, basée sur les besoins du client et l'expertise du personnel. En outre, les conseillers peuvent mieux répondre aux besoins, car ils ont accès à l'historique du service client et peuvent se préparer en conséquence. 

Augmenter les ventes

Une offre de produit ou de service intéressante ne se vendra généralement pas toute seule. Il faut généralement réunir les conditions appropriées, la bonne promotion et une expérience client agréable. Comment pouvez-vous vous démarquer et attirer de nouveaux clients ? Pour quelle raison les clients actuels devraient-ils rester dans votre agence ? Des solutions adéquates devraient permettre d’attirer davantage de clients tout en rendant l’environnement commercial plus confortable et détendu. Les clients doivent se sentir les bienvenus et expérimenter un niveau de service supérieur. 

Vous vous devez de mettre en place des solutions offrant des conditions optimales pour une expérience client positive qui multiplie les chances de voir le client acheter votre produit ou service. Par exemple, un client est plus disposé à avoir confiance et être guidé par un membre du personnel qui semble déjà comprendre ses exigences avant de le rencontrer. Une solution doit donc permettre au personnel d'avoir accès à l'« historique » du client afin de pouvoir se préparer. Cet élément est essentiel pour offrir un parcours client personnalisé et efficace dans un contexte multicanal. 

Réduire les coûts/améliorer l’efficacité

Trouver des moyens d'améliorer l'efficacité et de réduire les coûts sans compromettre la qualité du service est un défi pour de nombreuses institutions financières. Grâce à la mise en place de solutions permettant de mieux gérer le parcours client, il est possible d’harmoniser celui-ci afin d’augmenter le taux d’occupation et de diminuer les coûts par transaction, tout en améliorant l’expérience client. 

Afin de réduire la durée de la transaction, il est nécessaire d'informer le personnel des exigences du client avant que celui-ci n'arrive au guichet. Ainsi, le personnel peut se préparer en attendant l'arrivée du client. Pouvoir identifier les besoins en services du client à l'avance (p. ex. en lisant la carte du client dans une borne libre-service) permet de faire correspondre le besoin à la bonne compétence, ce qui permet également de gagner du temps. 

bank_crm_integration_2 Schéma : Exemple d’une solution de gestion de l’expérience client qui intègre l’arrivée en agence au système CRM de la banque afin de permettre l’identification et la segmentation des clients et l’adéquation de l’expertise du personnel. 

Accroître le degré de satisfaction du personnel  

Une entreprise capable d'attirer et de garder des employés qualifiés en dit déjà long sur la société. Mais, ce n'est pas toujours facile. Par ailleurs, un employé qui apprécie ses tâches et son lieu de travail a davantage tendance à s'occuper des clients de manière positive et efficace. 

Une solution de gestion du parcours client devrait améliorer la satisfaction du personnel en harmonisant ce parcours et en le rendant plus efficace. Elle devrait également contribuer à créer un sentiment de professionnalisme et donner des informations aux employés sur les clients afin de mieux faire correspondre l’expertise de l’employé avec les besoins du client. Le personnel peut ensuite se flatter de connaître les exigences du client et de pouvoir y répondre et même de pouvoir fournir le meilleur service possible. De plus, le personnel doit être aidé par une surveillance en temps réel et une planification des ressources qui informent les gestionnaires lorsque les objectifs en matière de niveau de service ne sont pas atteints afin qu'ils puissent prendre des mesures en conséquence. 

Prouver les progrès réalisés au niveau commercial par des données et des analyses 

Rester à la pointe demande une évolution continue, car des améliorations sont toujours possibles. Reste à savoir où et comment. Utiliser des outils pour définir et analyser le rendement du client par heure, le temps d’attente et de transaction par client et les coûts par transaction permet aux responsables de se concentrer sur des domaines dont le potentiel d’amélioration est important et d’entreprendre les bonnes activités d’amélioration au niveau opérationnel. 

En recueillant des données concernant le résultat de la prestation de service, par exemple, une solution doit favoriser la gestion du rendement du personnel. Elle doit également offrir la possibilité de sonder les clients afin de mieux connaître les services proposés. Grâce aux données en temps réel, dans l’agence, les responsables peuvent prendre des mesures immédiates afin de mobiliser le personnel le plus efficacement possible et améliorer la qualité du service. 

En résumé

Une solution non adaptée peut être pire encore que l'absence totale de solution. Au cours des 30 dernières années, la société pour laquelle je travaille a collaboré avec des organisations pionnières des secteurs privé et public (p. ex. gouvernements, entreprises du FTSE100/Fortune 500). 

Voici quelques exemples basés sur des cas concrets relatant ce que les clients du financement au détail sont parvenus à faire grâce à leurs solutions. 

  • Grâce à une expérience optimisée, 90 % des clients en moins ne partent plus avant d’avoir été servis 
  • Le temps d'attente des clients a été réduit de 20 %.
  • Réduction des besoins en personnel de 32 %. 
  • Gains de productivité de 21 % dans l’équipe de vente directe 
  • Les ventes ont augmenté de 8 % dans une institution financière de premier ordre. 

Télécharger le guide relatif aux files d’attente virtuelles

* World Retail Banking report 2012, Cap Gemini, EFMA

Cet article a été écrit à l'origine en anglais et a été traduit en français.


Sven-Olof Husmark

Sven-Olof Husmark

Vice President & Chief Marketing Officer, 2013-2017.

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